INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.

1. Enfoque al cliente

2. Enfoque basado en procesos

b. Complete la siguiente tabla:

Principios Seleccionados ¿Qué estrategias o actividades emprendería en su empresa para implementar eficazmente éste principio y mantener su cumplimiento?

1. Enfoque al cliente

a. Como primera medida es necesario establecer en la empresa los requisitos del cliente con el fin de detectar sus necesidades y expectativas en cuanto al producto y servicio ofrecido en la empresa. Por consiguiente se hace necesario realizar las siguientes actividades:

 Implementar un sistema de PQR´S.

 Efectuar estudios de mercado.

 Realizar consultas a los clientes, ya sea por medio de encuestas de información de necesidades y expectativas o por medio entrevistas directas.

b. Revisar, modificar (si es necesario), y alinear los objetivos de la empresa (Objetivos estratégicos, objetivos de calidad, Objetivos de cada proceso), de manera que coincidan o estén en línea con los gustos y deseos de los clientes, así como con las otras partes interesadas.

c. Comunicar a través de capacitaciones y charlas de sensibilización, la importancia que tiene cada uno de los empleados de la empresa sobre la percepción que el cliente tiene sobre el producto y servicio ofertado, y como afecta el trabajo de cada uno sobre esta percepción. Debe quedar claro dentro de toda la empresa, cuáles son esas necesidades y expectativas que el cliente espera de los productos y servicios ofrecidos.

d. Trimestralmente realizar encuestas de satisfacción del cliente, con el fin de medir el grado en que se satisfacen las necesidades y expectativas de este.

e. Con base a los resultados encontrados en las encuestas de satisfacción y mediante el establecimiento de un procedimiento documentado para las acciones correctivas y preventivas, efectuar un plan de acción, donde se indique las acciones a tomar, los responsables de realizarlas, y verificar mediante un seguimiento si las acciones realizadas fueron eficaces o no.

f. Implementar herramientas para el análisis de causas como son el diagrama de Ishikawa, el esquema de los 5 porqués, entre otros, con el fin de detectar la causa raíz que impide satisfacer al máximo las necesidades y expectativas del cliente, según los datos arrojados en las encuestas realizadas.

Cabe resaltar que todas las actividades anteriormente descritas deben estar dentro de un proceso de mejora continua y de retroalimentación.

Por último, es de mucha importancia que el personal de la empresa se encuentre comprometido en cumplir con los requisitos del cliente y partes interesadas, manteniendo siempre una actitud de servicio y orientación hacia el cliente..

2. Enfoque basado en procesos

a. La primera actividad para implementar eficazmente este principio en la empresa, es identificar, seleccionar e interrelacionar los procesos significativos que deben formar parte de la estructura de procesos. Para identificar estos procesos se puede aplicar técnicas de “brainstorming” y dinámicas de equipo de trabajo.

Una vez identificados y seleccionados los procesos se realiza un MAPA DE PROCESOS, donde quede representado gráficamente la interacción y estructura de los procesos que conforman el sistema de gestión en la empresa.

b. Describir cada uno de los procesos establecidos en el Mapa de Procesos, mediante una Caracterización de Procesos (Ficha de Procesos) y Diagramas de Procesos.

c. Diseñar e implementar un CMI (Cuadro De Mando Integral), que permita el seguimiento y medición de cada uno de los procesos. Periódicamente se debe revisar, analizar y retroalimentar el CMI, verificando que se cumplan las metas propuestas.

El CMI nos permitirá conocer la capacidad y eficacia de cada proceso.

d. Los datos recopilados del CMI se deben analizar, con el fin de conocer las características y evolución de los procesos. Si hay algún proceso que no alcanza los resultados planificados, se debe optar por realizar un Plan de acciones correctivas que permita la mejora del proceso.

Al igual que en el Enfoque al cliente, se debe implementar un procedimiento documentado para las acciones correctivas y preventivas, así como de utilizar herramientas para el análisis de causas que permitan la mejora continua de los procesos.

c. Aplique

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