Lienzo canvas. CAP 7: Formar relaciones con el cliente
Enviado por Diego Núñez Salguero • 19 de Noviembre de 2015 • Apuntes • 1.748 Palabras (7 Páginas) • 240 Visitas
RESUMEN SEGUNDO PARCIAL
CAP 7: Formar relaciones con el cliente
El marketing de relación es una filosofía de hacer negocios, una orientación estratégica, que se enfoca en mantener y mejorar las relaciones con los clientes actuales en lugar de en adquirir clientes nuevos.
El cliente antiguo por repetición logra dividir su costo fijo y por tanto es más rentable
La evolución de las relaciones con el cliente
Clientes como… | Extraños | Conocidos | Amigos | Socios |
Oferta de producto | Atractiva en relación con las ofertas competitivas o compras alternativas. | Paridad del producto como una forma estándar de la industria. | Producto diferenciado adaptado a segmentos del mercado específicos. | Producto personalizado y recursos dedicados adaptados a un cliente u organización individuales. |
Fuente de ventaja competitiva | Atractivo | Satisfacción | Satisfacción + confianza | Satisfacción + confianza + compromiso. |
Actividad de compra | Interés, exploración y prueba | La satisfacción facilita y refuerza la actividad de compra y reduce la necesidad de buscar información de mercado | La confianza en la empresa es necesaria para continuar la actividad de compra | Es necesaria un compromiso en forma de compartir información e inversiones para lograr un producto personalizado |
Enfoque de las actividades de ventas | La conciencia de las ofertas de la empresa facilita la venta inicial | La familiaridad y el conocimiento general del cliente facilitan la venta | El conocimiento especifico de la necesidad y la situación del cliente facilitan la venta | El conocimiento especifico de la necesidad y la situación del cliente y las inversiones que facilitan la venta |
Horizonte de tiempo de la relacion | Ninguno: el comprador puede no tener interacciones previas | Corto: el comprador con frecuencia cambia de empresas sin mucho esfuerzo | Medio: la confianza en una posición diferenciada toma más tiempo para construirse e imitarse | Largo: toma tiempo construir actividades interconectadas y desarrollar un conocimiento detallado de las necesidades de un cliente y los recursos únicos de un proveedor |
Sustentabilidad de la ventaja competitiva | Baja: la empresa debe encontrar en forma continua modos de ser activa, en función del valor ofrecido | Baja: los competidores pueden variar en como construyen valor único en la venta y el servicio | Media: depende de la capacidad de los competidores para entender la heterogeneidad de las necesidades y situaciones del clientes y transformarlo en productos significativos diferenciados | Alta: depende de que tan únicas y efectivas estén organizadas las actividades interconectadas entre el cliente y el proveedor. |
Meta primaria del marketing de relación | Adquirir: el negocio del cliente | Satisfacer: las necesidades y los deseos del cliente | Conservar: el negocio del cliente | Mejorar: la relación con el cliente. |
-Los clientes como extraños
Aquellos clientes que todavía no han tenido ninguna transacción con una empresa y posiblemente ni siquiera estén conscientes de la empresa. En la industria, los extraños pueden ser cliente que aún no han entrado en el mercado; en el nivel de empresa, pueden incluir clientes de los competidores.
La meta primaria con estos clientes potenciales es iniciar la comunicación con el fin de atraerlos y adquirir sus negocios.
-Los clientes como conocidos
Una vez se logran la conciencia y a prueba del cliente, se establece la familiaridad, y el cliente se vuelven conocidos, creando la base para una relación de intercambio. Una meta primaria para la empresa es satisfacer al cliente. Las empresas por lo general se enfocan en proveer un valor comparable con el de la competencia, con frecuencia por medio de la provisión repetitiva de ofertas estandarizadas. Ej. Datos históricos de una empresa para poder brindar lo que compra con frecuencia.
-Los clientes como amigos
La empresa tiene conocimiento específico de las necesidades del cliente, crea una oferta que aborde de manera directa la situación del cliente. La provisión de una oferta única, y un valor diferencial, transforma la relación de conocidos a amistad.
Una meta primaria en esta etapa es la retención del cliente. Dada la probabilidad de experiencias satisfactorias pasadas y las compras repetidas, estos clientes tiene más probabilidad de apreciar las ofertas de producto de la empresa y están, quizá, más abiertos a otros servicios relacionados.
-Los clientes como socios
La creación de confianza conduce a la creación de compromiso, y está es la condición necesaria para que los clientes extiendan la perspectiva de tiempo de una relación. Para transformar la relación hacia una relación de socios, una empresa debe usar el conocimiento y los sistemas de información del cliente para entregar ofertas muy personalizadas y adaptadas. La empresa está interesada en mejorar la relación.
La meta del marketing de relación
La meta primaria del marketing de relación es construir y mantener una base de clientes comprometidos que sean rentables para la organización. Desde una perspectiva de solución de problemas del cliente, la formación de satisfacción, confianza y compromiso corresponde a la disposición del cliente a participar en forma más plena en una relación de intercambio como un conocido, amigo y socio, respectivamente.
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