Gestion de personas, proyecto final.

PROYECTO FINAL

Luz Patricia Zarate Carrasco

Gestión de Personas

Instituto IACC

11-01-2016

INTRODUCCION

En un Hotel  el alma del negocio  lo constituyen los empleados, un buen servicio, una buena comida, un ambiente agradable se puede convertir en una muy mala imagen si el personal que labora en ella es desagradable, desmotivado, arrogante, etc.  La gestión de Recursos humanos, es muy compleja, su objetivo ha venido cambiando  el papel  de las personas  dentro de las organizaciones.  El cambio y avance de la tecnología, la globalización, las exigencias de los clientes coloca  al centro  la competencia de la fuerza laboral y las capacidades de la organización.  Actualmente las organizaciones han comprendido que  el recurso humano los conducirá  a ser prosperas y líderes en su rubro.

DESARROLLO

El rubro Hotelero en  Chile sin lugar a dudas busca contribuir al desarrollo de la industria turística y de las empresas de alojamiento, por lo tanto la gestión de calidad del negocio hotelero es la excelencia de servicio,  la generación de empleo y el  desarrollo sustentable de la actividad, obviamente   con el objeto de contribuir a que Chile se convierta en una potencia turística de primer nivel.  

La importancia que está tomando el recurso humano crece cuando se comprende que sólo se lograran los objetivos de las empresas, cuando los empleados que las integran  son trabajadores comprometidos, motivados y con un profundo  sentimiento de identificación con lo que hacen.

La visión actual de este rubro es ser una cadena líder, reconocida por entregar a sus clientes el servicio más cálido, cómodo y conveniente asimismo de recompensar el tiempo que  dedican los clientes, haciendo de su  experiencia confortable  y contribuyendo a un mundo más sostenible, potenciar  la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato, además de lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas.

El rol que cumple Recursos Humanos  forma parte vital en este tipo de empresas ya que  es fundamental que se cuente con personas con experiencia en cada cargo, el  personal  que  labora  en  la organización debe contar con  las  capacidades,  actitudes  y  habilidades  adecuadas ya que ante la tendencia y responsabilidad de generar sistemas de gestión de calidad es necesario  asegurar la optimización de los servicios. Consecuentemente, cada integrante del capital humano debe estar consciente de la importancia de su trabajo dentro de la organización ya que son el componente de esta estructura administrativa, por lo que   una adecuada Administración de Recursos Humanos deberá planear, organizar, desarrollar y coordinar el desempeño eficiente del personal.

Por lo tanto, para la  elección de  los nuevos colaboradores lo primero es hacer un adecuado Levantamiento del perfil, esto va a garantizar que los curriculums que  lleguen sean congruentes con lo que se busca.

Para este caso nos referiremos  el Área Comercial:

• Marketing: todo es marketing; anuncios, relaciones públicas, páginas web, optimización del motor de búsqueda,  digital, social y opiniones, son elementos necesarios para asegurarte de que los clientes pueden encontrarte cuándo y dónde quieran.

• El candidato perfecto debe buscar oportunidades, estrategias,  analizar a  los consumidores,  la competencia, el diseño de productos, la promoción  del servicio  de alojamiento, detectar nuevas necesidades y/o preferencias.  

• Ventas: Este departamento complementa a  los demás, pero se dedica principalmente a las ventas.

• El profesional de ventas se le  exige una aptitud, un estudio y una experiencia,  requiere cierta vocación y motivación, con un buen rendimiento y calidad, entusiasmo, responsabilidad, madurez y empatía, etc.
• Inteligencia, habilidad, dotes comerciales (dotes de persuasión, capacidad de observación, ambición),  dotes de liderazgo, sociabilidad y diplomacia, espíritu de servicio, flexibilidad,   creatividad e iniciativa, lealtad, disciplina, honestidad, perseverancia y tenacidad, seguridad en sí mismo, estabilidad,  entusiasmo)

Con respecto al Área Operativa, su objetivo principal es  planificar, organizar y supervisar todas las actividades que realizan los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped; deberá coordinar funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras. Esta área la componen, departamento de telefonía, recepción, camareras, botones, cocina, mantención, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.

• Camareras: Deben mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar  las diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas  y habitaciones   tienen que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema,  la  calidad del servicio debe ser excelente y que las expectativas del huésped  queden satisfechas  y sea un huésped leal a nuestra empresa.
• Recepcionista: es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes.

La primera y última impresión son la de mayor importancia,  debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del Hotel según haya sido  su experiencia.

Los profesionales de este departamento deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

• Botones: Debe rrealizar actividades de control de acceso de personas, traslado y custodia de equipaje, distribución de mensajería, recibo de habitaciones e información general, colaborando en el servicio de huéspedes y clientes, de conformidad con  procedimientos establecidos en servicios hoteleros, normas de cortesía, seguridad, primeros auxilios básicos,  técnicas de atención y servicio al cliente y fluida comunicación verbal.

Ahora bien, un Plan de  Reclutamiento  involucra   la evaluación de los colaboradores , por lo tanto, es necesario la Evaluación de Desempeño según el perfil de la función, sin embargo para Camareras y Encargados de Ventas, considero aspectos que tienen directa  relación con el cliente, ya que los aspectos internos como por ejemplo motivación o funciones específicas pueden ser mejorados o cambiados a un nivel positivo según las estrategias  de gestión que plantea el líder a cargo, por lo tanto, lo mínimo a considerar en un Programa de Evaluación de Desempeño es:

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