Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios

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Bibliografía:

• Lovelock, C. et al. (2011). Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios (2ª ed.). México: Pearson Education.

• Albrecht, K. & Zemke, R. (1985). Services America.

Homewood, Il USA: Dow-Jones Irwin.

• Hoffman, D., Kelley, S. & Rotalsky, M. (1995). Tracking Service Failures and Employee recovery efforts.

Journal of services marketing, 9.

Objetivo:

En el desarrollo de la actividad analizaremos las posibles fallas que pueden presentarse en las empresas de servicio, ya que hoy en día se presentan muy cotidianamente, sin embargo, debemos plantear soluciones rápidas para este tipo de irregularidades.

Y se realizara un análisis de las fallas del servicio con esto se pretende identificar situaciones de fallas comunes, reducir la posibilidad de que ocurran y capacitar a los empleados para solucionarlas en caso de que sucedan.

Introducción:

Cuando hablamos de empresas de servicio el nivel de complejidad de administración tiende a ser un poco más pesado debido a que no se tiene datos estadísticos o métricos para poder medir el desempeño de esta, sin embargo existen diversos métodos, ya que manejaremos datos cualitativos, en donde el factor humano debe ser prioritario ya que obviamente no se puede sistematizar como a una máquina, pero si se le puede capacitar para poder operar de la manera correcta de la forma correcta.

El concepto de calidad ha evolucionado al modelo de calidad total, una forma de gestión que se basa en la mejora continua de los procesos para conseguir la excelencia en los resultados. En el sector servicios, evaluarla calidad es complejo por su naturaleza intangible, por la heterogeneidad y porque no se pueden separar producción y consumo.

Ahora bien ya que existe el factor humano siempre será difícil implementar un cambio, esto es debido a que las personas tienen medio al cambio ya que existe la posibilidad de fallo, y tiene que salir de su zona de confort, sin embargo una vez que son expuestas las posibles mejoras que vendrán con este cambio, la perspectiva de las personas puede cambiar y animarse a ser parte del cambio.

Desarrollo de proyecto:

En este caso se pretende crear una reingeniería en el servicio aplicando aplicando estrategias de innovación tecnológica, administración de la capacidad y solución de quejas

Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas serán solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.

1. ¿Qué acciones llevarás

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