PROYECTO FINAL DE GESTION

Antecedentes de la empresa

La empresa escogida es una empresa dedicada a la venta de productos eléctricos, llamada electricontroles, s.a., es una empresa que tiene 5 años de estar en el mercado

Tienen a la venta todo lo referente a material eléctrico, aparte de algunos productos electrónicos como abanicos, bombas de aguas, entre otros

Es una sociedad anónima formada por 3 socios en el que hay un socio mayoritario, y gerente general.

Esta empresa tiene pocos años de estar en el mercado, pero ha sido muy aceptada por los contratistas, ya que son estos los que más demandan los productos

Tiene un problema, que para muchos para ser insignificante pero para ellos es lo que más importancia le toman es que tienen varios en competencia, pero el más pesado es ELECTRISA, líder en ventas de productos eléctricos, con varias sucursales, casualmente una muy cerca a aproximadamente a 1 Kilometro de distancia

El objetivo principal de electricontroles, es convertirse en líder en ventas de materiales eléctricos, y brindar servicios completos.

ALGUNAS PROPUESTAS PARA PROGRAMAS DE SERVICIO AL CLIENTE.

Programas para la Captación de clientes

- Ampliar el mercadeo por medio de una gran campaña de promoción, en periódicos, vallas publicitarias, anuncios en carros, entre otros

- Ofertas semanales en diferentes productos

- Aprovechar la tecnología para el anuncio de ofertas, por ejemplo las cadenas de blackberry pin, facebook, entre otras

Programas para la retención de clientes

- Crear base de datos de clientes

- Crear un sistema de clientes frecuentes

- Planes de descuentos para clientes, especialmente para los contratistas

Fidealización de Clientes

- Dar un seguimiento a los clientes con programas post-venta, de llamadas a los clientes para ver el desarrollo del producto

- Crear una sección de servicio al cliente, en donde el cliente pueda dar sus comentarios

JUSTIFICACION DEL PROGRAMA

Problema: el principal problema que tiene la empresa, la baja de utilidades en un 25% en los últimos 3 meses.

Se piensa que la causa de este problema es que la empresa líder en ventas de materiales eléctricos, ELECTRISA, tiene una sucursal a aproximadamente 1 Km, la atención al cliente esta disminuido

PROGRAMA DE ATENCION

NOS ENFOCAREMOS EN DIFERENTES PUNTOS dentro de estos puntos integramos las propuestas de que hemos mencionado anteriormente, con una breve explicación para asi poder ser entendidas.

IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL

DE MERCADO: TENDENCIAS ACTUALES

2. TRANSMITIR LA IMAGEN CORPORATIVA

3. CRITERIOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. CALIDAD INTEGRADA: CALIDAD PROGRAMADA, CALIDAD ESPERADA Y

CALIDAD REALIZADA

5. ACTITUDES NECESARIAS PARA DESARROLLAR DE MANERA EFECTIVA

LAS FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO:

5.1 Empatía

5.2 Cortesía

5.3 Asertividad

6. HABILIDADES COMUNICATIVAS:

6.1 Proceso de la comunicación

6.2 Principios básicos

7. TIPOLOGÍA DE CLIENTES

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente es el elemento clave en una empresa en la cual la venta es su punto para crear utilidades.

Crear clientes fieles, satisfechos e incondicionales es un reto para toda empresa, ya que atraer cliente tiene un precio sumamente alto, que mantener un cliente fiel

Por lo tanto, es un elemento en el que tenemos que enfatizarnos, ya que el problema como ya hemos planteado anteriormente es la baja de ventas. Tenemos que tratar de adquirir nuevos cliente y mantener los clientes ya existentes

Para esto dentro del programa esta, la captación de clientes donde se tratan puntos como:

La publicidad de la empresa, para darnos a reconocer. La publicidad se va a dar por medio de anuncios en el periódico, vallas publicitarias en los autos de los empleados de la empresa y carros de la empresa

Promociones semanales las cuales serán anunciadas a los clientes aprovechando la tecnología, los blackberry pin, facebook, correos electrónicos

Todos los empleados de la empresa tomaran seminarios de atención al cliente y estrategias de ventas para que estén lo suficiente capacitados para atender al cliente

La dirección de la empresa también tendrá que incluirse en todos los puntos que se propongan para la empresa

Crearemos un área de atención al cliente en el cual abra un buzón de sugerencias, llamadas post- ventas, para darle un seguimiento adecuado al producto y así poder conocer los defectos del producto en caso tal lo tenga.

2. TRASMITIR UNA IMAGEN CORPORATIVA

Una imagen corporativa es proyectar lo que es y brinda la empresa de diferentes formas. Esta imagen debe ser atractiva ante las personas, ya que como sabemos la imagen es lo que atrae al cliente

La imagen es clasificada en interna y externa

La imagen interna de la empresa se refiere al personal, sus habilidades, profesionalismo con el que se desempeñan las personas. Todos los integrantes de la empresa son personas altamente calificada, con alta experiencia en lo que materiales eléctricos se trata

Dentro de la empresa, hay personal con conocimientos eléctricos, por si alguien necesita de ello.

Imagen Externa:

La imagen externa más que todo tiene que ver como se ve el personal y la infraestructura. Todo el personal esta claramente identificados con los uniformes de la empresa, tanto el personal de depósito hasta los de oficina, debe portar su uniforme el cual es proporcionado por la empresa

El aseo también es importante, ningún colaborador puede retirarse de su puesto sin antes dejarlo limpio y ordenado

CRITERIOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Una empresa de ventas esta constituida por clientes tanto internos, como externos, debemos tratar de mantener la satisfacción de los mismos para asegurar las utilidades de la empresa

Los clientes internos son nuestros colaboradores debemos tratar de mantenerlos satisfechos, para esto hay varias técnicas las cuales se pueden utilizar a continuación daremos algunos claves

• El lugar de trabajo donde se desempeñan, esto es muy importante ya que los colaboradores se deben sentir cómodos en su puesto de trabajo, el lugar en el que por lo

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