ACTIVIDAD GRUPAL FUNDAMENTACION DE ENSAMBLAJE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TECNICO

Categorías de soporte

comunes

Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en

general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no

pueden imprimir un docmento. Como técnico de soporte, su tarea es

encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en

diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de

problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la

falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de

soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y

software.

Soporte al usuario Soporte al usuario

Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que

tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen

a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen

cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se

presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:

Al terminar este capítulo podrá usted:

identificar las categorías de respaldo para los problemas

de cómputo informados;

determinar las medidas de soporte preventivas vigentes

en su escuela;

usar la asistencia remota para conectarse con otra

computadora.

CAPÍTULO

4 Introducción a la solución de problemas 47

El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede

hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores,

en una aplicación que no tiene esa posibilidad.

El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación

sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por

ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el

método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir

a través de operaciones con el ratón.

El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por

ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista

de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe

cómo hacerlo.

El usuario ha hecho cambios de configuración en la

computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por

ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se

puede conectar a Internet.

Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar

soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para enseñarle

a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en

forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es

...