Acuerdos De Niveles De Servicio

ACUERDO SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

DESCRIPCION GENERAL

1. Introducción

Mantenimiento: Consiste en un centro de atención telefónico y por correo electrónico para la comunicación y resolución de problemas, consultas e incidencias. Los técnicos encargados están capacitados para la detección y definición de problemas asociados con los productos y su resolución, así como para la instalación, en su caso, de las sucesivas actualizaciones de los productos. Puede requerir el acceso remoto a los sistemas del Cliente para realizar su tarea

2. Mantenimiento vs. Soporte

Se entiende como servicio de Mantenimiento aquellas acciones que _______ se compromete a realizar de forma:

• Preventiva: mediante el desarrollo de actualizaciones de seguridad y de funcionamiento del software y la cesión de las mismas a sus clientes.

• Evolutiva: mediante el versionado del aplicativo, tanto en mejoras internas y de interface del usuario, como en nuevas funcionalidades.

• Reactiva: mediante un servicio helpdesk por diversas vías de comunicación (teléfono, e-mail-web,…) para ayudar al propietario del producto a solucionar averías del hardware y funcionamientos incorrectos del software, así como la logística necesaria para las reparaciones físicas y la distribución de mejoras de software.

Se entiende como servicio de Soporte y no contemplado en el contrato de mantenimiento:

• La consultoría informática, ayudando al cliente y al distribuidor a diseñar instalaciones particulares.

• La atención helpdesk sobre consultas de configuración del software, diferentes de las asociadas a un mal funcionamiento del producto.

• Las asistencias técnicas en instalaciones y la ejecución de puestas en marcha de nuevas instalaciones del producto.

• Las asistencias técnicas asociadas a reconfiguraciones y mejoras de productos ya instalados y no asociadas a averías ni a fallos del software.

Para los servicios de Soporte no contemplados como servicio de Mantenimiento, se facturará según las tarifas vigentes en el momento del servicio y que se pondrán a disposición del cliente cuando éste las solicite.

3. Período de servicio y finalización

Duración: El presente SLA entra en vigor desde la fecha de adquisición del producto, siendo prorrograble por períodos anuales si se decide renovar el servicio, salvo indicación expresa de cualquiera de las partes, que deberá ser notificada por escrito a la otra parte con una antelación mínima de ( ) meses a la fecha de finalización del plazo inicial o de cualquiera de sus prórrogas.

4. Garantía de los servicios

_____ garantiza la prestación del servicio de mantenimiento, en los términos especificados en este SLA, de forma adecuada a cada caso y con observancia de la diligencia profesional y técnica debida.

5. Cesión y subcontratación

_______ queda autorizada a ceder o subcontratar con terceras empresas el servicio de mantenimiento contratado, sin necesidad de comunicación ni consentimiento del Cliente y sin que ello implique modificación de las condiciones establecidas en este contrato.

6. Confidencialidad

Cualquiera de las partes que reciba información confidencial de la otra, deberá mantenerla de forma reservada y utilizarla única y exclusivamente de acuerdo con la finalidad para la que haya sido revelada. En especial, ________ se compromete y obliga a respetar, no utilizar y considerar como secreto de empresa toda información que le sea suministrada o de la que tenga conocimiento como consecuencia del desarrollo de las actividades establecidas en el presente contrato, tanto información general del Cliente como claves de acceso informático y configuración de las instalaciones, respondiendo

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