El Sistema TI Que No Funciono

“Distribución es el nombre del juego”, le dijo James Bennett, CEO y presidente de Seguros Lenox, a la nueva contratada, Diana Sullivan, como jefe de Tecnologías de Información para la compañía de seguros, hace tres años. Sullivan recuerda los detalles de esa primera conversación con Bennett como si fuera ayer.

“Nosotros dependemos mucho de agencias independientes para que vendan nuestras “pólizas” (de vida, accidentes, etc.) dijo Bennett. “Además de tener las opciones de ofrecer productos de nuestros competidores, tenemos que dar a los “agentes” (vendedores) las herramientas correctas para tener rápida y constante información para que cierren la venta en nuestro favor. Piensa distribución, es tan simple.”

Pero no era tan simple. En los tres años en Seguros Lenox, Sullivan aplico lo que dijo Bennett en su oportunidad. Bennett confío a ella, “computadoras nunca fue unos de mis fuerzas. Sabemos que tenemos que alcanzar mas.” Sullivan estaba orgullosa de como ayudo a Lenox a avanzar – poniendo al día aplicaciones importantes, trayendo nueva tecnologías, reorganizando y simplificando la organización de servicios informáticos.

Lo mas importante fue, que ella dirigió el desarrollo de Lifexpress, un sofisticado sistema asistido por computadora para que apoyara a los mas de 10,000 “agentes” en toda la Nación que hacían negocio con sus clientes y posibles clientes de una manera que seria imposible un año antes. Lifexpress permite que el “agente” use su Laptop, desarrolle un “profile” (perfil o requisitos del cliente) financieros, identifica las mas apropiadas políticas, efectúa un análisis inicial, comparando en detalle la posible oferta con la de los competidores, y produciendo todos los papeles para hacer la venta en el local del cliente. Era un proceso que demoraba normalmente de 4 a 6 semanas, que ahora se completa en unos días, y lo que tardaba horas ahora se efectuaba en pocos segundos.

Sin embargo en las últimas semanas, cuando los especialistas del área de Sistemas de Lenox estaba terminado el sistema, Sullivan comenzó a verificar que su posición no era tan clara como pensaba después de la primera conversación con Bennett. Ella no estaba segura de cual era el objetivo que importaba. En el tiempo que Lenox se demoro en producir Lifexpress, dos competidores implementaron sistemas similares, y los Ejecutivos de Lenox estaban preocupados que un proyecto de millones de dólares no tenga el impacto en el mercado que se esperaba. Además preocupaba a Sullivan que su jefe, Clay Fontana, Gerente de Finanzas de Lenox, estaba tratando de hacerla responsable por la creación del sistema, pero también de los resultados del sistema.

Sullivan estaba en su oficina, pensando como ella podría separar de lo que era responsable y de que no era. Como alguien de mucha experiencia en Tecnologías de Información con mas de 20 años, Sullivan fue contratada de unos de los competidores de Lenox, tanto por su experiencia en el negocio de Seguros, como por sus éxitos pasados, y por su fuerte habilidad de liderazgo. Bennett y Fontana le explicaron claramente lo que ellos querían que ella concibiera, una visión tecnológica para Lenox.

Con Lifexpress, ella pensó que había llenado las expectativas. Dentro de los primeros meses en Lenox, ella rápidamente organizo un equipo para que evalué como la tecnología se podía desarrollar mejor para que apoye a los trabajadores fuera de la oficina. El equipo fue hecho con ejecutivos incluyendo a Fontana, trabajadores afuera de la oficina, gente de marketing, y ventas. También trajo consultores de una firma especializada en Tecnologías de Información, para tener gente fuera del mundo de seguros, con diferente perspectiva.

En corto plazo, Sullivan había articulado una visión de como la compañía podría usar la tecnología para llenar los requisitos que Bennett le había

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