Conceptos de banca digital y satisfaccion

SATISFACCION:

 Vavra (2002) “La satisfacción es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/expectativas de nuestro producto y organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra organización, una vez que ha probado nuestro producto. Creemos que la satisfacción de los clientes influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización (ganas de volver a comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin tener que buscar un proveedor que venda más barato)” (pág. 25).

(Hayes, 2002)“El conocimiento de las percepciones y actitudes de los clientes con respecto a una organización comercial aumentara en gran medida sus oportunidades de tomar unas decisiones comerciales mejores. Estas organizaciones conocerán las exigencias y expectativas de sus clientes y serán capaces de determinar si están cumpliendo dichas exigencias” (pág. 16).

(Denton, 1991) “La satisfacción de los clientes origina recompensas muy reales para la compañía, en forma de lealtad de los clientes y de imagen corporativa. La falta de satisfacción de los clientes causa una serie de perjuicios muy reales y es este un hecho del que las empresas no pueden permitirse hacer caso omiso. Todos volvemos una y otra vez a alguna compañía en calidad de clientes, porque sabemos que nos va a dar un servicio consistente” (pág. 20).

BANCA DIGITAL

(Castillo, Gabaldon, Ruiz, & Sainz, 2010)“La consolidación de la banca electrónica permite una mejor segmentación de los clientes, que, en nuestro caso de interés, están sesgados, en relación con el cliente financiero medio, hacia mayores niveles de educación, una demanda de intermediación más sofisticada y unos niveles de renta y riqueza superiores” (pág. 135).

(Lombardero, 2015)“La era digital está introduciendo grandes cambios en las organizaciones empresariales. Los cambios tecnológicos hacen necesarias transformaciones en la estructura organizativa. Son los directivos quienes tienen que adecuar la organización a cada empresa para asegurar la productividad”

3 Definiciones de cada variable que tenga relación con el tema

Referencias al final

Debajo de la matriz los 5 antecedentes

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