Diferenciación de marca a través de la gestión de la relación con el cliente

Roger David Romero Vargas

Universidad del Rosario

DIFERENCIACIÓN DE MARCA A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

A principios de 2008, Hilton Hotels Corporation fue preparado para el crecimiento mundial, con una tremenda meta agresiva de apertura de 1.000 hoteles en América del Norte en cinco años y 1.000 hoteles en el resto de el mundo en diez años. La empresa acababa de ser tomada por el privado Blackstone Grupo 1 de reportó US $ 26 mil millones, una prima del 32% sobre el precio de la acción 32,05 dólares el día anterior al anuncio.

El anuncio de adquisición por parte de Blackstone claramente enmarcado el camino a seguir: "Blackstone tiene la intención de invertir en las propiedades de Hilton y marcas a nivel mundial para mejorar y hacer crecer el negocio en beneficio

de los propietarios, concesionarios y clientes ... Esta operación es la construcción de la primera mundial negocio de la hospitalidad.

Pero el crecimiento no sería fácil en el negocio de alojamiento muy competitivo global. Desafíos en Históricamente, este mercado incluye el acceso al capital, los altos niveles de rotación de empleados, y la dificultad lograr la normalización de las operaciones típicas de prestación de servicios. Mejorar la prestación de servicios y coherencia en toda la familia de marcas Hilton había sido el foco principal de la que los clientes realmente Materia (CRM) la estrategia que la empresa puso en marcha en 2002.

Con cinco años invertidos en CRM, la adquisición de Blackstone dio la oportunidad de evaluar los resultados hasta la fecha y para elaborar un plan de acción en el futuro.

Antecedentes

Hilton fue quizás el nombre más reconocido internacionalmente en la industria hotelera, en los grandes parte debido al papel que la familia Hilton ha desempeñado a lo largo de su historia. La empresa inició sus operaciones en 1919 con el Hotel Mobley en Cisco, Texas, bajo el liderazgo rector de Conrad Hilton. La compañía salió a bolsa con el nombre de Corporación de Hoteles Hilton

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