ELABORACION DEL INFORME DNC

ELABORACIÓN DEL INFORME DEL DNC

La razón por la cual la empresa necesita la capacitación es debido a que esta debe atender, las necesidades manifiestas y encubiertas de todo el personal, ya que al ser éste el recurso más importante, es imprescindible que funcione independientemente.

La capacitación soluciona y detecta las causas por la cual la empresa no alcanza sus expectativas y estos se ven reflejados en los resultados como puede ser el índice de ventas, las quejas del cliente y devoluciones del producto.

Con el programa de capacitación de personal se mejorarán los siguientes aspectos:

• Eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.

• Mejor funcionamiento y coordinación de las actividades.

• Que la empresa atienda las necesidades del personal.

• Mayor relación empresa-personal.

• Mejor servicio al cliente.

• Que exista mayor identidad institucional.

Presentación de problemas detectados en la empresa de lo general a lo particular:

General:

Inducción. Es conveniente que todo el personal conozca la empresa, sus orígenes, metas, objetivos, misión, visión, sus principales éxitos, los errores que se cometieron en los fracasos, conocer la estructura organizacional y los productos que ofrecen.

Calidad en el servicio. Debido a que el cliente es imprescindible para la empresa, se le debe de dar la mejor atención que se logra con un buen servicio de calidad e imagen que proyecte la empresa a sus clientes.

Habilidades administrativas. Este contempla la planeación, organización, control de actividades entre otros.

Particular:

• Tipo de venta.

• Liderazgo y comunicación.

• Manejo del internet.

• Paquetería de windows.

• Elaboración de traspasos.

• Elaboración de pedidos especiales.

• Informática.

• Elaboración de marbetes.

La metodología utilizada para obtener los datos anteriores fue:

La primera actividad realizada fue una entrevista sencilla a todo el personal, en la cual les preguntamos qué actividades desarrollaban, los materiales e instrumentos necesarios. Existió mayor comunicación con el gerente, ya que a falta del manual de organización en la sucursal, nos proporcionó información importante, como es el ambiente físico requerido para cada puesto, índices de eficiencia y otros.

Posteriormente se procedió a diseñar los cuestionarios que serían aplicados a todo el personal: uno para el gerente, otro para los jefes y un último para los subordinados; los cuales tuvieron como fin, obtener la información necesaria para detectar las necesidades de cada uno de ellos.

Una vez diseñados, se teclearon y se aplicaron al personal. Las preguntas se enfocaron en datos del colaborador, programas de capacitación de la empresa, problemas o factores de su puesto que impiden su desempeño, conocimientos requeridos, entre otros.

El cuestionario se aplicó en primer lugar al gerente y, posteriormente a los demás colaboradores. Una vez obtenida la información, se procedió a analizarla, a resaltar los problemas existentes y sus posibles causas.

Con esto, obtuvimos la idea de las posibles mejoras, pero aún no era suficiente, por lo que aplicaron unas preguntas más específicas a todo el personal en lo concerniente a conocimientos y habilidades requeridas.

Con los datos recabados en estos dos cuestionarios, las necesidades fueron más visibles. A partir de aquí, se llenaron algunos formatos (presentados en la planeación del DNC), que consisten en:

• Formato 1: Identificación de problemas por área.

• Formato 2: Determinación de áreas críticas

• Formato 3: Características de áreas críticas

• Formato 4: Análisis de la información.

En el formato 1 se anota el tipo de problema y los puestos que lo presentan. Los tipos de problemas pueden ser generales de operación, de organización y de desempeño; en el formato 2 se anotan las causas y el área crítica; en el formato 3 se presenta la función crítica o problemática y los conocimientos, habilidades y destrezas y actitudes requeridas; en el formato 4 se presentan las necesidades manifiestas de capacitación, que contiene: situación y nombre del personal, puesto, conocimientos, habilidades y actitudes nuevas.

Por último, se presenta un formato de las necesidades encubiertas, que contiene: el nombre del colaborador; conocimientos, habilidades y destrezas, y el nombre del curso.

Además de lo anterior, se realizaron observaciones y se consultaba a los colaboradores si teníamos alguna duda en cuanto a algún procedimiento o técnica.

Las acciones propuestas para la solución de los problemas detectados son:

Inducción: Se requiere que todo el personal se identifique con la empresa, con la finalidad de obtener una mejor relación con ésta, para que exista mayor comunicación, trabajo en equipo y a su vez se sientan comprometidos para reducir y evitar problemas que podrían ir surgiendo, esto se podría evitar dando a conocer al personal, la misión de la empresa, visión, cultura organizacional, valores, orígenes, objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.

Se recomiendan cursos.

Calidad en el servicio: En el servicio hay que pensar tanto en el cliente como en los colaboradores, por lo que inculcar la cultura de servir dentro y fuera de la empresa, estamos asegurando una buena imagen, por lo tanto toda persona que quiera trabajar en la empresa tendrá que tener esa sensibilidad en el servicio, sabrá y conocerá la mejor manera de tratar a sus clientes y compañeros, lo que hará que se fomente y fortalezca la comunicación, cooperación, trabajo en equipo y sobre todo que los clientes estén satisfechos con el servicio que se les presta.

Se recomienda un curso-taller de como servir, denominado Calidad en el Servicio.

Habilidades administrativas: De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado a todos los colaboradores, a las entrevistas y la observación se reflejo que hace falta en las actividades realizadas la planeación, la organización, el trabajo en equipo, mejores relaciones interpersonales; y por esto se recomienda un curso-taller sobre la administración en el trabajo, denominado Habilidades Administrativas.

Además de aplicarlo, es conveniente evaluar los resultados cada determinado tiempo, con el fin de tomar medidas al respecto; como sería un repaso del mismo o un taller más avanzado. Estos aspectos no deben descuidarse ya que son esenciales para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.

Técnicas de venta: Debido a que esta sucursal se dedica exclusivamente a la venta de productos, se deben considerar aspectos como son: el trato al cliente,

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