Metodología para el levantamiento de procesos y/o procedimientos

Metodología para el levantamiento de procesos y/o procedimientos

Es muy fácil ver e intentar comprender un mapa de procesos, donde se indican las entradas y salidas de una determinada serie de actividades.

Este mapa de proceso, refleja el estado actual de cómo se hacen las cosas, el "As Is" (cómo es). Pero para construir este mapa, es necesario recoger información previa. Y en eso consiste el levantamiento del proceso.

Así, en la etapa de levantamiento de los procesos y procedimientos, se utilizarán herramientas tales como: investigación documental, entrevistas de profundidad y la observación directa, con aplicación de formatos específicos y de métodos de graficación como flujogramas o diagramas de proceso, conforme a técnicas generalmente aceptadas y probadas.

En la fase de Análisis, se aplicarán instrumentos como guías de análisis multicriterio y Talleres de discusión. Igualmente, en la etapa de elaboración, análisis y adopción de las propuestas, se seguirán pautas y metodologías  de común aplicación en los procesos organizacionales y específicos al sector público.

A continuación se presentan las pautas metodológicas a seguir en las diferentes fases de ejecución de un proceso de mejoramiento.

Relevamiento e Investigación Documental.- Tratándose de los procesos y procedimientos, la investigación documental debe conducir a la precisión formal de los mismos y a su graficación. Sin embargo, no siempre la prescripción legal o formal coincide con la realidad o no existen las prescripciones formales, razón por la cual se debe proceder al relevamiento in situ de los procesos y procedimientos, conforme a lo que se indica a continuación.

Relevamiento in situ de Procesos y Procedimientos. El relevamiento in situ de los procesos y procedimientos se deberá ejecutar básicamente mediante dos herramientas: entrevista a los funcionarios responsables de los mismos y la observación directa.

Entrevista a Funcionarios.- Tiene por objeto identificar los diversos procedimientos que se llevan a cabo en las alcaldías y la Dependencia específica encargada del trámite, lo mismo que la descripción de las actividades o pasos del procedimiento en orden consecutivo, el responsable de la actividad y la duración de la misma. Adicionalmente, se consignarán observaciones pertinentes que permitan complementar, aclarar o precisar las condiciones en que se lleva a cabo el procedimiento, bien sea desde el punto de vista de su duración, de los recursos físicos, tecnológicos, de equipos, del personal o de los aspectos locativos.

Esta entrevista será estructurada, utilizando una forma previamente diseñada como la que se adjunta, la cual puede ser adecuada o complementada de acuerdo a la realidad que se viva en la respectivo empresa.

Antes de proceder a la entrevista, se debe tener claro el objetivo, lo cual resulta de la lectura e investigación documental, en aspectos tales como los procedimientos que en general se desarrollan en Dependencias iguales o similares a las objeto de estudio, el personal a cargo o estadísticas sobre el volumen del trabajo o de usuarios a atender.

La entrevista consiste básicamente en celebrar reuniones individuales o grupales en las cuales se cuestiona en forma orientada al entrevistado/s para obtener información. Este medio es posiblemente el más usado y el que puede brindar información más completa y precisa, puesto que el entrevistador, al tener contacto con el entrevistado, además de obtener respuestas, puede percibir actitudes y recibir comentarios. La entrevista grupal puede rendir informaciones más integrales y depuradas, debido a la interacción que se suscita entre los participantes.

Un enfoque muy eficaz en el momento de la entrevista, al igual que cuando se hace el análisis, es el de adoptar una actitud interrogativa y tener presente de manera sistemática seis cuestiones fundamentales:

• ¿Qué trabajo se hace?
• ¿Para qué se hace?
• ¿Quién lo hace?
• ¿Cómo se hace?
• ¿Con qué se hace?
• ¿Cuándo se hace?

La Observación Directa.- Esta técnica puede ser empleada en el área física donde se desarrolla el trabajo de la organización o dependencia y permite particularmente tener percepciones sobre la forma como se desarrolla el trabajo, las condiciones locativas (espacios, luz, ventilación, existencia de colas, etc.,) las facilidades de atención al público, la agilidad o demora en las operaciones, etc., aspectos que complementan la descripción de los procedimientos. Igualmente, permite establecer el uso de la tecnología (equipos, hardware y software, etc.). A partir del análisis de la información recabada se deben sostener conversaciones con algunas de las personas que prestan sus servicios en estas áreas para complementarla o afinarla.

Tanto para esta etapa diagnóstica como para la subsiguiente que es la de Análisis, es útil apoyarse en la Guía de análisis de procedimientos, que se adjunta, la cual contiene criterios de análisis que permitirán esclarecer e identificar mejor los diferentes pasos.

Antes de concertar la entrevista con la persona indicada es necesario informarse y conocer los aspectos generales. Muchas veces conocer el lenguaje que se aplica en el área o en el rubro permite tener una conversación mas fluida. Conociendo definiciones y conceptos ayudan a mejorar y a agilizar el intercambio de información y obtener un levantamiento eficaz.

Es preciso tener un buen contacto con la persona indicada, ya sea el dueño del proceso, el usuario o el responsable. Muchas veces es recomendable presentarle un mapa impreso para que conozca y se de cuenta cómo va a resultar el trabajo final del levantamiento. La cordialidad y curiosidad profesional son imprescindibles. Al concretar la entrevista, es recomendable presentarse con prendas en función de la formalidad que se use en la empresa. Por ejemplo los bancos son estrictamente formales en general, pero hay otras industrias tales como corredoras de bolsas, instituciones públicas o tecnológicas que usan prendas más casuales.

Dependiendo de los conocimientos del entrevistado, del dominio del proceso, con qué orden o metodicidad da la información permite un mejor levantamiento. Y para ello hay una serie de preguntas típicas y que se pueden aplicar en la mayoría de los tipos de industrias, procesos y levantamientos. Estas preguntas son las siguientes:

- ¿Cual es el objetivo del proceso?, ¿Para que es? (preguntar varias veces, la respuesta efectiva está mas allá de la cuarta vez que se pregunta)

-¿ Quienes intervienen ? (usuarios internos, externos, otras entidades)

...