Calidad De Software

Hay imágenes que, sin saber por qué, se nos quedan grabadas. Recuerdo una imagen de finales de los años 90, por desgracia ya hace muchos años, en mis primeros momentos trabajando en el sector financiero. La escena es la de un gestor de patrimonios observando la pantalla de su terminal esperando a que éste respondiese para enviar una orden de compraventa de acciones. Como el sistema no respondía, y supongo que la operación debía ser urgente e importante, golpeó el monitor de forma violenta con la mano abierta al más puro estilo Bud Spencer.

Por suerte el monitor no se rompió, sólo parpadeó la pantalla unos instantes, aunque obviamente el sistema no comenzó a responder on-line. Cansado de esperar el gestor se fue a tomar un café y no marcó la orden, orden que finalmente nunca llegó al mercado.

Este estúpido gesto nos ofrece algunas lecciones a considerar. En primer lugar, que ese gestor de patrimonios era un necio; pobres de sus clientes. En segundo lugar, la lentitud en la respuesta de los sistemas es exasperante y termina provocando que operaciones no se realicen, lo cual no deja de ser, entre otras cosas, una pérdida de comisiones para la entidad.

Podemos inferir, a partir de la anécdota anterior, que la calidad de los sistemas informáticos en los que se soporta la operativa financiera es "value driver". La siguiente pregunta que nos hacemos es cómo demostrarlo y cómo medirlo.

En la industria farmacéutica puede testarse la calidad de un medicamento o de un champú utilizando ratones de laboratorio, pero hacer esa investigación de laboratorio en el sector financiero es más difícil, aunque hay algunas aproximaciones interesantes.

La Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa, AEDEM, celebró su XXV congreso anual en la ciudad de Valencia el pasado mes de Junio (http://www.aedem-virtual.com), y dentro de las exposiciones que se realizaron nos llamó la atención la realizada por el profesor Juan José García Machado, de la Universidad de Huelva, titulada “Determinantes de la satisfacción de los usuarios con las plataformas de trading online”. Los “ratoncitos de laboratorio” que utilizó el profesor García Machado fueron 115 alumnos de las asignaturas de Mercados Financieros y Dirección Financiera de la Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas. Estos alumnos recibieron una formación previa en el uso de la plataforma de Trading Online de IGMarkets (www.igmarkets.es) y gestionaron una cuenta demo gratuita con un presupuesto virtual de 100.000 €. El número total de operaciones de inversión realizada fue de 5.926, lo que supone una media de 51 operaciones por participante. La mayor rentabilidad fue del 139,68%, realizando 70 operaciones con la que obtuvo un efectivo final de 239.675,14 €. Por el contrario, el peor resultado fue de -6.583.953,99 € con 172 operaciones realizadas.

Al finalizar el curso los alumnos completaron un cuestionario en el cual se les preguntaba, entre otros aspectos, por la utilidad percibida, la facilidad de uso, la ayuda en la toma de decisiones, la calidad de la información y la calidad del sistema. Sobre este último aspecto se preguntaba en el cuestionario de la siguiente manera: Los enlaces (links) funcionan correctamente; No se producen cortes en la conexión cuando se navega por la Web; Los botones, menús y resto de elementos para la navegación funcionan como deben y, por último, La Web siempre ha estado disponible cuando la has visitado. Las respuestas al cuestionario se enmarcaron en un modelo econométrico a través del cual se validaron entre otras las siguientes hipótesis:

H4. La calidad del sistema de información ejerce una influencia positiva sobre la calidad del servicio.

H1. La calidad del servicio ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción del usuario.

H5. La calidad del sistema de información ejerce una influencia positiva sobre la calidad de la información.

H3. La calidad de la información ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción del usuario.

Vemos por tanto que de forma indirecta la calidad del sistema tiene un efecto final sobre la satisfacción en el uso de la plataforma on-line, lo que nos lleva a la última y más importante hipótesis que validad este modelo:

H12. La satisfacción ejerce una influencia positiva sobre las intenciones de utilizar la plataforma de Trading Online en el futuro.

Por lo tanto, podemos concluir que este estudio de la Universidad de Huelva demuestra empíricamente que incrementar la calidad de los sistemas en los que se soporta un broker on-line, incrementa la intención de uso del mismo, ergo aumentan las operaciones realizadas y, por tanto, las comisiones de intermediación ingresadas por la entidad.

La afirmación anterior,

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