Tecnologia en servicio al cliente

Ejemplo tecnológico

Descripción: ¿Qué es?, ¿Cómo funciona?, ¿Cuáles son sus características?

¿Cómo reaccionan los clientes ante dicha tecnología? Buscar comentarios, experiencias-vivencias de quienes utilizan la estrategia tecnológica de servicio al cliente.

Análisis del equipo sobre el ejemplo tecnológico que colocan. ¿Qué opinan ustedes?

Mayday de Amazon

Mayday de Amazon es un botón que se introdujo a los Kindles Fire HDX. Éste se utiliza cuando el usuario tiene alguna consulta respecto al funcionamiento de su Kindle o necesita asesoramiento técnico del dispositivo, entre otros. Este asesoramiento es un servicio que Amazon les da a sus usuarios de manera personal y en vivo por medio de un Amazon Expert, además de que no tiene ningún costo adicional.

Jeff Bezos, co-fundador y CEO de Amazon.com, mencionado en un artículo de Amazon.com, Inc. (2013) indica que el propósito de crear el botón Mayday es revolucionar el apoyo técnico que muchas veces sus usuarios necesitan y antes no recibían inmediatamente. Gracias al botón de Mayday, los usuarios ahora reciben la ayuda que necesitan en el momento justo que la necesitan de una manera personalizada, rápida y eficaz.

Al pulsar el botón con el ícono de Mayday que aparece ya propiamente en el dispositivo, un Amazon Expert aparecerá en una pequeña ventanita en la pantalla del Kindle Fire HDX. A partir de ese momento, el usuario  puede interactuar en vivo con el experto y evacuar todas las dudas que tenga ya sea respecto al dispositivo propiamente o incluso a cambios de contraseñas, administración de cuentas de aplicaciones, etc. Este experto servirá como un “co-piloto” que guiará al usuario a solucionar su problema o encontrar lo que éste está buscando, ya sea dándole las indicaciones pertinentes para que el usuario lo haga, o por el contrario haciéndolo él mismo accediendo al control del Kindle. El experto puede incluso dar sus indicaciones haciendo dibujos y flechas en la pantalla del usuario durante su asesoramiento.  El usuario puede hacer uso del Mayday desde cualquier parte del mundo siempre y cuando cuente con una buena conexión a internet.

Según Amazon.com, Inc. (2013), varios de los atributos más significativos del Mayday son que: es un servicio gratuito para aquellos que tienen el Kindle Fire HDX; es además un servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante los 365 días del año; el tiempo estimado de respuesta es de 15 segundos o menos; el usuario puede ver al experto pero el experto no puede ver al usuario; es además un servicio completamente integrado al funcionamiento del Kindle, pues el botón Mayday es parte del menú del dispositivo en las “Aplicaciones Rápidas”, es muy fácil de encontrar y acceder.

En el mismo artículo creado por Amazon.com, Inc. (2013) se comparten comentarios de varios de los usuarios que han hecho uso del Mayday. Se detallan a continuación varias de las opiniones y reacciones más relevantes ante este servicio:

“It’s so easy, you just press connect and boom you get hooked right up with a representative. I’ve never had a customer experience be so painless and so easy to do. I’ve never had an experience like this before. I wish all customer service experiences could be like that.” –Travis

“[This] is more personable…it is nice to see his face, for him to actually be there talking to you one-on-one, it seems like you are getting personal treatment.” – Rose

“The fact that he [Tech Advisor] can control the screen made the process very simple and I wasn’t struggling to find what he was talking about. The one-on-one experience is very positive!” – Tracy

Tomado de Amazon.com, Inc. (2013). Introducing the Mayday Button –Revolutionary On-Device Tech Support. BusinessWire (English)

En estas reseñas es sumamente importante rescatar varios aspectos que describen la experiencia del cliente al hacer uso del servicio. Las frases “painless customer service”, “easy to do” y “very simple” nos indican que en efecto el servicio se da de manera amigable con el usuario, es un proceso sencillo que cualquiera lo puede utilizar, las indicaciones se explican fácilmente y el método no es engorroso ni “doloroso”.

Además, las frases “personal treatment” y “one-on-one experience” dan la idea de que los usuarios aprecian el trato personalizado y que los atienda una persona real (no una máquina, computadora o contestadora) a la cual el usuario puede ver con claridad y puede hacerle las consultas que sean necesarias.

Mayday es un servicio excepcional del cual el usuario se puede apoyar para cualquier necesidad que tenga respecto a su Kindle. Es un servicio que se da al momento y desde cualquier parte del mundo, por lo que la distancia no es un factor que afecte el proceso de servicio. El usuario es atendido en menos de 15 segundos y además el experto no cortará la comunicación con el usuario hasta que éste esté satisfecho con el servicio brindado.

El “trato humanizado” es sumamente valioso, pues últimamente estamos acostumbrados a tratar con máquinas o con simples plataformas online que nos van dando “pasos a seguir”. Sin embargo, el hecho de interactuar propiamente con una persona real le agrega valor al servicio, pues indica que verdaderamente se preocupan por la comodidad y satisfacción del cliente. El dispositivo Kindle a veces puede formar parte indispensable de la vida del usuario, pues se puede utilizar tanto para entretenimiento como para trabajo y la idea que ha tenido Amazon es precisamente que el cliente esté satisfecho con su compra; gran parte de esto es que el servicio de mantenimiento y soporte sea intachable y eficaz.

La experiencia de servicio que se vive en este tipo de tecnología es inigualable y única, pues al ser un servicio personalizado, todas las interacciones serán diferentes de alguna u otra manera. Además, aunque el Amazon expert no puede ver al usuario, éste siempre lo recibirá con toda la disposición de ayudar e incluso muchas veces con una sonrisa en la cara. Es sumamente importante mencionar que incluso después de interactuar con el experto, aparece una pantalla donde el usuario deberá evaluar el servicio adquirido por el experto y si su problema fue solucionado o no.

Este tipo de retroalimentación les servirá como oportunidad de crecimiento, tanto para mejorar los aspectos débiles como fortalecer los positivos y así poder brindarle al usuario un servicio de la mejor calidad. Tal como lo indica la revista Fortune, mencionada por Amazon.com, Inc. (2014) en otro de sus artículos, “[with] Mayday, we get a glimpse into what the future of online customer support could look like” (Amazon.com, 2014). Mayday es, en otras palabras, el futuro del Servicio al Cliente.

App Cinépolis

La app para dispositivos inteligentes de  Cinépolis se encuentra disponible para teléfonos con sistema operativo Android y IOS y permite a los clientes consultar la cartelera de cine de su ciudad de preferencia, visualizar próximos estrenos, ver trailers, revisar las sinopsis de las películas que están proyectándose, realizar compra de entradas (tanto en salas regulares, 3D, 4DX y VIP), acumular puntos en el programa de fidelización de clientes “Club Cinépolis”, visualizar los puntos disponibles  para canje del cliente y reportar quejas y sugerencias.

Como se indicó, uno de sus principales beneficios para el cliente es poder adquirir tiquetes con anticipación, para aquellas tandas que se acoplen a sus necesidades. El cliente puede elegir el número de asiento, y realizar el pago mediante una tarjeta de débito/crédito. Posteriormente el cliente se presenta en la taquilla y hace una fila preferencial para clientes de compras por internet.

Además de funcionar como canal de venta, permite la interacción con los clientes funcionando como un programa de fidelización de los clientes actuales. De este modo permite al comercio recaudar información como frecuencia de compra y sobre gustos, preferencias y hábitos de consumo de los clientes regulares, como género favorito, horarios preferidos, si visita el cine en familia, en pareja, solo entre otros.

Finalmente funciona como mecanismo de comunicación con el cliente ya que permite al cliente contactar al comercio para dar retroalimentación por medio del buzón de sugerencias y quejas; lo cual permite gestionar la relación con los clientes permitiendo que malas experiencias y oportunidades de mejora lleguen a oídos de la administración, quienes pueden tomar decisiones.

Los clientes perciben que la plataforma tecnológica de la App de Cinépolis les facilita sus compras, ya que pueden comprar sus entradas con anticipación de forma rápida y sencilla; sin tener que desplazarse al cine, por lo que pueden reservar sus espacios con tiempo para elegir los mejores campos disponibles.

De acuerdo con el sistema de evaluación de aplicaciones de Google Play (tienda para dispositivos Android) ha sido evaluado por 93.629 usuarios y cuenta con una nota de 4.1 estrellas de 5 posibles.

Un usuario llamado Fernando Racson, calificó la App con 5 estrellas. Indica que es “Perfecta, a mi en lo personal me da gran ayuda ya que no tengo que ir hasta el cine para ver qué películas hay , con esta aplicación puedo verlo desde la comodidad de mi casa . buen trabajo Cinépolis”.

Otro usuario llamado Ortega Gómez también brinda una calificación 5 estrellas e indica: “Una excelente app, para programar tus visitas al cine, claro siempre se puede mejorar. Poniendo los mapas de las salas, asi al escojer tu pelicula y conociendo la ubicacion de tu sala, sabrás en donde estacionar tu vehículo :) para más comodidad jejeje...“
Por otro lado en App Store (IOS), ha sido calificada 16.591 veces y tiene una calificación de 3 estrellas de 5 posibles.

La gran mayoría de comentarios negativos y neutrales se deben a errores y pulgas que se presentan cuando se despliegan nuevas versiones de la App y en las cuales algunas características dejan de funcionar adecuadamente.

El grupo considera que esta App es muy funcional y permite brindar una mejora calidad de servicio al cliente ya que funciona como canal de ventas automatizando la venta de tiquetes lo que permite generar nuevas ventas a un bajo costo y como plataforma de comunicación donde el cliente puede canalizar sus quejas y sugerencias de una forma personal. También genera valor a los clientes debido a que facilita el proceso de compra ya que el cliente puede adquirir sus tiquetes de forma remota.

Consideramos que cada vez más empresas deben buscar mover sus canales de ventas hacia plataformas tecnológicas ya que agilizan el proceso de venta y generan eficiencias por volúmen.

Subway Card (Tarjeta de cliente frecuente virtual)

La subway card es una tarjeta de lealtad para sus clientes en la que busca premiar la fidelidad de los mismos. Las personas que desean participar deben ser mayores de 18 años y ciudadanos costarricenses o extranjeros residentes en condición legal. Menores pueden optar por su promoción, sin embargo los beneficios seran entregados a su padre o tutor legal. Deben llenar el respectivo formulario para que se les entregue su subway card. Una vez con ella, debe presentarse en el comercio cada vez que se vaya a realizar una compra. Dependiendo de la compra la tarjeta ira acumulando una cantidad de puntos que luego pueden ser canjeados por productos en Subway. Estos mismos puntos poseen una fecha de vencimiento de 6 meses sobre la fecha que fueron adquiridos.  Finalmente dependiendo de la cantidad de compras realizadas en un semestre, el tarjetahabiente recibirá una clasificación de cliente Bronce, Plata, Oro y Platino. Entre más alta la calificación obtenida (siendo la más baja bronce y la más alta platino), más o menos beneficios tendrán, tales como mayor acumulacion de puntos por compra o recibir extras gratis en cada compra, entre demás beneficios. Los tarjetahabientes podran revisar sus puntos obetnidos y el total acumulado en el tiquete entregado cuando realizan la compra  o lo pueden verificar online en http://www.subwaycostarica.com/TablaCanjes.aspx)

En lo que respecta a los comentarios sobre dicho servicio, en la pagina de Facebook      “Subway Costa Rica” podemos encontrar un sinfín de comentarios negativos respecto a servicios recibidos o el bien recibido, sin embargo no se encuentran comentarios ni positivos ni negativos sobre la Subway Card. Discutiendo con diferentes personas que utilizan esta tarjeta nos dicen estar muy satisfechos pues sin necesidad de un esfuerzo casi imposible, pueden acumular suficientes puntos para de vez en cuando canjearlos por comida. No tuvieron quejas algunas más que el canjeo de puntos pareciera tener una necesidad de cambiar sus niveles de canjeo. Comentaban que nunca pedían nada que no fuera un Sandwich pues la proporción de los puntos que cuesta el canjear un sandwich a comparación con una bebida o una galleta, hace que la mayoría de gente opte por canjearlo por un sandwich debido a su comparación monetaria con los demás productos.

De igual forma otros se quejan sobre la necesidad de portarla siempre y que no se puedan acreditar presentando la cédula o algún documento en caso de que uno no ande la tarjeta con uno. De igual forma estas molestias parecen ser mínimas y no lo suficientemente fuertes para causar un impacto negativo sobre la opinión general de este concepto. En términos generales pareciera ser una idea que agrada a los consumidores

En lo personal consideramos que esta Subway Card es un beneficio atractivo para los consumidores. En su mayoría se encuentran conformes con los beneficios recibidos y al mismo tiempo para la organización crea una base de datos atractiva sobre sus consumidores y una lealtad por parte de los mismos.

Como recomendación nos gustaría agregar que este mismo tipo de tarjeta lo poseen demás competidores con beneficios muy similares a su estilo, por lo que Subway Costa Rica debería buscar implementar algún valor agregado a esta tarjeta sobre la de sus competidores y asi estar al margen de los programas de lealtad hacia sus clientes y no ser simplemente uno más del grupo.

SINPE Móvil aplicación celular de Bac Credomatic

Banca Móvil es una aplicación celular que puede instalarse en dispositivos Android o IBac para el caso de dispositivos con sistema IOS. La aplicación permite realizar varias de las funciones bancarias que se ofrecen en la Sucursal Electrónica (web) o en cualquier sucursal física. El requisito es tener acceso a redes y datos y tener una línea celular activa para realizar el registro. En tiempos actuales en que gran porcentaje de la población vive conectada y mantiene una vida acelerada, el ganar tiempo es vital, y si un banco permite realizar transferencias, pagar tarjeta de crédito, hacer recargas de manera amigable y en prácticamente cualquier momento y lugar mientras se tenga una conexión a internet, facilita la vida del usuario y le brinda un servicio básico por medio de la tecnología. No todos los servicios se pueden utilizar, de acuerdo con Google Store, esta se limita a: - Consulta de Saldos y Movimientos para Cuentas Bancarias y Tarjetas de Crédito personales.

- Pago de Tarjetas y Servicios.*

- Transferencias locales entre cuentas BAC.

- Consulta de Tipo de Cambio.

- Recarga Celular.*

- Búsqueda de Puntos de Servicio (ATMs, Rapi Bancos y Agencias).*

- Transferencias SINPE Móvil* (Servicio únicamente para usuarios de Costa Rica)

* Servicios disponibles en algunos países

Pese a que mucho antes de que la facilidad de SINPE Móvil fuera una realidad, BAC San José ofrecía un servicio de sucursal electrónica para poder accederse desde dispositivos celulares, y la respuesta del cliente era muy buena, dado que le permitía solventar muchas necesidades por ese medio. Al observar la calificación promedio de la aplicación se observa 4.1 de 5 estrellas posibles (Google Store Banca Móvil Bac Credomatic, 2016), pero la mayoría de buenas calificaciones y recomendaciones son de hace dos o tres años, desde el 2015 la aplicación viene recibiendo malos comentarios, notas bajas como problemas de ingreso, lentitud, reinicio automático, conflicto por sesiones fantasmas (sesión ya abierta indica el sistema), y en general falta de instrucciones claras, puesto que si no se siguen ciertos pasos antes de utilizar la aplicación esta no funciona, como por ejemplo, ligar cuentas ligar el número de línea celular para notificaciones, y esto tiene que hacerse por medio de la Sucursal Web o en Plataforma en las sucursales físicas.

El seguimiento que le da el banco y el personal de servicio al cliente es mínimo, ya que suele contestar algunas de las quejas pero no el 100% y en lugar de dar una solución pide que envíen un correo con el caso para intentar resolverlo. Estas situaciones sin dudas resta calidad al servicio y puede favorecer para que el cliente que ya hacía uso del servicio financiero por medio del celular se vea atraído por otra entidad que tenga un mejor servicio y un mejor uso de la tecnología.

La idea inicial de tener la posibilidad de hacer transferencias electrónicas a través de un dispositivo inteligente es una forma novedosa que le permite al cliente aprovechar al máximo el tiempo y los recursos. Tanto así que la herramienta fue promocionada por numerosos medios de comunicación. El Banco de San José fue pionero en esta área, sin embargo no ha avanzado o evolucionado al mismo tiempo que las necesidades de los usuarios. Para esto se requiere que el 100% de las opciones que pueden realizarse por medio de la Sucursal Web Electrónica, puedan hacerse a través de Banca Móvil o de IBac, esto con el fin de brindar al usuario mayores facilidades, evitar largas filas de espera en sucursales y evitar clientes molestos tanto por el mal servicio en la aplicación como con los contratiempos que le genera (por ejemplo algunas quejas se referían al bloqueo del usuario, y para solucionarlo hay que acudir a una sucursal)