Actividad 1 Gestion de la Calidad

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        1. Mapa Conceptual

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2. Piense en una empresa que necesita incorporar conceptos de calidad para ser más competitiva, y de acuerdo a las temáticas vistas en la unidad 1 y 2, sugiera 10 acciones para lograr este propósito y justifique cada una de ellas con al menos 5 de los principios formulados en las filosofías que sustentan los gurús de la calidad. Trate de incluir por lo menos tres autores en cada justificación y a todos los Gurús en el conjunto de acciones.

La empresa a tener en cuenta es un Call center bilingüe con sedes en Bogotá y Cali

a) Capacitaciones y educación: Deming comenta en su tercer punto que toca dejar la inspección en masas para lograr calidad, a cambio recomienda incorporar la calidad desde una excelente capacitación a los empleados hasta la posventa. En el sexto punto también hace un enfoque en los métodos modernos de capacitación, que siempre deben ser actualizados para sacar el mejor provecho. Este mismo aspecto lo podemos encontrar como el décimo factor de Ishikawa, donde requiere programas intensos de capacitación. Deming también menciona la educación en el punto 13 donde menciona que se debe generar un programa de educación riguroso para mejorar la productividad dentro de la empresa. Crosby menciona en el octavo de sus 14 pasos que se requiere una educación multidisciplinaria para todo el personal para mejorar la productividad. Para la mejora del servicio al cliente de los agentes es importante siempre darles los recursos necesarios para poder atender a los clientes de la mejor forma y así mismo capacitarlos en el uso de estas mismas para sacar el mejor rendimiento.

b) Establecimiento de metas o rutas: Deming menciona en su décimo punto que es mejor dejar las metas de pedir cero errores en la mano de obra ya que esto puede generar ciertas relaciones adversas, por otro lado, Juran menciona en su principio número 2 y número 3 que se deben establecer metas para mejoría y que la empresa se debe organizar para cumplir con estas mismas, ya sea nombrando equipos, estableciendo un consejo de calidad, entre otros. Crosby también menciona que se deben generar metas y obtener mediciones especificas entre los 30, 60 y 90 días. Para la empresa Call Center se deben imponer no solo metas que se deben alcanzar a final de mes si no también guiar a los agentes por medio de distintas rutas para que puedan lograr las metas establecidas, también es importante que se hagan las mediciones a su debido tiempo y no esperar hasta el final.

c) Mejora Continua de procesos: Deming muestra en su primer punto que se debe tener una constancia en el propósito de mejorar los productos o los servicios para continuar siendo competitivos, también lo menciona en su paso numero 15 donde menciona que esta mejora continua ayuda la productividad y la calidad. Juran en uno de sus puntos apoya lo dicho por Deming, en su 4to punto habla que el siguiente producto siempre tiene que ser de mejor calidad que el anterior. Lo cual también es respaldado Ishikawa en su factor numero 12 que hace referencia al proceso de mejora continua. Call Center debe aplicar este proceso de mejora continua ya que esta industria cada vez esta cogiendo mas fuerza en el país y está generando más y más competencia, Call Center debe mejorar la calidad con las que los agentes toman las llamadas y como las campañas son manejadas para ser mas atractivo para nuevos clientes.

d) Orientar la calidad al consumidor: Basándonos en uno de los 5 puntos de Ishikawa, mas precisamente el 2 punto, la calidad debe estar siempre orientada hacia los consumidores, también esto es mencionado en su 3er punto. Para el mercado en el que se encuentra la empresa Call Center, es muy importante que toda la calidad vaya dirigida hacia el consumidor ya que todo depende de ellos, siempre es más importante la satisfacción de los clientes ya que son la base de la industria.

e) La calidad es responsabilidad de todos: Deming hace este enfoque en su punto catorce donde menciona que la calidad es tarea de todos, todo el personal debe estar involucrado a cumplir con la calidad, Juran respalda esta afirmación con su primer punto donde menciona que hay que concientizar a todos sobre el impacto que tiene la calidad, mencionado también por Ishikawa en su tercer punto. Para Call Center este punto es muy importante, muchos creen que la calidad es solo responsabilidad de los agentes ya que son los que tienen el contacto directo con el cliente, pero eso no es así, se debe generar la cultura que la calidad viene por parte de todos y todos debemos apoyar para generar mejores resultados.

f) Prevención: Ishikawa se enfoca en su segundo factor en que no hay que esperar a que algo pase para corregir si no que siempre toca trabajar para prevenir que esos errores ocurran, algo que también es mencionado por Crosby en su segundo principio donde menciona que es mas barato prevenir que corregir, aspecto mencionado también por Deming en su noveno punto donde sugiere el trabajo el equipo como prevención a errores que puedan aparecer. Este aspecto es muy importante para Call Center ya que es una empresa muy reactiva y no tan proactiva como debería ser en aspectos de calidad, a veces se espera a que llegue el problema para tomar acción o se esperan a las quejas de los clientes para cambiar aspectos que pueden ser contraproducentes.

g) Liderazgo para mejorar la calidad: Deming menciona en su segundo punto que se debe hacer siempre cargo del liderazgo para poder mejorar y cambiar la calidad de la empresa, este mismo lo vuelve a mencionar en el punto 11 el cual se divide en 2, donde menciona que los estándares se deberán cambiar por liderazgo, lo mismo que la gestión por objetivos, la gestión por números y mostrar mas liderazgo. Crosby también se muestra a favor de la implementación de liderazgo para generar un empuje en los empleados para lograr las metas. En Call Center se esta fomentando una campaña de liderazgo y de liderazgo por medio del ejemplo ya que siempre se necesita una persona que ayude a impulsar a las personas, que pueda guiarlos y que sirva de ejemplo para los demás, que ayude a generar un ambiente sano laboral y genere el compromiso de las personas.

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