Entrevista por competencias.

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERIA DE MECANICA INDUSTRIAL

ADMINISTRACION DE PERSONAL

SECCION: P

ING. FRANCISCO GOMEZ.

TAREA CAPACITACION DE PERSONAL

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERIA DE MECANICA INDUSTRIAL

ADMINISTRACION DE PERSONAL

SECCION: P

ING. FRANCISCO GOMEZ.

TAREA INDUCCION DE PERSONAL

Propuesta de inducción para los estudiantes nuevos de la EMI del año 2011

Al momento que los alumnos se asignan en la sección en que estarán en el primer semestre se les dará un boletín informándoles el día en que iniciaran las actividades además de informarles el día donde se dará a conocer acerca de la facultad y de la carrera asignada, los días de inducción serán del 5/01/2011 al 18/01/2011, cada carrera tendrá su día de inducción y los de la Escuela de Mecánica Industrial será el día 14/01/2011; en este trabajo se estará dando la propuesta para los alumnos de la EMI.

Ejemplo de Boletín:

[pic 1]

[pic 2][pic 3]

Programación de la EMI:

La Lección inaugural, la Información de los departamentos que hay en la facultad de Ingeniera, Entrega del Reglamento General de Evaluación y promoción de la facultad de Ingeniería y el de la EMI, Entrega de pensum de la EMI se estará dando en el Auditorio Francisco Vela.

Capacitación

Queremos capacitar el personal de un call center el cual se da el problema de tolerancia hacia el cliente ya que se requiere que los operadores al momento de estar en una llamada sean capaces de tolerar las exigencias del cliente.

• Análisis organizacional: las metas del call center es prestar excelente servicio de telecobranza, mercadeo, servicio al cliente, actualización de base de datos y procesamiento de datos a Empresas que necesitan de apoyo externo. El objetivo no es solo prestar el mejor servicio sino también poseer el mejor personal ofreciéndole al empleado un ambiente agradable, bien remunerado y seguro para llevar a cabo el trabajo requerido. En la empresa se necesita que el empleado llegue con vestimenta formal, no comer en áreas de trabajo, no usar el celular para seguridad del cliente, tener actitud de servicio (poseer lenguaje adecuado cuando se hable con el cliente).

• Análisis de la tarea y de los conocimientos, habilidades y aptitudes:

• Al empleado se le da todas las herramientas para laborar las cuales son: 1 cubículo para cada empleado, computadora, sistema de datos, headset, Avaya (sistema de telecomunicaciones).
• Para comenzar a laborar el empleado debe de encender la computadora, conectar los headset al computador y conectarse inmediatamente al Avaya y al sistema. Cuando ya todo esta preparado comenzar a llamar la base de datos que se encuentra el sistema siguiendo un script en la que tienen que identificarse e identificar a la empresa.
• Cuando el empleado esta comunicándose con el cliente se requiere que este tome actitud de servicio y esto significa que tenga una actitud amable, escuche atentamente a lo que diga el cliente y siempre decir al final de la llamada“se le ofrece al mas”. Si el cliente toma una actitud poco amable el empleado lo que tiene que hacer es simplemente escuchar y no decir nada hasta que este acabe para que el cliente exprese las molestias y el operador si puede hacerlo tratar de ayudarlo.

Definición de habilidades y conocimientos:

Para evaluar al personal se una capacitación acerca del servicio al cliente y de personalidad seguido por un test de tolerancia.

TEST DE TOLERANCIA

Reflexiona y aplícalo a tu vida.

1. Paseas por la ciudad y ves que atacan al jefe de un grupo de cabezas rapadas.¿Qué haces?.

1.   ?    Aviso a la policía
2.   ?    Sigo andando, no va conmigo.
3.   ?    Me uno a los atacantes, ya lo he hecho en otras ocasiones.

1. Durante una excursión, una compañera minusválida no puede entrar en un restaurante porque no hay acceso para la silla de ruedas. ¿Qué haces?.

1.   ?    Peor para la compañera. Yo entro en el restaurante.
2.   ?    Yo no entro tampoco.
3.   ?    Ayudo a la compañera a entrar y busco a alguien para que pueda presentar una protesta.

1. Los jueces han confiscado unos juegos de ordenador racistas. Las figuras contra las que hay que disparar representan judíos, negros, chinos, gitanos. ¿Qué opinas sobre el hecho?.

1.   ?    La medida es un poco drástica, pero yo nunca jugaría con esos juegos.
2.   ?    Se debe permitir tales juegos.
3.   ?    Los jueces han actuado bien, puesto que el racismo es un delito en nuestro país.

1. El nuevo profesor de química nos ha dicho que es homosexual y que vive con un amigo.¿Qué piensas de eso?.

1.   ?    Está muy bien que sea tan abierto al hablar de esos temas en clase.
2.   ?    Yo creo que debe marcharse del colegio.
3.   ?    No me importa, siempre que no venga a una fiesta del colegio con su amigo.

1. Tu primo te cuenta un chiste insultante sobre negros en una fiesta de cumpleaños.¿Qué haces?

1.   ?    Salgo de la habitación a buscar una bebida.
2.   ?    Me río con todos porque no quiero estropear el buen ambiente.
3.   ?    Le hago ver que su chiste es ofensivo e improcedente.

1. Se ha sentenciado a un niño porque con spray escribió frases racistas en el colegio. Tendrá que quedarse castigado sin recreos durante tres meses. ¿Qué piensas de eso?.

1.   ?    No me importa lo que hagan los demás.
2.   ?    A mí me parece que es mejor obligarle a limpiar la pared.
3.   ?    Esas cosas no tienen importancia y no deben castigarse.

1. Acudes a tu centro de salud y han cambiado a tu doctor: la persona que te entenderá a partir de ahora es gitana. ¿ Qué haces?.

1.   ?    No lo sé; me siento confusa, y decidiré después de las primeras visitas.
2.   ?    Solicitaría cambiar de doctor.
3.   ?    Es mi doctor: Continuaré mis visitas con normalidad.

1. ¿Crees que se debería prohibir a los hijos de los extranjeros ilegales asistir a clase?

1.   ?    No, todos los niños tienen derecho a un educación.
2.   ?    Sí, porque no pertenecen a nuestro país.
3.   ?    No, pero no deben recibir diploma.

1. Completa la siguiente frase: las afirmaciones racistas deben ser

1.   ?    A mí me da igual, porque yo no lo hago.
2.   ?    Permitidas, porque la libertad de expresión es importante.
3.   ?    Atacadas con palabras.

1. ¿Puede tu amigo, seguidor de un equipo de fútbol oponente al tuyo, acompañarte el día que celebráis haber ganado el título de liga?

1.   ?    Por supuesto, es mi amigo.
2.   ?    Sí, siempre que calle.
3.   ?    No, porque los contrarios no pueden asistir a la celebración de otro equipo.

1. No hay otro país tan bueno como España

1.   ?    Es verdad; España es la mejor.
2.   ?    Todos los países tienen aspectos positivos.
3.   ?    España es el peor país.

1. Una chica sale con una pancarta contra el terrorismo. Algunos vecinos la abuchean. ¿Qué opinas de ésto?

1.   ?    Creo que es horrible y participaría en una campaña contra el terrorismo.
2.   ?    No me meto en esas cosas.
3.   ?    A mí me parece bien que la abucheen.

Deacuerdo a lo respondido se estará estimando que tan tolerantes son los empleados y a los que no lo son tanto se le estará ayudando con seminarios que tengan relación con el tema.

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