Introduccion Sistema Gestion Calidad

Introducción a la Calidad

Introducción

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,

las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha

acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de

atención y eficiencia.

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los

clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención;

razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del

servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad

empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan

a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los

recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección

visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.

¿Qué es la Calidad?

Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las

percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el

esclarecimiento del mismo.

La calliidad es:

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se

relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.

La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que

guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó

latentes de los clientes.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

“Grado en ell que un conjjuntto de caractteríísttiicas iinherenttes

cumplle con llos requiisiittos”. (Ver Figura Nº1.)

Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.

Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,

especialmente como una característica permanente”.

“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)

Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.

CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN

Físicas Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.

Sensoriales

Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la

vista y el oído).

De comportamiento Cortesía, honestidad, veracidad.

De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.

Ergonómicas

Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las

personas.

Funcionales Velocidad máxima de un avión”.

Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

Según lo anterior se puede concluir que la CALIIDAD es:

“Conjjuntto de cualliidades con llas cualles cuentta un productto o serviiciio,, para sattiisffacer

llas necesiidades y expecttattiivas de llos clliienttes”..

A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término “CALIDAD”:

“Un productto y//o serviiciio de calliidad es aquell que sattiisfface llas expecttattiivas dell

clliientte all menor costto”..

La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la

calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas Cliente Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel

que cumple con las expectativas del cliente. Si

éste no cumple todas sus posibilidades, él se

sentirá desilusionado, ya que no realiza

exactamente lo que deseaba, pretendía o

esperaba. Sí el producto y/o servicio

sobrepasa las expectativas del mismo, estará

pagando por una serie de funciones o

cualidades que no desea. De todas formas, es

conveniente que el producto y/o servicio

sobrepase ligeramente las expectaciones del

cliente, ya que de esta forma podrá quedar

sorprendido y mantendrá su lealtad.

¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que

quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que

ocurra, pero se puede dar el caso en

productos nuevos que supongan un gran

avance tecnológico (caso del PC en su

momento). De todas formas, el cliente tiene

unas necesidades que debe cubrir, y estas

son las que nuestro producto y/o servicio debe

satisfacer. Hay que recordar que no se está

vendiendo un taladro, se vende un agujero;

que no se vende un supercomputador, sino la

posibilidad de realizar cálculos complejos en

menor tiempo.

Un cliente es toda

persona que tenga

relación con nuestra

empresa. Existen

clientes externos e

internos. Los primeros

son los más comunes,

aquellos que compran

los productos y/o

servicios; los segundos

son los propios

trabajadores de la

empresa, sus

proveedores. Un

producto de calidad será

aquel que cumpla sus

expectativas. Por

ejemplo, un informe de

marketing para la

dirección, sólo será útil

si contiene la

información que

necesita la dirección,

pero si es

excesivamente largo o

corto, perderá parte de

su valor.

En el modelo de Excelencia

Empresarial, los resultados

económicos y financieros de

la empresa también son

importantes y hay que

tenerlos en cuenta para

lograr y mantener la calidad

en los productos y servicio

que ofrecemos. Además, el

cliente siempre buscará

aquel producto que cumpla

sus expectativas al menor

precio.

Por tanto se debe plantear

una estrategia acertada y

bien definida de reducción de

costos (desde el inicio del

proceso de producción o

prestación del servicio hasta

la entrega del mismo, al

cliente que lo solicitó) para

reducir el costo de

producción y/o prestación del

servicio y por ende el precio

de venta.

“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y

segura, son aquellas que sobrevivirán

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