Ensayo El futuro de la Gestión del Servicio Tecnológico

EL FUTURO DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO TECNOLÓGICO

FELIPE SILVA

MAYO DE 2020

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

GERENCIA EN TI

El futuro de la Gestión del Servicio Tecnológico

     Actualmente vivimos en una sociedad altamente tecnificada, en la cual, el crecimiento de la información, el crecimiento del conocimiento y el incremento de la tecnología, se hace cada día mayor y los desafíos para los profesionales en las tecnologías de la información cada día son mayores. Se hace necesario que los actuales profesionales en TI sean capaces y estén preparados para el impacto que están causando las nuevas tecnologías de la información en el mundo actual y deberán tener en cuenta la actual transformación digital, y más aún, en esta época de pandemia.

     El nuevo rol de los profesionales en TI, ya no se enfoca únicamente en suplir las necesidades básicas en tecnología de una organización, ahora se enfoca a todo la transformación digital que estamos viviendo, con un enriquecedor catálogo de aplicaciones, productos y servicios tecnológicos, en la cual sus recursos son intangibles y sus contenidos e interacciones son completamente digitales. Es relevante salir del modelo tradicional de gobernanza en una organización, donde existía una resistencia al cambio y una ralentización en los servicios e infraestructura en TI. La gestión de servicio tecnológico cada vez es más dinámica, como lo menciona Nils^[1] su objetivo es expandir el valor, el impacto y la efectividad de las tecnologías de la información en una organización.

     La tecnología incursiono de manera exponencial en todos los ámbitos laborales, académicos y personales, en todos los procesos y sistemas de una organización, el profesional en TI paso a ser una pieza fundamental del engranaje de los servicios tecnológicos y su aplicación a la organización, esto es fundamental para no quedarse obsoleta en cuanto a los cambios tecnológicos de la actual sociedad de la información.

     Debido a este cambio tan drástico en la evolución de las tecnologías de la información, las necesidades de información por parte de los usuarios y clientes son cada día más exigentes y más cambiantes. Dichas necesidades ya no se quedan en suplir las necesidades básicas en tecnología que requiere los procesos en una organización, ahora estas necesidades se enfocan a la calidad de los servicios tecnológicos, la integración de los servicios de información, la eficiencia en la búsqueda y recuperación de información, la eficacia de los resultados obtenidos; en pocas palabras en la satisfacción total de las necesidades de los usuarios y clientes, para la cual el rol del profesional en TI cambia, tiene que dar un giro de ciento ochenta grados para poder estar al tanto de tan altas necesidades y exigencias, y así poderse convertirse en un verdadero profesional de las tecnologías de la información. Se debe ser consciente del servicio de la calidad del servicio que se debe ofrecer, y alinear la prestación de servicios de tecnologías de la información con las necesidades tanto de la organización, como de los usuarios y clientes.  

     Ahora bien, la importancia de la transformación digital ha cobrado una mayor relevancia con la crisis actual, donde la conectividad a internet, los servicios de conexión remota, los dispositivos móviles, la infraestructura tecnológica de las organizaciones, el ancho de banda, la automatización de los procesos, la disponibilidad y capacidad de la nube, entre otros han pasado a ser factores relevantes para la actividad productiva y académica de las personas.  Esta crisis nos ha invitado a repensarnos como organizaciones, los servicios tradicionales han pasado a un segundo plano y  hemos tenido que reinventarnos, volcar todos nuestros esfuerzos a impulsar los servicios apalancados por las tecnologías de la información, conociendo que los usuarios digitales cada vez son más, y gracias a ello podremos llegar alcanzarlos con contenidos de calidad, innovadores, relevantes, que satisfagan las necesidades y exigencias de los usuarios y clientes actuales.

     Es allí donde cobra vital importancia la integración de los servicios tecnológicos en una organización, primeramente y teniendo en cuenta los objetivos empresariales, la gestión de servicios tecnológicos debe estar alineada con la estrategia, la automatización de procesos es fundamental, las metodologías agiles implementadas, el análisis de big data, la gestión de servicio al cliente, la integración de los sistemas de información, todo un mundo que los profesionales en TI deben alinear para poder suplir tanto los servicios básicos, como los más exigentes y los que más demandan tiempo y esfuerzo.

     Podemos decir que ninguna organización estaba preparada para afrontar la crisis actual, los servicios tecnológicos eran soportados in-house y solo una porción de la torta demandaba servicios remotos. Intempestivamente las organizaciones tuvieron que adoptar un modelo tecnológico creciente, disponer de más presupuestos para aumentar la conectividad, aumentar su capacidad de infraestructura tecnológica, garantizar la seguridad de la información , mejorar las experiencias de los usuarios y clientes, entre otros aspectos relevantes para cumplir los objetivos organizaciones al corto y mediano plazo.

     La gestión de los servicios tecnológicos, y los profesionales en TI, tanto líderes como de soporte han tomado un papel relevante en las organizaciones, la automatización de procesos ha sido indispensable para mejorar la productividad de los empleados, reducir los tiempos en los procesos, y tener una experiencia intuitiva, amigable, enriquecedora y sobre todo autodidacta. Es indispensable trabajar en la capacitación del usuario final y cliente, con el fin de generar los menores traumatismos posibles, gran parte de la calidad del servicio al cliente se encuentra en la agilidad en los procesos tecnológicos, y la satisfacción total de dichas necesidades.

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