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LABORATORIOS BUCKMAN

ANTECEDENTES

Buckman Laboratories es una de las principales empresas fabricantes de productos químicos del mundo, especializado actualmente en químicos para el papel, cuero, agua e industria en general.

La empresa fue fundada por el Dr. Stanley J. Buckman en 1945 para mitigar los problemas microbianos en la industria de celulosa y papel en Memphis, TN.

Creciendo en el mercado local estadounidense en las décadas del cincuenta y sesenta, para luego pasar en los años 70 a África, Sudamérica y Australia.

A partir de la muerte del fundador en 1978, el liderazgo de la compañía pasó a manos de sus hijos Robert H. Buckman y el Dr. John Buckman, es donde la empresa da un giro hacia la satisfacción del cliente, dejando de lado la orientación al producto por ser una empresa global de servicios.

La empresa invierte en la ampliación de instalaciones en todo el mundo para adaptarse al crecimiento actual y futuro, implementando una red de conocimientos con el propósito de compartir los conocimientos, innovando e intercambio de experiencias entre todos los empleados de la compañía.

Actualmente la empresa tiene ventas de más de $ 500 millones y opera en más de 90 países, cuenta con 10 plantas de producción (Memphis, TN; Cadet, MO, Canadá, Europa, México, Brasil, Australia, África del Sur, Singapur y China) y emplea a 1,500 colaboradores en todo el mundo.

Situación Anterior de Buckman laboratories

∙ En Buckman Laboratories se gestionaba de arriba abajo. Las decisiones se tomaban centralizadamente a través del fundador por Stanley Buckman.

∙ Los encargados de recolectar información y transmitirla a la empresa eran los mismos doctores de empresa, sistema que contaba con el gran inconveniente de no contar con el número suficiente de doctores para la recolección y transmisión de la información, sin sumar a esto lo costoso que resultaban estas prácticas, tanto en dinero como en tiempo.

∙ Enfoque basado hacia los procesos u no hacia las necesidades del cliente.

Situación Actual Buckman Laboratories

• En Marzo de 1992, Bob Buckman asume la presidencia de Lab Buckman.
• Creación del Departamento de Transferencia del Conocimiento (KTD).
• Implementación de KNetix (red de transmisión de conocimientos -foros de discusión)
• Sistema que facilita la comunicación de todo aquello que sea necesario de comunicar.
• Reducción del tiempo de respuesta a los clientes
• Acceso a la base de conocimiento de la compañía
• Aporte de los colaboradores al conocimiento del sistema
• Implementación del foro TechForum.
• Ayudar a los clientes a aumentar su productividad
• Secciones destinadas a incrementar la productividad y eficiencia de las áreas de Buckman Laboratories.

Resultados implementación de KNetix

• El 65 % de los empleados de Buckman Laboratories, venden mas que antes, comparado con el 16 % en 1979.
• Las ventas realizadas por los colaboradores tuvieron incrementos debido a que no necesitaban asesoramientos ya que la información era encontrada en KNetix.
• El 33 % de ventas eran de productos de menos de cinco años, comparados al 22 % antes de K'Netix.
• La rotación de productos nuevos de Buckman Laboratories se incrementó debido a que KNetix proporcionaba mayor información sobre los productos.
• El 72 % de socios era graduados de la universidad, comparados al 39 % en 1979.

Preguntas de discusión.

1. ¿Qué problemas enfrentó Laboratorios Buckman en la creación de su red de conocimientos K’Netix?

• Uno de los principales problemas fue la resistencia al cambio por parte de los directivos y los trabajadores del laboratorio, los cuales estaban en contra de la  implementación y uso de la red de administración del conocimiento (K’Netix), lo cual dificultó el proceso y adaptación en la organización.
• La falta de compromiso de la alta dirección también fue unos de los factores más críticos para el éxito del proyecto.  La dirección estaba dividida, por lo tanto no había un esfuerzo en conjunto que ayude a la implementación  de la red.
• El desconocimiento en la organización sobre los beneficios que originaba la red (K’Netix), hacía difícil involucrar a los trabajadores, los cuales se sentían amenazados, adicionalmente la dirección (Bob Buckman) actuaba por iniciativa propia, tomaba decisiones en base a información que sólo él conocía, pero que no compartía, lograba una engorrosa cadena de comunicación que desvirtuaba la información en el último eslabón de la cadena.
• La cultura organizacional no era flexible, por el contrario eran muy adversos al cambio, dificultaba tomar acciones para mejorar el entorno. Acompañado a la diversidad de idiomas de la organización y sobretodo de los participantes en el proceso de intercambio de sugerencias y foros de discusión, dificultando el flujo de información. Ello aunado a la falta de oportunidad de la traducción (48 horas de retraso) restaba eficiencia y eficacia en el proceso de creación de la red K´netix.
• La limitación de expertos así como su disponibilidad para absolver las dudas técnicas complicada aún más la situación.
• El escaso conocimiento en tecnología informática por parte del personal y directivos dificultaba realizar algún aporte a la red de conocimientos, ya que era necesario saber cómo acceder y cómo aportar en una plataforma informática, (Más del 80% no eran expertos informáticos).
• La percepción de algunos empleados era que los Foros eran demasiados libres y pocos estructurados ante la falta de directrices claras, el limitado control de la información compartida, secreto comercial o restringida (departamento de Investigación y Desarrollo)

2. Si usted fuera directivo de Laboratorios Buckman, ¿qué acciones hubiera emprendido para prevenir esos problemas?

Hubiéramos realizado una serie de acciones entre las cuales tendríamos:

1. Una cultura organizacional flexible en donde los trabajadores jueguen un papel no solamente operativo, sino que participen de manera activa en la generación de cambios y de innovaciones. Todo esto adaptado a la búsqueda de la mejora continua.
2. El trabajador jugaría el papel de generador de conocimientos a través del intercambio de ideas y experiencias con los demás participantes de la empresa. A través de las relaciones interpersonales basadas en la mutua confianza.
3. Otra de las medidas que hubiésemos realizado seria tratar de convencer  a todos los directivos de la importancia y beneficios obtenidos por la utilización de una red de conocimientos, con la finalidad de lograr obtener su total compromiso y apoyo en la aplicación de K’Netix. Por ejemplo hubiéramos buscado convencerlos a través de la exposición de casos de éxito e indicadores reales de esas empresas, así como indicadores proyectados para el caso de Laboratorios Buckman, en los cuales se vean reflejadas las ventajas de la implementación de un sistema de administración de conocimientos.
4. Solo con  una alta dirección comprometida y convencida de los logros que se pueden obtener con una cultura organizacional flexible y sobretodo de apertura hacia los trabajadores, teniendo en consideración que son estos los que generan el conocimiento para la organización.
5. Habría capacitado en mayor medida en el uso de las tecnologías de información, con cursos presenciales de los empleados, sobre sistemas de administración del conocimiento y las ventajas que trae a la organización.

3. ¿Qué beneficios logró Laboratorios Buckman con la implementación de K’Netix? ¿Cuáles fueron las áreas de mejora?

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