Ciencias del servicio en las tecnologías de información

Objetivo:

Procedimiento:

Para llevar a cabo este reporte se realizaron los siguientes pasos:

1. Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema, en las fuentes mencionadas en este trabajo.

2. Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como complemento al tema.

3. Reflexioné y comprendí el tema de la actividad. Esto me permitió contar con la información necesaria para realizar el siguiente paso.

4. Redacté mis resultados

5. Elabore mi conclusión, la experiencia fue satisfactoria y exitosa.

Resultados:
1.-Adquirir un boleto para un concierto en Ticket Master.

• Tipo de servicio: Arrendamiento de espacios y lugares definidos
• Características: Los clientes obtienen el uso de una porción de un espacio grande en un edificio, vehículo u otra área compartiendo el uso con otros clientes bajo distintos niveles de privacidad. En este caso se adquiere un boleto para un concierto en donde puede ser comprado un boleto en diferentes zonas.

• Métricas de calidad:

• Medidas suaves de la calidad del servicio. Estas medidas están enfocadas al cliente y se incluyen encuestas (de mercados totales, anuales o transnacionales, tarjetas de retroalimentación, etc.), es importante llevarlas a cabo regularmente ya que una encuesta se puede considerar una fotografía instantánea.
• Medidas duras de la calidad del servicio. Generalmente se refieren a los procesos operativos e incluyen datos como el tiempo de actividad, tiempos de respuesta del servicio, tasas de fracasos y costos de entrega.

• Recolección de información:  

• Encuestas. Aplicación de preguntas de opinión para conocer el estado de los servicios en base a la experiencia de los clientes. Estas encuestas se pueden aplicar físicamente, por medio de formularios de Internet o por medio de llamadas telefónicas.
• Buzones de quejas y sugerencias. Foros que permiten a la empresa contar con la opinión de los clientes ya sea de manera física o virtual, su característica es que en este tipo de medio de comunicación se recibe información anónima.

Seleccione estas dos formas de recolección ya que por experiencia al usar este servicio  al finalizar la compra te aplican una encuesta y en cualquier momento también se puede ingresar al buzón de quejas y sugerencias para resolver alguna duda o problema con la compra.

• Tipo de información:

• Credibilidad
• Seguridad
• Acceso
• Respuesta

• Deficiencias: Su principal deficiencia son los problemas técnicos que presentan a la hora de comprar un boleto ya que su sistema se satura y queda fuera de línea, al ser una empresa tan grande deben invertir más en su infraestructura tecnológica para así evitar su principal problema.

2.-Realizar el trámite de admisión para ingresar en la universidad de Harvard.

• Tipo de servicio: Acceso a ambientes físicos compartidos
• Características: A cambio de una cuota los clientes arriendan el derecho de compartir el uso del ambiente con otros clientes, estos accesos pueden ubicarse en espacios cerrados o abiertos. En este caso y a diferencia del caso anterior, se debe pagar una cuota que sería la colegiatura hasta concluir los servicios.
• Métricas de calidad:

• Medidas suaves de la calidad del servicio. Estas medidas están enfocadas al cliente y se incluyen encuestas (de mercados totales, anuales o transnacionales, tarjetas de retroalimentación, etc.), es importante llevarlas a cabo regularmente ya que una encuesta se puede considerar una fotografía instantánea.

• Recolección de información:
  

• Encuestas. Aplicación de preguntas de opinión para conocer el estado de los servicios en base a la experiencia de los clientes. Estas encuestas se pueden aplicar físicamente, por medio de formularios de Internet o por medio de llamadas telefónicas.
• TIC (Técnica de Incidentes Críticos). Son llamados encuentros críticos entre el cliente y los prestadores del servicio, en los cuales se lleva una recopilación del manejo de los incidentes en los encuentros de servicio. Y así poder repetir las experiencias satisfactorias y detectar las áreas de oportunidad.

La institución debe aplicar encuestas y tener contacto con los aspirantes para tener retroalimentación que les ayude a mejorar su servicio.

• Tipo de información:

• Credibilidad
• Acceso
• Comunicación
• Comprensión del cliente
• Tangibles
• Confiabilidad
• Habilidad
• Cortesía

3.-Realizar una solicitud de reposición de dinero por motivos de clonación de tarjeta de débito.

• Tipo de servicio: Suplementario
• Características: En este caso más bien es un suplementario de un servicio esencial, ya que se supone que al contratar un servicio de tarjeta de crédito el banco debe ofrecer igual algún tipo de seguro contra clonación, robo y pérdida.

• Métricas de calidad:

• Medidas duras de la calidad del servicio. Generalmente se refieren a los procesos operativos e incluyen datos como el tiempo de actividad, tiempos de respuesta del servicio, tasas de fracasos y costos de entrega.

• Recolección de información:
  

• Encuestas. Aplicación de preguntas de opinión para conocer el estado de los servicios en base a la experiencia de los clientes. Estas encuestas se pueden aplicar físicamente, por medio de formularios de Internet o por medio de llamadas telefónicas.

Al igual que en el caso  de ticketmaster por experiencia me ha tocado responder una encuesta al finalizar el proceso.

• Tipo de información:

• Credibilidad
• Seguridad
• Acceso
• Comunicación
• Comprensión del cliente
• Confiabilidad
• Respuesta
• Cortesía

• Deficiencias: La principal deficiencia en este servicio es la seguridad y la mala atención del personal encargado de resolver este tipo de problemas, las acciones de deberían tomar serían las de capacitar al personal para dar una mejor atención a los clientes pero principalmente seria el mejorar la seguridad de las tarjetas poniendo varios candados de seguridad al hacer una compra y así validar la autenticidad del cliente.

Conclusión:

El uso de servicios en nuestra vida diaria es prácticamente una costumbre automática, por ejemplo cuando hablamos por teléfono, solicitamos informes de un producto, consultamos en línea el horario de nuestras clases, hacemos uso de distintos medios para tener un tipo de ayuda que la organización nos ofrece como usuarios.

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