La ventana de Johari.

VALORANDO LA CULTURA DEL SERVICIO

Cultura organizacional.

La podemos definir como un conjunto de normas, valores y hábitos que los individuos dentro de una organización practican haciendo de estos su forma de comportarse.

Una norma, es todo lo que se encuentra por escrito; estas pueden de carácter general para toda la organización o de carácter específico es decir, por áreas.

Un hábito, es todo aquello que no se encuentra por escrito pero que se cómo una norma.

Un valor, es un elemento por el cual se rigen todos los integrantes de la organización, estos deben ser efectivos puesto que al ejercerlos son por convicción propio dado que se sienten identificados con la empresa y no por alguna imposición.

Toda organización llega a tener una cultura propia. Esto significa que los integrantes de las organizaciones llegan a tener un sistema de significados comunes. Las organizaciones, sean grandes o pequeñas, al igual que los individuos, llegan a tener una personalidad que les caracteriza y diferencia de otras.

Valores, Filosofía y Comportamiento

Existe una secuencia lógica de causa y efecto entre los valores de la dirección, la filosofía de la empresa y las acciones y comportamientos de los miembros de la organización.

Los valores de la dirección se refieren a los valores fundamentales de la dirección como son el bien, la belleza, la verdad, el amor, el prójimo, la libertad, la justicia, etc.

El valor debe ser agregado en la medida correcta hacia el personal y no debe ser confundido con el valor agregado al producto ya que esto repercute en disminuir el valor hacia las personas. Por lo tanto debe existir un equilibrio entre la función económica y la humana con los cuales se pueda ofrecer un mejor producto o servicio con mejores colaboradores, es ahí en donde se encuentra la verdadera habilidad para generar riqueza.

La filosofía, se refiere al sistema de pensamiento de los valores de la empresa que puede estar por escrito en ocasiones y que sirve de marco para todas las acciones que suceden en la empresa.

Cuando se genera una filosofía, es cuando nace el compromiso por parte de la dirección de dar el ejemplo del comportamiento que valla acorde con esa filosofía.

Autodiagnóstico.

Es una herramienta para que las empresas y servicios puedan conocer de forma organizada sus carencias en atención al cliente.

El autodiagnóstico analiza no sólo aquellos aspectos relacionados con las tareas que desempeña el personal en contacto con el cliente sino también de aquellas acciones relacionadas con la gestión de la atención al cliente previa a la selección de personal y de mantenimiento, motivación e incentivación.

Aquellas personas que disponen de una visión global de la empresa desde el punto de vista de gestión de los recursos humanos, son las que pueden realizar el autodiagnóstico.

El autodiagnóstico permite que una empresa o servicio conozca aspectos en los que podría mejorar respecto a la atención al cliente que presta.

El cuestionario planteado diferencia entre aquello a lo que una empresa le da importancia con lo que realmente tiene establecido en su organización.

Cultura del servicio.

Una cultura del servicio no se consigue inmediatamente, esta va de la mano con acciones encaminadas a la perseverancia y deberá ser evaluada para que pueda dar el resultado esperado.

Comunicar los valores, objetivos y estrategias permitirá tener en claro hacia donde se desea llegar siempre y cuando se comparta adecuada y oportunamente a los colaboradores, de la misma manera se deberá transmitir lo que significa el servicio y como es la correcta atención al cliente.

Cuales con las actitudes que se esperan por parte de los colaboradores para alcanzar los objetivos por medio de comportamientos que sirvan como ejemplo y pueda comprenderse claramente lo que se requiere de ellos.

Cuando exista una insatisfacción por parte del cliente es necesario analizarlo en equipo y proponer alternativas de solución que permitan minimizar reclamos y cambiar el esquema de trabajo actual.

Generar situaciones de conflicto facticias a través de casos concretos por las que un cliente atraviesa, ayudara a sus colaboradores a estar preparados ante una situación real. Este punto deberá estar acompañado de teoría que facilite el aprendizaje y ayude a comprender la naturaleza del cliente y su grado de satisfacción.

La cultura del servicio debe comentar de forma interna es decir, estar comprometidos con cada una de las áreas con las que se encuentren íntimamente involucradas respetando los tiempos de entrega y con una actitud positiva ya que de no hacerlo esto afectara directamente al cliente.

El cliente es primero

Me permito citar textualmente algo que encontré en una página llamada “Emprendedor.com” (autoría anónima) que me parece una forma maravillosa de expresar que el cliente es primero, pero también el colaborador. 

“El Cliente no es lo Primero

Cuántas veces nos han dicho lo contrario. Cuántos afiches, cuántos botones en la solapa, cuántos autoadhesivos, cuántas reuniones de motivación empeñadas en explicar a los empleados que "El Cliente (así, en mayúsculas) es lo más importante en esta empresa". "El Cliente es el que paga nuestros salarios". "Primero El

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