Proyecto final de gestión de calidad

P.F.

PROYECTO FINAL

Johan Alvarado Vergara

Gestión de Calidad

Instituto IACC

10 de agosto de 2015

Desarrollo

Instrucciones del Proyecto:

1. Aplique (de forma ficticia) en la organización que usted trabaja o en otra que elija o invente el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, evaluando los siete criterios que se mencionan en modelo. Fundamente cada punto evaluado.
2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada uno de los siete criterios, basándose en la evaluación realizada y los contenidos del curso.
3. El trabajo debe tener una extensión mínima de 10 páginas y una máxima de 20.
4. La estructura del texto debe ser la siguiente:

1. Datos Básicos (giro, reseña histórica, N° de trabajadores, producción, principales logros, etc.)
2. Evaluación del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia.
3. Actividades propuestas para lograr la excelencia.
4. Conclusión.

Estructura de la empresa:

Nombre                                : Multitiendas Patitas Ltda.

Rut                                        : 76.789.456-0

Giro                                        : Multitiendas

Número de Trabajadores                : 85 trabajadores

Dirección                                : Calle Esmeralda N°567, Los Andes; Quinta Región.

Reseña Histórica:

Multitiendas Patitas Ltda, nace hace ya 18 años, a finales de los años 90. Inicialmente Multitienda Patitas Ltda. se ubicó en calle Maipú N° 672, comercializando ropa de bebe y ropa interior para niños y adultos.

Progresivamente la clientela de Patitas fue aumentado implementando no solo la ropa de bebe y ropa interior, sino que también y debido al progreso que tuvo la industria infantil se comenzó a implementar servicio de accesorios para los más pequeñitos de las familias Aconcagüinas. Es por esta razón que Patitas trae coches para bebes, monitores de vigilancia más tecnológicos, sillas de seguridad para automóviles etc. Lo que obliga sin lugar a dudas a buscar otro local que satisficiera las necesidades de espacio y personal para poder comercializar de manera inteligente y planificada la nueva línea de productos que se quiere implementar.

Es ahí donde Patitas Ltda, se ubica en su nueva dirección siendo este local de mayor amplitud, Dos pisos de unos 300 mts cuadrados cada uno de estos y que empieza a funcionar con una mayor cantidad de trabajadores e incorporando empresas colaboradores de aseo y seguridad dentro de la organización inicial.

A inicios del año 2005, Patitas implementa en su nueva dirección la venta de masiva de Sillas de seguridad para automóviles, sillas de comer, coches, cunas, juguetería de primer nivel y respetando sus inicios sigue con la venta de ropa de bebé, pero con marcas prestigiosas y al alcance de sus clientes.

A fines del 2010 Patitas Ltda. implementa un nuevo servicio el cual busca realizar eventos asociados a los más pequeñitos (organización de bautizos y cumpleaños).

La persona que inicia esta multitienda la Sra. Cristina Sagredo la cual aún se mantiene a la cabeza de la multitienda, siendo también una de las precursoras de la Sociedad de Comerciantes de la ciudad de Los Andes.

Patitas ha trabajado duro en la zona de Aconcagua generando puestos de trabajo exclusivos para trabajadores andinos, siendo uno de sus sellos principales, la calidez del servicio y la asesoría especializada siempre pensando en la atención personalizada a la familia aconcagüina. Es por esto último que Patitas Ltda. siendo un negocio familiar y pese a funcionar hace más de una década ha tenido que reinventarse para así poder competir con las grandes conglomerados de tiendas de Retail que han llegado a instalarse en los últimos años a la ciudad de Los Andes.

Productos comercializados en Multitiendas Patitas Ltda.

Descripción de los Criterios del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia:

1. Liderazgo: La finalidad de este criterio del modelo es el compromiso que tienen que adquirir los líderes de la empresa en función de los objetivos y las metas que se proponen este liderazgo debe ser asumido por la parte gerencial y de administración de la organización.

Otro postulado de este criterio es poder lograr la participación de las personas, el ejemplo que la supervisión es fundamental ya que esta debe seguir los lineamentos estratégicos, la visión, la misión (el compromiso tomado por el administrador de Patitas Ltda  en la implementación del Programa de Gestión de Calidad, la entrega de responsabilidades a las jefaturas de las distintas secciones como vestuario infantil, ropa interior, cunas y coches, sillas de automóvil y sillas de comer, juguetería y eventos infantiles)

1. Clientes y Mercado: Este criterio incorpora a las necesidades de los clientes, requerimientos o exigencias, especificaciones de los productos, expectativas de los clientes para con los productos, expectativas, preferencias, clientes ya sea actuales y potenciales, buenas relaciones y resolución de conflictos, vendedores, compradores, oferta y demanda, precios de los productos, satisfacción y fidelidad de los clientes.

La fidelidad de los clientes, está determinada por la ubicación de los mismos, por la forma de atención, estar en ubicación céntrica de la ciudad, ofertas que Patitas Ltda. entrega y las facilidades de pago que posee.

1. Personas: Este criterio del modelo, tiene como objetivo poder involucrar a los trabajadores, a razón de ir potenciando las capacidades de ellos, buscando la mejora en materias de calidad de procesos y productos que Patitas Ltda. dispone dentro de la organización. La organización materializa lo anterior, es decir, la potencialidad de capacidades mediante capacitaciones formativas en temas pertinentes a las áreas de acción de los trabajadores, evaluaciones de desempeño, buenas relaciones laborales ya que no basta con ser un buen empleado sino que el ambiente laboral debe ser de armonía, de excelencia lo cual conlleva a una buena productividad. Resumiendo una organización eficiente y eficaz.

Como ejemplo podemos mencionar, que los empleados son capacitados en atención al cliente, estrategias de ventas, en caso de productos más específicos y de mayor tecnología están capacitados técnicamente para orientar al cliente en su uso e instalación.

1. Planificación Estratégica: Este criterio del modelo entrega las directrices para la organización y programación de objetivos, estrategias, metas propuestas, planes a implementar, programas de trabajo a llevar a cabo, es decir, cumplir con los postulados de la visión y misión que la empresa Patitas Ltda se ha propuesto.

Para lograr lo anterior se realizan estudios de mercados lo que resulta en la definición de necesidades y expectativas de los clientes. Este resultado va direccionando los objetivos de la empresa y siendo contingente con el mercado que se quiere abarcar.

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