Actividad 1 Crm

CRM – Administración del cliente:

Introducción al CRM: ¿Qué es y que no es CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar comple- tamente CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM.

CRM no es sólo un sistema

CRM no es sólo una tecnología CRM no es personalizar sin sentido CRM no es sólo mandar cartas

CRM no es hacer marketing masivo con nombre y apellido

CRM no es solo un mensaje que el cliente es primero

CRM no es hacer gráficos atractivos de marketing

CRM no es tener procesos aislados

CRM no es tomar decisiones sin datos del cliente

CRM no es sólo tener un cambio de cultura

CRM no es sólo mantener los datos del cliente limpios

CRM no es un problema de marketing CRM no es sólo hacer estudios de segmentación y encuestas

CRM no es sólo atención al cliente CRM no es sólo una “actitud” CRM no es sólo medir la relación del cliente

CRM no es sólo integración de sistemas

DEFINICIÓN:

El concepto de CRM no es nuevo, la administración de la Relación con los Clientes, data desde que el vendedor de la tienda, de una manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre de los clientes que todos los días hacen una compra, le empieza a conocer sus gustos, sabe que compra, conoce donde vive, se interesa en conocer a su cliente y hasta le fía, es decir le vende a crédito. En este orden nos damos cuenta que el tendero sin tener un sofisticado sistema de computación, esta- blece una relación con el cliente y con el tiempo la fideliza. de tal forma que no compra en otra parte sino en la tienda donde lo conocen y le dan lo que requiere a un precio razonable.

Ahora traslademos este contexto al empresarial, en donde ya no anotamos en una libreta, sino que tenemos un computador en donde almacenamos toda la infor- mación de los clientes, esta tecnología nos permite hacer ahora de una manera más sofisticada lo que hacía el tendero de manera informal.

Ya nos estamos acercando a la definición de lo que se trata de dar entender con la sigla CRM o la Administración o Gestión de la Relación con los Clientes. Sabemos que tenemos una Empresa o negocio que queremos que produzca un producto o preste un servicio y se lo vendamos a un cliente. Ahora queremos que ese cliente no sea uno solo, sino, que sean muchos, de tal forma que mi empresa o negocio sea productivo y nos permita vivir dignamente a sus dueños, directivos, empleados, gobierno y toda la sociedad. Entonces como los ingresos de la empresa provienen de los clientes, voy a focalizar mis esfuerzos en que no sean los clientes sino MIS CLIENTES.

CRM es una estrategia de negocio en donde el eje central es el cliente. Veamos en detalle esta definición:

La estrategia:

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el cliente.

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1. Conocer a nuestro cliente:

Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referi- dos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes, como encuestas, correos, redes sociales, páginas web, etc. Muchas de las maneras para que las personas suministren sus datos; son hacer rifas de algún artículo, llenando un formato con sus datos.

2. Establecer una relación con el cliente:

Una vez obtenida la información del Cliente debemos establecer comunicación con él, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe, como contactarnos y que hacemos, porque es probable en ese momento no requiera de nuestros servicios, pero cuando los requiera nos tendrá en cuenta y se convertirá en una relación en dos vías.

3. Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente:

Para que sea posible que el cliente se interese en nuestros productos o servicios, debemos conocer que exactamente necesita el cliente. Anteriormente teníamos un producto y se lo vendíamos a los clientes, hoy vemos las necesidades del cliente y con base en estas se diseña un producto o servicio que se ajuste totalmente a lo que el CLIENTE necesita. En este punto se requiere hacer labores de Marketing, en donde se debe conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, los intercambios de productos existente y mostrar las ventajas de nuestro servicio o producto de los demás. Para lograr esto se puede emplear la publicidad, la visita comercial, la demostración, la página web, el correo electróni- co, etc. Es la etapa en la cual llevamos o persuadimos al cliente para que tenga como primera opción nuestro servicio o producto.

4. Vender el producto o servicio, es decir cerrar la venta:

Proceso mediante el cual se da el intercambio de un producto o servicio, que satisface las necesidades del cliente y la firma de un contrato o el pago del mismo. Es el proceso en donde debemos estar atentos en no sofocar la decisión, es decir, debemos interpretar cada palabra de nuestro cliente potencial con seriedad y calma, en el momento que acepte, darle la bienvenida a formar parte de nuestra empresa. Se debe dejar claridad sobre el alcance del servicio o producto con el fin de satisfacer la necesidad o requerimiento completo del cliente.

5. Registro de la transacción:

Para esto hacemos uso de la tecnología en los sistemas de información o programas llamados en algunos casos “CRM”, pero como vemos no es la definición en el contexto de este curso, se trata de la herramienta o recurso que nos permite automatizar los

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