Informatica 2 ¿QUÉ IMPLICA EL INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO?

1. ¿QUÉ IMPLICA EL INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO?

En un contexto de servicio, la estrategia implica crear mejores procesos y resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente.

INCREMENTAR EL VALOR:

Requiere de programas de calidad que entreguen e incrementen continuamente los beneficios que los clientes desean.

INTEGRACION DE ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO Y PRODUCTIVIDAD:

Deben trabajarse en conjunto con gerentes de marketing, de operaciones y de recursos humanos.

Brindar experiencias de calidad más eficientes.

Aumento de la productividad

Sirve para mantener los costos bajos.

• Mayores utilidades, que permite posicionarse como líder.
• Generan márgenes más elevados.
• Asegura el futuro de la empresa a largo plazo.

PRODUCTIVIDAD

Costos económicos en los que incurre la empresa.

CALIDAD

Beneficios creados para los clientes.

1. ¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Perspectivas de la calidad del servicio, según Garvin.

• Trascendental:  

• Excelencia innata
• Artes visuales

• Basado en el producto:

• Variable precisa y medible
• Totalmente objetiva

• Basados en el usuario:

• Reside en los ojos
• del observador
• Satisfacción máxima

• Basados en la manufactura:

• Se fundamenta en la oferta
• Cumplimiento de
• especificaciones internas

• Basadas en el valor:

• Calidad: valor y precio
• Excelencia costeable

1. ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES BASADOS EN LA MANUFACTURA Y PARA QUE SIRVEN?

• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Cumplimiento
• Durabilidad
• Capacidad del servicio
• Estética
• Calidad Percibida

Sirven como marco de referencia para el análisis y la planeación estratégica.

1. ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO?

Criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad del servicio

• Tangibles (apariencia de los elementos físicos).
• Confiabilidad (fiable, desempeño preciso).
• Respuesta (prontitud y utilidad).
• Certidumbre (pericia, cortesía, credibilidad y seguridad).
• Empatía (fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente).

Si uno acepta la perspectiva de que calidad significa cubrir o exceder de manera consistente

las expectativas de los clientes, entonces la tarea del gerente radica en equilibrar las

expectativas y las percepciones de ellos, así como cerrar cualquier brecha que haya entre ambas.

1. ¿IDENTIFICAR LOS TIPOS DE MODELO DE LAS BRECHAS?

Externas

• Conocimiento
• Percepciones
• Servicio
• Interpretación

Internas

• Estándares
• Entrega
• Comunicaciones Internas

1. ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE MEDICIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO?

MEDIDAS SUAVES

No se pueden observar con facilidad y deben reunirse hablando con los clientes, empleados y otros participantes. Como señalaron Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner, “los estándares suaves proporcionan dirección, guía y retroalimentación a los empleados sobre las formas de lograr la satisfacción del cliente, y se pueden cuantificar midiendo las percepciones y las creencias de los mismos”.

MEDIDAS DURAS

Son características y actividades que pueden contarse, cronometrarse o medirse por medio de auditorías. Este tipo de medidas podrían incluir el número de llamadas telefónicas que fueron abandonadas mientras el cliente esperaba, la cantidad de minutos que los clientes tuvieron que esperar en la línea en una etapa específica de la prestación del servicio, el tiempo requerido para completar una tarea en particular, la temperatura de un producto específico de la comida, el número de trenes que llegaron tarde, el número de maletas perdidas, la cantidad de pacientes que tuvieron una recuperación completa después de una cirugía específica y el número de pedidos que se entregaron correctamente.

1. ¿CUÁLES SON LAS CAUSAS FUNDAMENTALES?

• Causa y  Efecto o espina de pescado:

El análisis de causa y efecto emplea una técnica que fue creada por el japonés experto en calidad, Kaoru Ishikawa. Grupos de gerentes y de personal realizan una lluvia de ideas de todas las razones posibles de un problema específico. Luego, los factores resultantes se clasifican en uno de cinco grupos: equipo, mano de obra (o personal), material, procedimientos y otros, dentro de una gráfica de causa efecto, que se conoce popularmente por su forma como diagrama de espina de pescado. Esta técnica se ha utilizado durante muchos años en la manufactura y, más recientemente, en los servicios.

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