Retroalimentación O Feedback

LA RETROALIMENTACION

Es un proceso mediante el cual una persona proporciona información a otra, de cómo percibe y entiende su comportamiento, en cualquier ámbito social: trabajo, familia, pareja, amigos, etc.

En un ámbito laboral es proporcionar con empatía, información a una persona acerca de su desempeño con el propósito de mejorar éste en el futuro. Se puede aplicar con compañeros de labor, subordinados e incluso, con el Jefe mismo. Generalmente es el Jefe inmediato el que ofrece la retroalimentación al subordinado.

Lo interesante consiste en que puede ser utilizada como una herramienta para el refuerzo de conductas “positivas” y el corregir, mejorar o cambiar conductas “negativas”.

Desafortunadamente ha sido utilizada por muchos administradores como un elemento de juicio peyorativo, donde quien lo formula hace que pierda su sentido primordial, que es la crítica constructiva.

Todos necesitamos de la aprobación y/o reconocimiento por el esfuerzo realizado, y si no lo hacen o no se nos da, nos sentimos defraudados, extinguiendo la conducta de dar lo mejor de nosotros mismos.

Para cualquiera que cubra un puesto de trabajo, es útil conocer durante el proceso si está logrando adecuadamente los objetivos, así como los aspectos específicos en que debe mejorar.

CARACTERISTICAS DE LA RETROALIMENTACION

• Quien la proporciona y quien la recibe deben sentirse parte de un equipo

• Debe ser inmediata, o bien oportuna y esperada

• Debe basarse en observaciones efectuadas personalmente por el que la proporciona

• Debe referirse a conductas susceptibles de cambiar. Útil, considerando las necesidades de la otra persona

• Debe ser descriptiva y no evaluativa o calificativa

• Debe referirse a situaciones concretas y no a generalizaciones

• Debe referirse a decisiones y actos y no a intenciones o interpretaciones.

• Es conveniente negociar con la persona el decidir cuando y dónde efectuar la retroalimentación.

Conductas. Todas las acciones de las personas son susceptibles de ser analizadas: cumplimiento de metas y de planes de trabajo; ejecución de procedimientos; relación con jefes, compañeros y subordinados; grado de colaboración, etcétera.

Observación. Idealmente, la retroalimentación debe ser proporcionada por el mismo Jefe inmediato, que es quien está efectuando la observación, por lo que debiera ocurrir naturalmente, como parte del trabajo diario. Aunque puede ser dada por otras personas que estén en posición de hacerlo, el Jefe inmediato a cargo de una persona tiene la obligación de ofrecerla.

Evaluación. Para evaluar las conductas observadas, el Jefe inmediato debe conocer claramente los objetivos del área de trabajo y del puesto de la persona a retroalimentar. Estos objetivos deben ser previamente comunicados, verbalmente o por escrito.

Comunicar que se dará retroalimentación

La comunicación con el subordinado es la etapa más compleja del proceso de retroalimentación, por lo que es conveniente que el Jefe inmediato informe su utilidad y cómo llevarla a cabo. Es fundamental que el subordinado perciba que quien más se puede beneficiar con dicha información, es él mismo y que con su Jefe forma un equipo que tiene como objetivo su propio desarrollo.

Al comienzo de una retroalimentación, es conveniente aclarar con el subordinado que será una apreciación de su desempeño, en comparación con el cumplimiento de objetivos. Es recomendable solicitar al subordinado una auto evaluación, efectuando preguntas abiertas, como ¿Qué crees que hiciste bien? ¿Qué crees que necesita mejoría? Las respuestas pueden generar guía para la discusión entre ambos. Las recomendaciones serán mejor recibidas si ambos comparten el diagnóstico de la situación.

Debe ser descriptiva. El ideal es describir simple y objetivamente la conducta o situación y explicar porqué ésta es inadecuada. El hacer una retroalimentación descriptiva y no calificativa, facilita la tarea del Jefe, ya que el problema se enfoca a una situación concreta, lo que disminuye la carga emocional del subordinado. Por el contrario, si el problema es planteado como una apreciación del Jefe acerca de la persona o bien con un calificativo, es más probable una reacción negativa.

La retroalimentación positiva también debe ser efectuada descriptivamente, ya que si el Jefe califica al subordinado como persona y no la conducta que este tuvo, el propósito de la observación se pierde y pasa a ser sólo un cumplido.

Debe ser específica. Si la retroalimentación es poco clara, inespecífica, no logrará despertar una reacción adecuada, ya que la persona no podrá identificar la conducta específica evaluada por el Jefe. Por ejemplo, si éste le comunica que cumplió bien con un objetivo de su área, este comentario, aunque halagador, es de poca utilidad para el subordinado. En cambio, el Jefe tenderá a reforzar las habilidades si por ejemplo, se le explica que hubo una buena disposición al trabajo, fue puntual, cubrió los estándares esperados, realizó los reportes oportunamente y mostró resultados a través de indicadores, etcétera.

Debe ser oportuna. La entrega tardía de información no permite corregir una conducta inadecuada. Por ejemplo, si un Jefe comunica a la persona al final del mes que su resultado fue inferior al que éste esperaba,

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