Análisis y Desarrollo de Sistemas de Información

IE-AP01-AA1-EV01-Identificación-Necesidad-SI.

Edward Alexander Cifuentes Molina

Ficha 2175848

7 de octubre de 2020

SENA

Análisis y Desarrollo de Sistemas de Información

Instituto Tecnológico Metropolitano

Ámbito local educativo

El instituto tecnológico metropolitano es una institución educativa de carácter público ubicada en la ciudad de Medellín, cuenta con más de 3000 empleados entre personal administrativo, contratistas, docentes ocasionales, docentes de catedra, etc. Tiene 5 sedes en las cuales funcionan varias de las facultades, su estructura funcional es vertical tiene el modelo alemán el cual es por procesos en este caso Estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación.

Misión

 ITM, de Medellín, es una Institución Universitaria de carácter público y del orden municipal, que ofrece el servicio de educación superior para la formación integral del talento humano con excelencia en la investigación, la innovación, el desarrollo, la docencia, la extensión y la administración, que busca habilitar para la vida y el trabajo con proyección nacional e internacional desde la dignidad humana y la solidaridad, con conciencia social y ambienta

Visión

para el año 2021 el INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO – ITM, de Medellín, será una Institución de Educación Superior con vocación tecnológica, reconocida nacional e internacionalmente por la excelencia académica centrada en la calidad y pertinencia de sus programas y de sus funciones de docencia, investigación, extensión y administración. El ITM contará con un modelo flexible y eficiente de organización basado en el liderazgo y aprendizaje permanentes, que le permitirá cumplir con responsabilidad y equidad social su misión formativa

Organigrama

[pic 1]

Situación Problema

El Departamento de Sistemas siendo un área de los procesos de apoyo tiene un problema para prestar los servicios de T.I (tecnologías de la información) de una manera organizada, solucionar daños en hardware, software. Se plantea así la necesidad de crear una plataforma o aplicación que sea un canal de comunicación entre sistemas y las demás dependencias de la institución.

Cabe resaltar que el departamento de sistemas tiene un servidor activo donde se encuentra el registro de todos los usuarios de la institución, todos tienen un usuario y contraseña y cuentan con diferentes aplicaciones para sus comunicaciones como correo, Skype, línea telefónica y la nueva aplicación del paquete de Office Teams

Entrevistas

Usuaria: Yuly Carolina Cardona Arango

Contratista departamento de admisiones

¿Qué le provee el Dpto. de sistemas para sus funciones?

R// Esta es el área encargada de facilitarnos las herramientas tecnológicas necesarias tales como: equipos de cómputo, teléfonos, impresoras, entre otros. es el encargado de satisfacer las necesidades del área de admisiones en su reparación, mantenimiento y a su vez en ofrecer soluciones informáticas.

¿Cuándo tiene algún requerimiento para el Dpto. de sistemas como lo hace saber o de qué forma se comunican?

R// Cuando se necesita del servicio de sistemas lo que se hace es llamar o enviar correo a los técnicos disponibles en el momento, en cuento a la comunicación es muy incierta ya que se les hace saber de lo que se requiere, pero no se obtiene una respuesta rápida y efectiva en tiempos.

¿Cómo se siente con la atención por parte del personal del Dpto. de sistemas?

R// El personal del Dpto. de sistemas siempre esta presto para la solución del problema.

¿Tiene alguna recomendación al Dpto. de sistemas?

R// Implementación de una plataforma donde se puedan notar lo que se requiere y a su vez donde se pueda calificar al técnico que le da solución a lo que usted solicito.

Usuario Andrés Quintero

Contratista Departamento de Sistemas

¿Usted como Técnico del Dpto. de sistemas como se comunica con los usuarios de la institución para prestar sus servicios?

Mi nombre es Andrés Quintero, técnico del ITM. Yo me comunico con los usuarios por las herramientas que nos brinda la institución, que son Correo, Skype y Teams. Un sistema de información se puede hacer o se puede plantear como una plataforma donde nos expongan los inconvenientes que tienen con los equipos de cómputo o todo lo relacionado con informática y se pueda establecer una mejor comunicación entre técnicos y usuarios. Como un contacto más directo entre nosotros.

Usuario: Santiago Ramirez

Profesional Universitario

Edward, Acá le voy a le voy a explicar de una manera muy general, los motivos del porque se necesita implementar él un sistema de gestión de servicios o edición de Mesa de ayuda, pues en el ítm por parte del Departamento de Sistemas le voy a anunciar, digamos, básicamente cuatro o cinco problemáticas que se evidenciaron y que por esto pues tuvimos que vimos la necesidad de implementarlos con el tiempo es como de aplicar, de aplicar mejoras en diferentes procesos en el área de T.I. Una de las problemáticas era que no se contaba con información histórica de los eventos asociados a la infraestructura tecnológica que permitiera llevar una trazabilidad de éstos y así poder tomar decisiones acertadas. Otro problema que evidenciamos era que el modelo de atención que se utilizaba en su momento, antes digamos, de tener un sistema de gestión de servicios, digamos juicioso, era que el modelo de atención en ese momento se realizaba con base en el apagado de incendios y esto pues promovía un inmediatismo en la atención por parte  de los técnicos que brindaban servicio y obviamente Los usuarios también demandaban, digamos, como un inmediatismo en su solución y eso realmente trae diferentes dificultades en la atención el modelo de atención. Otros problemas que encontramos fue que evidenciamos fueron problemas de reprocesos, soluciones a medias, demoras en la atención para algunos usuarios y solicitudes sin atender. Debido a que no contábamos pues con una mesa de servicios, un sistema de gestión de servicios organizado, pues se presenta tanto este tipo de problemáticas también se presentaba digamos una desactualización total en el inventario de información y tecnología. No conocíamos con certeza o la ubicación de los equipos y los usuarios que lo tenían. Una cosa es quien tiene un equipo cargado y otra cosa es quien lo está utilizando. Muchas veces una persona tiene un equipo cargado, pero no es quien está utilizándolo, está utilizando otro funcionario en otra oficina. Y nosotros, como digamos, responsables de toda la infraestructura y debemos saber dónde están nuestros equipos, nuestros computadores, monitores, impresoras, scanner y no teníamos, digamos, esa información ya con la implementación pues de un de un sistema de gestión de servicios nos ha permitido llevar como esa trazabilidad de  la ubicación de los equipos y finalmente no se contaba con información real que nos permitiera medir, digamos, de manera objetiva el servicio prestado por parte y sobre todo pues el servicio, el servicio de soporte no teníamos digamos, insumos o información para poder garantizar una calidad en el servicio y tomar decisiones en pro de mejora. Entonces básicamente esos son digamos como 5 principales problemáticas que se estaban presentando. Sin embargo, el problema más grande, el problema más grande que tenemos es un problema de culturización, culturización del usuario de T.I. Los usuarios de T.I. Como venían por tanto tiempo montados, digamos, en un modelo. Un modelo un poco flexible, sí, un poco flexible, sin digamos ningunas políticas sin ningunos procedimientos. Entonces Allí ha sido difícil, ha sido difícil la culturización del usuario informático, pero para ello es que también se implementó el sistema de gestión de servicios. Bueno, mi hermano si tiene alguna otra pregunta me cuenta y. Y ahí estamos conversando. Muchas gracias.

...