Customer Relationship Management

CRM: Customer Relationship Management

Actualmente, gracias a los avances tecnológicos en los últimos años y especialmente a la disminución de los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información se han creado nuevos canales de información accesibles a todas las personas, de tal forma que vivimos en la llamada era de la información. Al mismo tiempo, la progresiva caída de las barreras comerciales y de leyes proteccionistas del mercado ha provocado que las empresas necesiten comparar sin cesar el producto propio con el de la competencia, generando así una competencia global donde para destacar el factor de personalización, uso de nuevos canales de comunicación y marketing uno a uno son indispensables para satisfacer al cliente. En primer lugar la personalización porque es una tendencia actual que trata de dar la impresión al cliente la impresión de ser único, después los nuevos canales de comunicación como pueden ser el internet, call centers, PDA, cable, entre otros para alcanzar la audiencia deseada y finalmente el marketing uno a uno cuyo fin es identificar, diferenciar e interactuar con los clientes de modo que se pueda personalizar el trato. Para todo lo anterior, resulta vital, tener una estrategia CRM.

CRM no es un producto, ni una suite de productos. CRM es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico. En otras palabras; CRM, es una estrategia que consiste en saber más acerca de las necesidades del usuario y sus comportamientos, con el fin de desarrollar relaciones más estrechas con ellos, ya que estas relaciones, son el corazón del éxito del negocio.

Y efectivamente, el cliente y las relaciones que se tienen con él, son el corazón del éxito del negocio. Una vez automatizados los procesos internos, el cliente se ha situado como el rey, en la cúspide de los deseos empresariales, es el valor más importante e indispensable; sin cliente no hay nada. La idea de la CRM usa la tecnología y los recursos humanos para comprender mejor el comportamiento de los clientes y el valor de esos y contar con los medios adecuados que permitan motivar a los clientes valiosos permanecer leales, para comprar de nuevo. Y es que para una empresa es seis veces más difícil vender un producto a un cliente nuevo que a uno antiguo. De las empresas que implementan una estrategia de CRM, el 93% lo hacen reclamando el aumento de fidelidad y la satisfacción del cliente mientras que un 83% buscan demostrar un incremento de ingresos. En conclusión, las empresas buscan la fidelidad del cliente a cualquier costo, incluso a pesar de no ver un regreso en la inversión. Aunque con una estrategia efectiva de CRM, una empresa puede aumentar los ingresos.

Una empresa necesita CRM cuando es evidente que no tiene una visión precisa de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades o deseos están o estarán en una fase determinada de su vida. Si está perdiendo clientes frente a un competidor, eso es una clara indicación de que debe mejorar la comprensión de sus clientes. Aquí entra la estrategia CRM que depende de reunir una gran cantidad de información distinta sobre los clientes y las tendencias del mercado para que pueda vender y comercializar sus productos y servicios con mayor eficacia.

Entre los objetivos del CRM, se encuentran:

• Proveer servicios y productos exactamente como los quiere el cliente.

• Ofrecer un mejor servicio al cliente.

• Hacer su venta de productos más efectiva

• Mantener a los clientes existentes y obtener nuevos.

• Ayudar a los vendedores a cerrar tratos más rápido.

El tiempo que toma el proceso y su costo, varía de acuerdo a lo que se está buscando, si se decide ir con una solución de CRM alojado de un proveedor de servicios de aplicaciones y está planeando utilizar el software para un departamento específico, como el de ventas, el despliegue debe ser relativamente rápida - tal vez 30 a 90 días. Sin embargo, si va a implementar ya sea una aplicación alojada o un paquete en las instalaciones (que implica la compra de licencias de software por adelantado) de forma de toda la empresa (que involucra a diferentes departamentos como ventas, marketing y operaciones), usted debe esperar a la aplicación y capacitación para tomar meses, sino años. El tiempo que se necesita para armar un proyecto de CRM bien concebido depende de la complejidad del proyecto y sus componentes y lo bien que maneje el proyecto.

De igual modo el costo, una aplicación de automatización de ventas alojada puede costar entre $ 65 y $ 150 al mes por un paquete de automatización de ventas básico. Si desea una funcionalidad más sofisticada y un mayor nivel de apoyo, se paga mucho más. Un paquete on-premise CRM puede costar entre varios miles a varios millones de dólares, dependiendo de nuevo de la cantidad de funciones que se compran y el número de ordenadores o "asientos"

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