El servicio es el conjunto de prestaciones

EL SERVICIO: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

UN CLIENTE:

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y

no una fría estadística.

 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión

satisfacerlo.

 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.

 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Momento de verdad

El momento de verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio.

Comunicación

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Triángulo del Servicio

El Triángulo del servicio se caracteriza por el momento de verdad que vive cada persona, ya que desde el punto de vista del servicio al cliente, el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una primera impresión sobre la calidad del servicio desde el momento en que se presta un servicio.

Tipos de cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

 Solicitarle su opinión.

 Hablar suavemente pero firme.

 Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.

 Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

Algunas formas de manejar la situación son:

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