PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

PERSONAL DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

Nuestro personal

• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios.

• Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización.

• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.

Excelencia al servicio de la comunidad

Conseguir que nuestra empresa SALUD DEL PACIFICO logre sus objetivos, su misión y visión, no es cuestión de suerte, es cuestión de todos.

Lo que se previene nuestro personal

1. El lento

2. El zombi o robot

3. El antagonista

4. El del "mínimo esfuerzo”

5. El que no sabe nada

6. El mentiroso.

*Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos de empleados que molestan al cliente.

* Conocer el servicio que presta su empresa es un respaldo seguro para “venderla”.

* Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los clientes dejen de acudir a nosotros.

EXCELENTE atención

• Saluda y hace contacto visual de

inmediato.

• Dar a su cliente su atención total.

• Personalizar la atención utilizando el nombre del cliente.

• Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.

Ser natural, no falso o mecánico

• Demuestra energía y cordialidad.

• Dispone de la información y argumentos necesarios.

• Se concentra en su cliente.

• Usa su sentido común.

Se debe rehuir

• Masticar chicle o comer.

• Tutear a nuestro interlocutor.

• Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, ...

• Contestar o utilizar el celular.

• Olvidar el nombre del cliente.

• Hablar de forma muy rápida o muy lenta.

• Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de ánimo del cliente

La cordialidad

 Buenos días, buenas tardes o buenas noches.

 ¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente).

 Mucho gusto, mi nombre es… (nombre y apellido).

 Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!

 Gracias por contar con nosotros.

 Por seguridad ¿me permite ver su bolso?

 Después de revisar el bolso. Muchas gracias,

siga por favor.

 Al salir el cliente. Me permite ver su bolso por favor.

 Gracias por su visita.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

• Actividad permanente.

• Medio de comunicación eficaz.

• Atención individualizada.

• Proporción mayor de clientes.

• Más clientes a costos más bajos.

• Ahorra tiempo y distancias.

• Contacto directo.

Al Contestar el teléfono

1. Saludo amable a quien llama.

2. Me identifico.

3. Por favor que se identifique, de que se trata.

4. Antes de transferir la llamada, responda si la persona solicitada está o no está.

5. Explico por qué se va a transferir la llamada y a quién “según el caso”.

6. Estar seguro de que alguien contestó la llamada.

7. Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada, de que se trata y el nombre de quien le recibirá la llamada.

8. Si la persona no está, en forma positiva explico brevemente su ausencia.

9. Calculo y diga cuánto tiempo tardará en volver.

10. Ofrézcale su servicio.

11. Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”

12. Agradecerle al cliente el haber llamado y hacerle saber que usted está a su servicio, con una frase amable.

“Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”.

13. Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando.

Protocolo de Comunicación DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO Médico – Paciente.

REGLA GENERAL.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO, debe llamar directamente al paciente desde la puerta del consultorio.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe esperar y recibir a sus pacientes desde la puerta, con un saludo amable, cálido y haciendo contacto visual con él.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe dirigirse al paciente por su nombre.

 La puerta del consultorio debe permanecer cerrada durante la consulta. Esto denota respeto por la privacidad del paciente.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe explicar claramente al paciente su diagnóstico y el tratamiento ordenado. En la medida de la posible, no debe utilizar lenguaje técnico, pues confunde y no permite que el paciente entienda lo que se está diciendo.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe confirmar que el paciente haya comprendido su diagnóstico y tratamiento usando interrogantes como: ¿Tiene alguna inquietud respecto a lo que le acabo de explicar?

 Durante la consulta debe haber interacción visual y verbal con el paciente.

 Siempre debe existir una valoración física, la cual debe ser prudente y respetuosa.

 Al terminar la consulta, el Profesional de la Salud debe despedirse del paciente de forma amable, cálida y respetuosa.

 El profesional de la Salud es parte fundamental de la empresa, por ese motivo cualquier oportunidad de mejora que identifique en nuestros procesos, debe comunicarla directamente a la organización y evitar socializarla con el usuario.

Atención medica

 Buenos días, buenas tardes o buenas noches.

 Señor (a) _________ ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle?

 (se atiende al paciente y se aplican los protocolos médicos según instructivo en el sistema de gestión integrada protocolo de comunicación medico/paciente).

 Con mucho gusto estoy para ayudarlo.

 Que le valla muy bien.

PROTOCOLO PRESENTACIÓN DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

AUXILIARES DE ENFERMERÍA

Vestuario

 El uniforme debe lucirse completo y de acuerdo a la

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