GESTION DE SERVICIO ITIL

• Importante

ITIL (Fundamentos)

Gestión de Servicios TI, bajo el enfoque de ITIL

• Servicio: forma de entregar valor a los clientes por medio de facilitar los resultados que desean alcanzar sin que tengan que ser el dueño de los costes y riesgos específicos.
• ITSM: disciplina basada en procesos, enfocada en alinear e integrar los servicios de TI con los objetivos y necesidades del negocio (beneficios para el cliente final).

GESTION DE SERVICIO

                        ITIL                                        ISO/IEC 2000

                (Buenas prácticas)                        (Norma internacional)

• ITIL (biblioteca de infraestructura de TI): conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de TI. Brinda descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión, ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para gestión de servicios de TI. Provee un conjunto coherente de buenas prácticas, tomadas de sectores públicos y privados a nivel internacional.

• ¿Para qué sirve?

• Hacer las cosas mejor
• Generar valor* que resulta de integrar los objetivos de negocio con las capacidades de área de TI
• Las buenas prácticas que se encuentran en ITIL se erigen sobre la convivencia de 3 puntos clave dentro de cualquier organización: Procesos, Personas y la tecnología

*Va más allá de lo económico

*Se mide por la satisfacción del cliente

• ¿Qué nos aporta?

• Mejora en la calidad de los servicios proveídos
• Flexibilidad y adaptabilidad para las organizaciones de un entendimiento con las TI
• Reducción en tiempos para efectuar cambios
• Integración de los servicios de TI con las necesidades del negocio
• Mejor comunicación entre TI y el negocio
• Base sólida para la mejora continua

• Diferencia entre rol y función (pregunta de examen)

• Rol: set de responsabilidades y actividades con autoridad otorgada a una persona o un equipo (Ej: Gerente de Servicio)
• Función: equipo de personas y herramientas que ocupan para llevar a cabo uno o más procesos (Ej: Función de Mesa de Servicio)

• Modelo RACI: usado para definir roles y responsabilidades e identificar las actividades cuando hay varios roles involucrados

• (R) Ejecución: encargados que el trabajo se realice (mínimo uno por tarea)
• (A) Supervisión:  dueño de la calidad y los resultados (único por tarea)
• (C) Consultado: personas y funciones que deben ser consultadas
• (I) Informado: personas y funciones que deben ser informadas

Conceptos Principales

• Ciclo de Vida del Servicio

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• Estrategia del Servicio: se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratégicos del negocio. Se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Conceptos Claves

• Alcance: cubre definición estratégica de la gestión de las TIs y como se integran hacia las metas y expectativas del negocio; para crear valor, utilidad y garantía al servicio
• Objetivos:

• Determina qué servicio ofrecer
• Diferenciación de la competencia
• Crear valor para el cliente
• Proporcionar visibilidad financiera, control y creación de valor
• Ubicar recursos adecuadamente

• Meta: proporcionar habilidad de diseñar, desarrollar e implementar la gestión de los servicios en las organizaciones como activo estratégico, para pensar y actuar de manera estratégica
• Valor para el negocio:

• ¿Qué servicio podemos ofrecer y a quién?
• ¿Cómo diferenciarnos?
• ¿Cómo crear valor?
• ¿Cómo definir calidad?
• ¿Cómo resolver conflictos?

• Creación del Valor: depende no solo de los resultados del negocio sino es altamente dependiente de las percepciones de los clientes (son influenciadas por los atributos del servicio y las indicaciones de valor recibidas por los clientes, según su punto de vista)

Ambos vitales para crear un servicio de calidad

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• Capacidades y Recursos: se pueden tener los mismos recursos pero el factor crítico del éxito y diferenciador  son las capacidades. En ambos casos, las personas son el factor común que tendrán las organizaciones.

• Capacidades: Administración, organización, procesos, conocimientos, personas (experiencia, habilidades y relaciones)
• Recursos: capital financiero, infraestructura, aplicaciones, información y personas (número de empleados)

• Proveedores de Servicios

• Tipo 1: proveedor interno / dentro de unidad de negocio
• Tipo 2: proveedor de servicios de múltiples unidades de negocio
• Tipo 3: provee servicios a varios y diferentes clientes

• Modelo de Servicio

• Documento que describe como los activos del servicio interactúan con otros activos de servicios o negocio
• Muestra la estructura y dinámica de la interacción requerida para entregar y crear valor
• Describe como los resultados serán alcanzados a través del modelo (incluye el activo de servicio de utilidad y garantía)
• Hecho de: actividades, flujos de recursos, coordinación, tendencias de demanda

• Las 4 Ps

• Perspectiva: describe visión y dirección distintiva
• Posición: describe la decisión de adoptar el punto de inicio. Base en que compite el proveedor en el mercado
• Plan: describe la forma de realizar la transición desde el estado actual al deseado y como se alcanzará esa visión
• Patrón: describe una serie de decisiones y acciones constantes en el tiempo

Cada proveedor de servicio está sujeto a la fuerza competitiva en su espacio del mercado. La combinación de utilidad y garantía del servicio son factores de éxito que deben ser considerados.

• Gestión de Riesgo

• Riesgo: incertidumbre respecto al resultado del servicio, si es una oportunidad positiva o una amenaza para el negocio

• Plan: Project plan
• Do: Project
• Check: Auditar
• Act: Nuevas acciones

• SPI (Service Provider Interfaces): ayudan a coordinar la gestión de principio a fin de servicios críticos. El catálogo de servicios posee las especificaciones de servicio, las cuales son parte de definiciones de procesos estándares (guías y puntos de referencia). Las responsabilidades y niveles de servicio son negociados al momento de contratar los servicios, lo que incluye:

• Identificación de los puntos de integración entre los distintos procesos de gestión
• Identificación de roles específicos y responsabilidades para la gestión de sistemas en ejecución
• Identificación de información y sistemas relevantes para la gestión (deben ser comunicados al cliente de manera continua durante la ejecución diaria)

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