TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

DD040. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

AUTOR: MANUELA BRENES BERMÚDEZ

CASO PRÁCTICO EL CONFLICTO ENTRE LAURA Y TIM

Introducción

La gestión de conflictos y su importancia en el día a día de las organizaciones, aporta en alta medida el fortalecimiento del vínculo entre los miembros de una empresa, permitiendo que un  buen número de dilemas potenciales se ausenten, casi de forma inmediata; el no arriesgarnos a gestionar los conflictos, nos involucra en un ambiente de trabajo viciado, conllevando a la negatividad. Los entornos organizacionales han estado sumergidos en hondos y continuos cambios, que han puesto en crisis los diversos prototipos gerenciales tradicionales, trayendo consigo en la actualidad, resultados ajustados e ineficaces bajo las nuevas coyunturas de la gestión empresarial, dicho esto y, manifestado en la presentación de la asignatura, podemos asumir que las habilidades profesionales primarias de los dirigentes futuros, deben establecerse en la formulación de estrategias, la gestión y dirección de recursos humanos, la mercadotecnia y sus matices, las ventas y sus nuevas e innovadoras variables el buen desempeño en la función de las  finanzas, la negociación y la resolución de conflictos , concluyendo con estas, el nuevo perfil que los directivos deben poseer y saber aplicar de este modo y entendiendo que el aprehender a manejar los conflictos desde la alta gerencia, nos  prepara para ayudar a encontrar un punto medio, una alternativa a los problemas con soluciones oportunas para todos, establecidas como principios básicos en el hacer de los ejecutivos. Los conflictos, entendidos como desacuerdos entre los trabajadores o los departamentos de una organización, son situaciones que se dan en nuestro día a día. De hecho, entrar en conflicto es una reacción humana natural y es por eso que es tan importante conocer cómo gestionar este hecho si queremos contar con organizaciones y equipos exitosos.

1. ¿ Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre Laura y Tim?

La estrategia que debe ser aplicada para resolver el conflicto entre Laura y Tim es la de una mediación a través de un tercero ( consejero de recursos humanos) que busque un resultado de colaboración y cooperación, en pocas palabras (ganar-perder).

Esta estrategia se concluye después de analizar el actuar de cada una de las partes involucradas y el contexto del conflicto, por una parte Laura cometió el error de responsabilizarse por lo que sucedió en el taxi, Tim debido a sus constante disculpas ocasiono en Laura una profunda molestia e incomodidad, esta debido por no saber identificar cuando debió parar en sus disculpas y el error en común de ambas partes fue ocultar lo sucedido y no informar o asesorarse en el consejero de recursos humanos de la empresa, este no es ajeno a ella porque está involucrado a dos miembros activos de la misma. ( Editada por el Instituto Colombiano De Normas  Técnicas, 2006).

De este modo y considerando este asunto en un conflicto personal, donde la raíz radica en abuso de confianza, falta de respeto y una expresión de manifestación y discurso no racional, demostrada en la exhibición de patrones emocionales por parte de los interesados en el área de trabajo y así como, en aras de establecer una posición equitativa que le permita a los participantes alcanzar un debate equilibrado de satisfacción para ambas partes, los reuniría en un lugar ajeno al laboral, consiguiendo así, tranquilizar las partes, generar un espacio libre de ansiedad, amortiguar ánimos y permitir la intervención de cada uno de ellos en una forma espontánea, sana y sobre todo, de reconocimiento, en que para la organización el ser y el hacer de cada uno de ellos es prima esencial  para el buen funcionamiento de la misma. De tal forma que el propósito superior, sea logrado mediante una buena mediación con asertiva consejería, teniendo la capacidad de enseñarles a manejar los retos que se presentan diariamente en nuestras vidas, siendo estos, partes de un proceso de formación, que nos permitirá subir a un mejor nivel de existencia, en cuanto menos reactivos seamos, mayor conciencia obtendremos, más aún cuando los desafíos profesionales creados por las organizacionales

cada vez son más exigentes y rigorosos, entendiendo que los lugares de trabajo se convierten en nuestros segundos hogares, y que el clima laboral afecta de forma primaria la eficacia de nuestro desempeño laboral y que aunque el episodio de Laura y Tim se haya definido en un escenario distinto a las aulas de labor, los involucrados son actores de la empresa para la que ellos son pieza clave y de liderazgo. Por consiguiente, el ESTAR BIEN, de cada uno de ellos facilitará el bienestar de la organización.

Quiero también argumentar mi exposición dejando un aporte de construcción de sentido, el cual lo defino en que, aunque no esté de acuerdo con la actitud de Tim, tampoco considero ético la  pasividad que manejo Laura desde un inicio, el ser humano no debe dejarse dominar por el temor, esta causa limitación y mutilación en el avance de nuestros pasos. ¡Si Laura hubiese escuchado asertivamente a Tim y hubiese tenido el valor de cortar de raíz el sinsabor que le causo este evento, seguramente Tim, habría concluido en aceptar su error, considerar cambios de mejora, cerrando esa puerta, sin dar paso al dilata miento de un suceso que solo origino un impacto devastador en el ambiente de la oficina, predominando los miedos, las inseguridades y en especial el mal habito que nos aguarda,

 EL SIEMPRE SUPONER!

1.   Sitúese en el papel del director del equipo donde trabajan Tim y Laura. ¿Cómo Podría identificar a existencia de un conflicto implícito dentro de su equipo de Trabajo?

Este tipo de conflictos se podrán identificar mediante la manifestación de diversas actitudes comportamentales de los miembros, ejemplo:

• Los involucrados toman conciencia y se ocupan posiciones, involucran emociones de miedo, agresión o ataque, reacción paranoica de auto-defensa.

• Se inicia un distanciamiento en la comunicación, hay usencia de fluidez, y un inevitable incorrecto uso de los canales.

• Llega la compresión inapropiada de los hechos, se tergiversan las situaciones.

• Se subestiman las coincidencias; es decir los aspectos en los que se coincide, empieza hacer subestimados por los interesados.

• El ambiente laboral se ve sacudido por el autoritarismo, descalificación, discriminación, asociaciones, prejuicios y estereotipos, que demarcan la  existencia de un proceso interactivo, en el que cada involucrado adopta diferentes acciones defensivas u ofensivas como si se tratase una verdadera guerra.

1. De acuerdo al caso presentado, ¿Qué elementos debe poseer o deben considerarse dentro de una definición de “conflicto laboral” o “conflicto dentro del lugar de Trabajo”?

• El episodio se desprende como un incidente dentro de un taxi, después de un agradable rato de esparcimiento grupal.

• Todo el equipo de trabajo había consumido una cantidad de alcohol considerable.

• Se evidencia que el suceso tiene un origen de índole personal, pero termina involucrando a los miembros de la organización, ya que ambos son compañeros de trabajo y hacen parte de un mismo proceso.

• Existía un gusto oculto por parte de Tim hacia su compañera Laura. Que no le  justifica pero que al momento de validar información es necesario conocer todos los detalles.

• Laura se encontraba en periodo de aprendizaje en la editorial, lo que la invadió de miedo y tensión negativa.

• La involucrada recurre en primera instancia a un canal privado inapropiado para defender su causa (sus Compañeros).

• Tim, empieza a ser tratado en una forma inapropiada por sus compañeros.

• Este suceso se convierte en el “Elefante” de la oficina, que todos los colaboradores conocían pero que claramente no reconocían.

• Laura llevaba por su inseguridad y miedo de afrontar la situación, decide aplicar en un proceso de reclutamiento dentro de la empresa en otra división; siendo esto el factor notorio que activo la alarma de que existía un conflicto.

• En este accidente se expresa el poder como un factor que se mantuvo a la sombra y que influencio sobre los diferentes eventos.

• Desmotivación laboral por parte de Laura y culpas repentinas por las malas decisiones tomadas con base en las emociones.

1. ¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto como el de Tim y Laura, de tal manera que los implicados busquen un mediador, sin tener miedo a que aparezca cualquier tipo de represaria desde alguno de los actores involucrados?  

 Para que las organizaciones puedan asegurar la confidencialidad de un conflicto, facilitando la intervención de un mediador, primando la confianza, con garantías seguras y en especial sin que lo que se determine allí, genere represarías desde los escenarios de las partes involucradas, es necesario tener establecido dentro de la ruta de procesos estratégicos misionales la variable de gestión de talento humano definida con personal idóneo experto en competencias de resolución de conflictos, que haga las veces de consejero entre los miembros de la compañía, orientando hacia el buen manejo de los conflictos, ayudando a desarrollar estrategias y buenas tácticas en la solución de los problemas. Por consiguiente, generando políticas de acuerdos confidénciales que respalden y comprometan a la compañía y a sus responsables a mantener la confidencialidad como una  política privada que garantice el cuidado reservado de los datos e información aportada por los colaboradores de la organización, vista desde el sistema de gestión en la seguridad de la información ISO 27001, declarada como “norma internacional que permite el aseguramiento, la confidencialidad e integridad de los datos y de la información así como la de los datos que  procesan”.

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