ITIL Diseño De Servicios --1.1

Antecedentes

Los avances en las Tecnologías de la Información han tenido durante la última década un

enorme efecto sobre el mercado empresarial. La aparición de hardware extremadamente

potente, software de gran versatilidad y redes muy rápidas, todos ellos conectados entre

sí a escala mundial, ha permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado sus

productos y servicios y comercializarlos en menos tiempo. Estos cambios han marcado

la transición entre la era industrial y la era de la información, en la que todo está

conectado y funciona de un modo más rápido y dinámico.

Las tradicionales organizaciones jerárquicas suelen tener dificultades para responder a

los rápidos cambios del mercado, lo que ha obligado a adoptar una estructura más plana

y flexible. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada

vez más poder de decisión a los empleados. Es en esta situación en la que surgen los

procesos de trabajo para Gestión de Servicios de TI.

Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que éstos se

pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora

considerablemente la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar

información) y los clientes (responsables de usar estos sistemas de información en sus

negocios). Durante los dos últimos años, esta tendencia ha atraído considerable atención

bajo el nombre de Alineación entre el negocio y las TI (BITA).

A medida que las organizaciones han ganado experiencia con la metodología orientada

a procesos de la Gestión de Servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad deuna gestión coherente del proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introducción

de un método de trabajo orientado a procesos supone un enorme cambio para las

organizaciones orientadas fundamentalmente a proyectos. La cultura empresarial

y la gestión de cambios han demostrado ser elementos básicos para un buen diseño

organizativo.

Otra conclusión importante es que la organización de TI no puede quedar al margen de

una cultura de procesos. Una organización unilateral orientada a procesos no es el mejor

tipo de empresa posible, como tampoco lo era una organización unilateral orientada a

proyectos. Como siempre, la clave está en conseguir un buen equilibrio. Por otra parte,

la metodología orientada a procesos exige el uso de métodos de extremo a extremo y

centrados en el usuario, ya que a un usuario no le sirve de nada saber que “el servidor

sigue en funcionamiento” si no puede acceder al sistema de información en su lugar de

trabajo. Los servicios de TI se tienen que enmarcar en un contexto más amplio,

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