El éxito de CRM es sobre la competencia en la relación dimensión

AGRADECIMIENTO

Queremos agradecer en primer lugar a Dios, porque nos da sabiduría e inteligencia y por guiarnos en su camino y por las fuerzas que nos brinda para tener éxito.

Así, como agradecer a nuestros padres por brindarnos su apoyo mutuo y darnos la oportunidad de seguir estudiando y también mostrar gratitud a nuestro profesor que nos orienta y forma parte de nuestra educación.

DEDICATORIA

Esta investigación esta dicado a nuestros  padres por formar parte de nosotros y por su apoyo mutuo y porque nos han motivado día a día a seguir adelante.

INDICE

INTRODUCCIÓN:        5

1.1 HISTORIA        6

2. DEFINICIÓN DEL CRM Y SUS TERMINOS.        7

2.1.  DEFINICIÓN DE CLIENTE (CUSTOMER) PARA EL CRM.        7

2.1.1 TIPOS DE CLIENTES.        7

2.2 DEFINICIÓN DE RELACIÓN (RELATIONSHIP) PARA CRM. 2.2        10

2.3 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN O GESTIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM.        11

2.4 DEFINICIÓN DEL CRM.        11

3. LOS OBJETIVOS DE CRM.        12

4. IMPORTANCIA.        13

5. FUNCIÓN.        14

6. INGREDIENTES DE CRM.        15

7. TIPOS Y MODELOS DE CRM        17

7.1 TIPOS DE CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT        17

7.1.1 CRM ANALÍTICO        17

7.1.2 CRM OPERACIONAL U OPERATIVO.        18

7.1.3 CRM COLABORATIVO (Interacción directa)        19

7.2 MODELOS DE CRM.        20

8. CARACTERÍSTICAS DEL CRM        21

9. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CONTAR CON UN SISTEMA CRM EN LA EMPRESA.        22

9.1 VENTAJAS DEL CRM        22

9.2 DESVENTAJAS DEL CRM        23

10. ¿QUÉ PUEDE HACER UN CRM POR MI EMPRESA?        24

11. ¿QUÉ EMPRESAS DEBERÍAN USAR UN CRM?        26

CONCLUSIONES        27

LINKOGRAFIAS:        28

INTRODUCCIÓN:

"El éxito de CRM es sobre la competencia en la relación dimensión. No como una alternativa a tener un producto competitivo o a precio razonable, sino como un factor diferenciador. Si sus competidores están haciendo lo mismo que usted (como generalmente lo son), el producto y el precio no te dan un largo plazo, una ventaja competitiva sostenible. Pero si puedes conseguir una ventaja basada en cómo los clientes se sienten acerca de tu empresa, mucho se vuelva más pegajosa relación sostenible a largo plazo." - Bob Thompson, CustomerThink Corporation.

Los empresarios empezaron a utilizar el término CRM (Customer Relationship Management) desde comienzos de los años noventa, cuando el concepto de negocio comenzó a cambio de ser transaccional a relacional. CRM contribuye directamente en beneficios para el cliente y el crecimiento de las empresas.

Tecnología de la información desempeña un papel crítico en la identificación, adquisición y retención de los clientes, logrando así una relación sana con ellos.

Aquí, en este capítulo, discutiremos los conceptos básicos de CRM, objetivos de CRM, tipos de CRM, historia de CRM, etc.

 1.1 HISTORIA

En los años 90, las relaciones de las empresas con sus clientes eran más estrechas y el contacto personal permitía incrementar la efectividad de las ventas a la vez que se ofrecía servicios de calidad. Estas interacciones fueron acuñadas con el término Customer Relationship Management (CRM) por el Sr. Tom Siebel. Los programas CRM empezaron a ser posibles gracias a la creación de bases de datos pero su implantación requería la inversión de mucho tiempo y dinero por parte de las empresas.

En la década de los 2000 comenzaron a proliferar CRM a medida más pequeños y económicos dirigidos a las medianas empresas. Fue en esta época donde el término de CRM adquiere popularidad y al que está vinculado el nacimiento del concepto  CRM. No obstante, los programas CRM aún necesitaban consolidarse sobre unas bases prácticas.

Con la masificación de Internet y la aparición de las nuevas tecnologías se empezó a digitalizar las bases de datos con el almacenamiento de perfiles detallados de cada uno de los clientes. Más adelante, apareció el término de ‘Nube’, un sistema en la red donde reside toda la información sobre los clientes y a la que se puede acceder desde cualquier ordenador.

La evolución del software CRM a partir de 2010.

El enfoque de los CRM a medida comenzó a ser estratégico donde los clientes volvieron a cobrar una mayor participación en la interacción con las empresas. El software en la Nube (Cloud) se empezó a integrar en los programas de CRM donde las empresas pagaban por cada suscripción y que permitieron que el software de CRM pudiese ser utilizado por las pequeñas empresas.

En el 2013 se empezó a implantar programas CRM a los que se podía acceder ya no solo desde los ordenadores sino también desde los dispositivos móviles, donde la movilidad y la capacidad de acceso a la información son las claves para lograr el éxito de los CRM a medida. Asimismo, ha surgido el concepto de CRM Social a través de las redes sociales donde los programas de CRM consiguen capturar la información expuesta en Facebook, Twitter, Linkedin, etc.

2. DEFINICIÓN DEL CRM Y SUS TERMINOS.

Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

• Customer (Clientes).
• Relationship (Relaciones / Interacciones).
• Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia).

2.1.  DEFINICIÓN DE CLIENTE (CUSTOMER) PARA EL CRM.

Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o una organización, o ambos.

...