Calidad en el servicio actividad 1

Objetivo:

Desarrollar un programa de evaluación de la calidad del servicio de una empresa para su certificación.

Procedimiento:

1.Realiza una matriz para comparar las cláusulas y/o apartados de las normas ISO-9001,ISO-14001 e ISO-45001, así como los modelos EFQM, Malcolm Baldrige, PNC.

2. Compáralos y describe las principales diferencias y similitudes entre las normas y modelos.

3. Elige y presenta tres ejemplos de empresas reales que cuenten con todas o alguna de estas certificaciones o modelos de calidad.

4. A partir de la comparación y utilizando la matriz que elaboraste, realiza el siguiente análisis al dar respuesta a las siguientes preguntas en un documento de al menos 1 cuartilla:

a. ¿Qué norma debería implementarse primero?

b. ¿Qué norma tomaría más tiempo para su implementación y por qué?

c. ¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de servicios?

d. ¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de productos?

e. ¿Cuál es el modelo con mayor complicación y por qué?

5. Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad (puede ser la empresa en la que trabajas) y menciona lo siguiente:

a. Razón social

b. Giro de la empresa

c. Presencia (local, nacional o internacional)

d. Tipo de servicio o productos que ofrece

e. En caso de no ser la empresa en la que laboras, deberás incluir los datos del

contacto.

6. Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa. Puedes utilizar la matriz FODA.

7. Describe, en una cuartilla, el sistema de gestión de la empresa, menciona desde cuándo cuenta con él y qué indicadores utiliza.

8. Evalúa el sistema de gestión dando respuesta a los siguiente:

a. ¿El sistema de gestión está alineado a los objetivos de la empresa?

b. ¿Están bien identificados los procesos y responsabilidades?

c. ¿Existe un procedimiento para dar mantenimiento al sistema de gestión?

d. ¿Existe un comité encargado de dar seguimiento y mantenimiento al sistema de

gestión?

9. Indica si la empresa está cuenta con:

a. Certificación en alguna norma ISO, define cuál y desde cuándo.

b. Modelo de calidad, define cuál y desde cuándo.

10. Describe los procesos que sigue la empresa para realizar auditorías. Incluye quiénes son los encargados, cada cuánto se hace, quién le da seguimiento, cuáles son los principales hallazgos, cuáles son las incidencias recurrentes y qué se ha hecho para corregirlas y prevenirlas.

11. Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora, si no cuenta con uno, pregunta por qué y escribe la justificación que recibas.

12. Describe el proceso de servicio que se sigue en la empresa, y presenta esta información en un diagrama de estructura de servicios.

Resultados:

1. Matriz Comparativa de diferencias y similitudes entre las normas y modelos.

[pic 2]

1. 3 ejemplos de empresas reales que cuentan con algunas de las normas o modelos de calidad:[pic 3]

• PYMES: es una empresa que cuenta con el modelo de calidad Malcolm Baldrige
• COMESA: es una empresa que cuenta con la norma ISO-9001
• Quimica industrial Neumann: es una empresa certificada con la norma ISO-45001

1. Respuestas en base a la matriz con su análisis de 1 cuartilla:

A mi punto de vista yo considero que la norma que debe de implementarse primero es la ISO-9001 e ISO-14001 ya que estas dos normas además de tener una alta reputación internacional son genéricas refiriéndose a que no precisamente son como las demás normas que hacen referencia solo a un producto, material o proceso especifico.  Si no que estas tienen estándares que se pueden aplicar en cualquier tipo de empresa. En base a esto podemos deducir que la norma más importante es la ISO-9001 debido a que es de las más importantes para asegurar la calidad de un producto. En base a los tiempos de realización de las normas y analizando dichos tiempos no podemos deducir cual tardaría más en implementarse debido a que hay varios factores que influyen o afectar en por ejemplo en el tamaño de la empresa o números de empleados, ya que se basa mucho en el compromiso del personal y de la empresa en si para cumplir con la certificación,  que tan capacitada esta la empresa sobre la certificación etc. Pero en mi opinión la que más tiempo se llevaría es la ISO-9001 por sus requerimientos en los cuales se encuentran exigencias que deben ser cumplidas a todo lo largo de la norma.

En base a mi opinión el modelo que yo aplicaría en una empresa de servicios seria el Modelo Europeo EFQM debido a que su base fundamental en sus elementos esenciales son los resultados de las personas, de los clientes y sobre todo de la sociedad, así que por ende es la que mejor beneficiaria  una empresa de servicios. Ahora bien si nos vamos a una empresa de productos en mi opinión el modelo que le vendría bien sería la de Malcolm Baldrige debido a que su potencia es generar calidad mundial y este se basa además en los resultados o frutos que brinde el negocio como tal se va dirigido a la calidad de su estrategia y productos. Ahora bien su hablamos de complicidad sugiero que el modelo sería el de Calidad y competitividad debido al gran rubro que abarca ya que no se enfoca en solo un tipo de empresa o entornos se basa en categorías y en términos generales en base a la independencia del tamaño de la empresa.

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