Estructuracion Mesa de Ayuda

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Contenido

Control de Cambios        

Propósito del Documento        

Resumen        

Mesa de Ayuda de Tecnología Informática        

Definición:        

Objetivo:        

Beneficios:        

ELEMENTOS de la mesa de ayuda:        

Alcance:        

Proceso:        

Estructura del soporte        

conformacion de la mesa de ayuda        

catalogo de servicios        

ejemplo de la infraestructura que se requiere para ofrecer el servicio de correo electrónico:        

procesos que soporta el servicio de correo electrónico        

beneficios del servicio de correo electronico.        

diagrama del servicio de correo electrónico.        

Justificación del proyecto de mesa de ayudas:        

Control de Cambios

Propósito del Documento

E

l presente documento representa el análisis y definición del proceso de soporte a los diferentes usuarios del grupo X a través de una Mesa de Ayuda, desde la cual, se estará ofreciendo la atención personalizada y especializada para la resolución de dudas, consultas, problemas, inquietudes, etc.

En este documento encontrará la definición y estrategia propuesta a seguir para la correcta implementación y puesta en marcha del proyecto.

Resumen

Las TIC’s (Tecnologías de Información y Comunicación) están relacionadas hoy en día con la mayoría de las actividades que se realizan en cualquier ámbito de la vida personal, social y profesional de los individuos, en todos los casos existen dudas, problemas y fallas que el usuario por sí mismo le resulta complicado entender y solucionar. Para resolver estas situaciones se crea el concepto de “Help Desk” o Mesa de Ayuda, el cual provee de un canal de apoyo y soporte a los usuarios de las TIC’s

Mesa de Ayuda de Tecnología Informática

Definición:

E

l concepto de “Mesa de Ayuda” corresponde a un conjunto de servicios conformado por personal capacitado en software, hardware, redes de datos y telecomunicaciones, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayoría de las compañías,  capaz de utilizar las herramientas de gestión que permitan documentar y detectar las causas que dan origen a los problemas reportados por el usuario final.

El departamento de Tecnología informática, encargado de proveer los diferentes servicios de datos y comunicación a los usuarios del grupo, pone a disposición de los mismos el servicio de Mesa de ayuda como un único punto de contacto mediante el cual se canalicen y/o resuelvan las necesidades, unificando plataformas tecnológicas.

Objetivo:

C

on esta mesa de ayuda o servicio se pretende responder de manera oportuna, eficiente y con calidad las peticiones de los usuarios que conforman el personal de X y sus Contratistas.

Con esto se podrán administrar y supervisar las solicitudes  de tal forma que se proporcione el apoyo necesario y así cada usuario podrá elevar su nivel de productividad.

El objetivo principal, asegurar un buen desempeño en las soluciones que se planteen y establecer un vínculo estrecho para poder identificar el surgimiento de nuevos requerimientos.

El compromiso de la mesa de ayuda es proveer una solución para que los usuarios continúen con sus labores, buscando siempre una solución definitiva.

Beneficios:

• Contar con un número único de contacto donde los usuarios podrán canalizar consultas, inquietudes o problemas.
• El personal interno de TI tendrá una mayor flexibilidad para poder desarrollar proyectos y dedicarse a iniciativas que generen mayor valor interno para el negocio.
• Administrar de manera centralizada los requerimientos y problemas asociados a una plataforma informática.
• Disponer permanentemente de soporte. 
• Reducir el tiempo de atención a los usuarios mediante un eficiente canal de comunicación para su atención y adecuada gestión de solicitudes que permita obtener mayor experiencia mediante el conocimiento documentado en las solicitudes resueltas.
• Obtener periódicamente información para crear planes de mejora continua, detectando nuevas oportunidades en cada área.
• Reducir  el número de llamadas recurrentes.
• Proporcionar  periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo en capacitación y adiestramiento del personal.

ELEMENTOS de la mesa de ayuda:

Niveles o componentes de la mesa de ayuda:

La mesa de ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a un grupo de usuarios informáticos tales como:

• Servicio de soporte a usuarios de sistemas informáticos.
• Soporte telefónico centralizado  en línea atendido de forma inmediata e individualizada por personas capacitadas.
• Permite asignar tareas a especialistas propios o externos a la empresa para la solución de problemas.

Tipos de soporte:

• Nivel I: será conformado por el agente de la mesa de ayuda, que esté a cargo de resolver solicitudes simples, basadas en documentación de una base de conocimiento, llevando un historial de las mismas que ya hayan sido resueltas con anterioridad.
• Nivel II: estará conformado por personal especializado interno,  donde las solicitudes requieran un mayor grado de dificultad en base a procedimientos  de acuerdo a la especialidad o experiencia de cada uno.
• Nivel III: este tipo de incidente será escalado a un especialista externo de la empresa con apoyo de nuestro personal y será clasificado para uso interno del departamento

La supervisión de la Mesa de Ayuda se encargará de dar monitoreo y control de que las soluciones se estén dando en forma y adecuadamente y que se cumplan en tiempo y forma con la solución esperada por el solicitante.

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