Actividad 7 TIN

Objetivo:

Analizar los elementos involucrados en los procesos de retención y fidelización mediante el uso de herramientas de administración de las relaciones con clientes para identificarlos, y conocerlos, tanto a ellos, como a sus preferencias de compra.

Procedimiento:

• Entrar a blackboard
• Leer los temas 8, 9 y 10
• Abrir la plantilla y agregar el formato de la actividad
• Mandar el formato

Resultados:

Parte 1

1. Reúnanse en equipos y reflexionen sobre las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es el objetivo de un CRM?

proveer herramientas que facilitan el acceso a la lealtad de los clientes al proveedor que tienen el valor agregado que marca la diferencia entre un producto / servicio y otro de características similares.

1. ¿Cuál es el primer paso de una estrategia CRM?

Adquisición de nuevos clientes

1. ¿Cuáles son los tipos de clientes que pueden encontrarse?

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

1. ¿A qué se refiere el marketing de relaciones?

El marketing de relaciones es el conjunto de esfuerzos que se realizan para crear relaciones mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los mercados clave (consumidores, proveedores y distribuidores), con la finalidad de conseguir y mantener procesos de intercambio con ellos a largo plazo, además de lograr su preferencia hacia la empresa y/o sus productos y servicios.

1. ¿Cuáles son los retos de implementación de una estrategia CRM?

• no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente
• no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores
• se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias

1. De acuerdo con las fases de la estrategia CRM, ¿en cuál consideran que se puede aprovechar mejor la tecnología y por qué?

El uso de la tecnología es solamente uno de los elementos para una estrategia exitosa, ya que se requiere además cambios en los roles funcionales del negocio, una reingeniería de los procesos, la motivación del personal y con el uso efectivo de la tecnología.

1. De acuerdo con las metas del CRM mencionen al menos dos ejemplos para:

1. Retener a los mejores clientes o atraer nuevos clientes.

Hacer uso de mercadotecnia por publicidad y ofrecer privilegios a clientes frecuentes

1. Mantener el contacto con los clientes

Registrarse con su correo y darnos datos telefónicos

1. Mejorar el servicio al cliente

Tener un buzón de sugerencia, encuestas sobre el servicio

1. Procesos y procedimientos para los diferentes canales de venta

Mas atención a las ventas por teléfono o dedicarle tiempo y atención a las ventas por internet.

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