ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL GRUPO HELP DESK

ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL GRUPO HELP DESK

Teniendo en cuenta que se ha conformado un equipo de Help desk para hacer un soporte proactivo de la compañía, a continuación se define las funciones para cada miembro:

1.

a. Tecnico: Estara disponible minimo 5 horas semanales, registrara estas horas en la base de datos.

- Respondera a las solicitudes llenando un formato utilizando sus conocimientos.

- Dar seguimiento a las olicitudes hasta que se cierren

- En lo posible trabajar también como asistente de laboratorio

- Realizar los mantenimientos preventivos programados

- Asistir a las reuniones programadas

- Se dividirán en dos áreas: software y hadware, para nivelar las cargas por semana.

- Para iniciar el grupo deberán presentar un inventario sobre los equipos y software que cada uno tiene.

b. Analistas de datos: recopilar los datos obtenidos por el cliente, programar las capacitaciones.

- Utilizar el inventario para solicitar actualizaciones o cambios, tantos hardware y software.

- Utilizar estos datos en la reuniones para mejorar el servicio al cliente

c. Lider de equipo: Coordinar y programar las labores de los técnicos semanalmente.

- Revisar las solicitudes de los clientes, respuestas oportunas de los técnicos.

- Hacer seguimiento sobre los mantenimientos programados

- Asegurarse que cada miembro tenga la herramienta necesaria

- Mantener informado sobre cualquier cambio al superior para su respectiva autorización.

2. Como metas cada miembro del equipo estará disponible como minimo 5 horas semanales

- Resolver los problemas como minimo 3 dias.

- Informar sobre los reportes abiertos.

- En lo posible ser proactivo a la hora de resolver los inconvenientes, solo se aceptara casos excepcionales donde se presenten casos abiertos, por cambios de partes o programas.

3. Formato de Solicitudes

Fecha:

Usuario y Area:

No. De Inventario del equipo:

Fecha de revisión:

Problema:

Observaciones:

4.

AREA ACTIVIDAD GRUPO RESPONSABLE CRONOGRAMA

ENE FEB MAR ABR MAY JUN

ADMINISTRACION Se hara limpieza, inventario, cambio de pantallas, teclados y mouse Tecnicos Hadware X

3 horas max

RECEPCION Cambio de equipos, incluyendo Software, Antivirus, Windows 8 Tecnicos Hardware y Software X

3 horas max

ADMINISTRACION Se hara cambio de cpu, incluyendo los programas como Windows 8 y antivirus Tecnicos Software X

3 horas max.

CONTABILIDAD Cambios de equipos incluyendo software Técnicos Software y Hardware X

3 horas max.

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