Apoyo Informatico

BMC Remedy Help Desk

GESTIÓN CONSOLIDADA DE INCIDENTES Y PROBLEMAS PARA UNA RÁPIDA RESTAURACIÓN DE LOS SERVICIOS CRÍTICOS DE NEGOCIO

El Reto

Como profesional de TI, uno de los servicios más importantes a su cargo es el help desk, el cual es esencial para mantener la marcha correcta del negocio y la ventaja competitiva de la empresa. Sin embargo, la gran complejidad y los continuos cambios en las actuales infraestructuras tecnológicas, no sólo obligan a mejorar los procesos de atención al usuario, sino también a reducir los costes y agilizar el servicio sin perjudicar la calidad de los niveles de servicio.

Necesidades del Negocio

• Diferenciar entre notificaciones de incidentes puntuales y el análisis de problemas más profundos que tienen impacto a largo plazo.

• Fusionar en un único punto de control help desks independientes desde el punto de vista geográfico u organizativo.

• Identificar las líneas o los procesos de negocio que se ven afectados por las incidentes y los problemas.

• Consolidar el sistema de tickets con información detallada sobre los activos implicados, el cambio, la configuración y el nivel de servicio.

• Eliminar la repetición de incidentes y promover actividades de autoservicio para reducir el volumen global de casos abiertos.

La Solución de Remedy

Remedy Help Desk proporciona las bases para implantar un sistema integral de gestión del servicio de TI que abarque todo el ámbito de la organización. Utilizando un modelo de mejores prácticas, Remedy Help Desk automatiza las actividades necesarias para enviar, monitorizar y gestionar incidentes, tareas de cambios y registros de inventario de activos. Asimismo, indica qué servicios de negocio se verán afectados por un determinado incidente o problema y permite asignar las prioridades adecuadas en función de las necesidades de negocio.

Características y beneficios clave

• Gestión de incidentes basada en mejores prácticas con procedimientos que gestionan todo el proceso de resolución de incidentes para restaurar el servicio con la mayor celeridad posible.

• Procesos de gestión de problemas específicos que eliminan defectos de la infraestructura de TI para evitar la repetición de incidentes y estabilizar el entorno.

• Base de datos de conocimiento incorporada que proporciona acceso instantáneo a soluciones habituales, errores conocidos y acciones alternativas para ayudar a acelerar la resolución de la incidencia.

• Funciones de autoservicio que permiten a los usuarios ver la respuesta a preguntas frecuentes, soluciones conocidas y opciones alternativas para resolver problemas habituales. El objetivo es favorecer la autonomía del usuario y reducir el volumen de llamadas.

• Posibilidad de clasificar los incidentes por código de razón y los

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