Diseño de Estrategia para Renovar la Calidad de atención al Cliente en la Dirección de Información Académica (D.I.A.) de la U.A.P. En la Ciudad de Cobija en la Gestión 2016.

CONTENIDO

1.- TEMA A INVESTIGAR        

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:        

2.1.-Presentacion del Problema        

2.2. Definición del Problema o Pregunta        

3.- OBJETIVOS        

3.1.- Objetivo general:        

3.2.- Objetivos específicos:        

4.- Justificación de la Investigación        

5.- VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN        

6.- MARCO TEORICO        

7.- FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS        

8.- DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES        

Variable Dependiente: Calidad de Atención al Cliente        

Variable Independiente: Diseño de Estrategias        

8.1 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES        

9.- TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTO        

10.- INDICE TENTATIVO DEL DESARROLLO DE LA TESIS        

11.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES        

12.- FUENTES BIBLIOGRAFICAS        

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1.- TEMA A INVESTIGAR

Diseño de Estrategia para Renovar la Calidad de atención al Cliente en la Dirección de Información Académica (D.I.A.) de la U.A.P.  En la Ciudad de Cobija en la Gestión 2016.

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

2.1.-Presentacion del Problema

La Dirección de Información Académica es una Dirección en la gestión de Información, que brinda un servicio a la comunidad Universitaria y población en general aplicando nuevas tecnología de Información y comunicación siendo un referente en la Universidad Amazónica de Pando. Esta brinda Información sobre Matriculación, Admisiones Especiales, Certificaciones Académicas, ofertas Académicas y un sinfín de Requisitos que requiera el cliente, la Unidad de información es la encargada actualmente de brindar los servicios requeridos por los clientes, la Universidad actualmente cuenta con un incremento de 900 estudiantes nuevos matriculados en la gestión 2016, la Unidad cuenta con un buzón de quejas, Reclamos y sugerencia por parte de los clientes hacia el personal de la Unidad con respecto a la información que se le brindo, en conclusión la Dirección de Información Académica  se encuentra en una continua relación con la población universitaria,  por este motivo el personal está sujeto de manera frecuente a diferentes quejas y reclamos, específicamente en épocas de matriculación, dado que la cantidad de personas que actualmente están inscritas en la universidad amazónica de pando sobre pasan las 5.787 Estudiantes Matriculados entre estudiantes nuevos y antiguos , el ambiente que se crea en esta época en específico está dado en primer lugar por un espacio de trabajo demasiado pequeño para albergar tantas personas, también por el poco personal que se cuenta en la dirección, la dirección actualmente pasa por un proceso de certificación de gestión de calidad, se realizó una Auditoria dentro de la Dirección de Información Académica el cual demostró diferentes problemas que se muestran de manera real en la atención brindada a los clientes de la Institución, la Unidad de Información recibe mayormente 3 reclamos por día que en la mayoría apuntan de manera directa a este tema actualmente la dirección está conformada por un total de 20 personas las cuales solo tienen en su vida laboral en la dirección una sola capacitación de atención al clientes, dada en julio del 2015. Todo esto apunta a que existe un problema real en la forma en la que el personal mantiene una conexión con los estudiantes universitarios y la población en general.

2.2. Definición del Problema o Pregunta

¿Un plan de estrategias ayudara a renovar de manera Favorable el Servicio de Atención al Cliente en la Dirección de Información Académica de la universidad amazónica de Pando?

3.- OBJETIVOS

3.1.- Objetivo general:

Proponer un plan de Estrategias de atención al cliente para la Dirección de Información Académica que permita mejorar de manera eficiente el trato a la Comunidad Universitaria de la Universidad Amazónica de Pando.

3.2.- Objetivos específicos:

• Efectuar un análisis externo e interno de la situación actual de la Dirección de Información Académica.
• Conocer el nivel de Satisfacción de la Comunidad Universitaria.
• Identificar los Beneficios de tener Calidad de Servicio de Atención al Cliente.
• Formular Estrategias aplicables a mediano plazo donde se manifiesten y planteen los nuevos cambios en los aspectos considerados causantes de esta problemática.

4.- Justificación de la Investigación

La Dirección de Información Académica actualmente no cuenta con un buen servicio de atención al cliente.

Por eso es que la Dirección de Información Académica ve la necesidad de mejorar el servicio de atención al cliente interno (Administrativos, Comunidad Universitaria (Estamento Docente Administrativos)) y externo (Interesados, Usuarios en General) con el fin de justificar  la necesidad y requerimiento de los clientes que acuden a la Dirección de Información Académica.

La Dirección de Información Académica busca a través de la nueva tecnología de Información y comunicación tener Estrategia que ayuden a establecer un mejor contacto manteniendo una buena relación con el usuario, lo mencionado anteriormente se plantea un Diseño de Estrategia con la intensión de lograr un buen servicio de atención al cliente, aprovechando las mejoras continuas y la implementación de proceso de gestión de calidad que realiza la Dirección de Información Académica.

La finalidad del presente trabajo es obtener un buen servicio con la atención al cliente, especialmente en la Unidad de Trámites y Registro e Informaciones donde se ingresa para realizar el trámite y donde se termina la realización del mismo.

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