GUIA DE APRENDIZAJE 1A MARCO LEGAL Y SISTEMAS DE GESTION EN CENTROS DE SERVICIO DE DISPOSITIVOS MOVILES.

Programa de Formación:

Código: 22420200

Versión: 1

MANTENIMIENTO DE DISPOSITOVOS MOVILES PARA NIVEL TECNICO NIVEL CERO

Nombre del Proyecto:

Código:

MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS MOVILES DE TELEFONIA CELULAR

Fase del proyecto:

1 - ANÁLISIS

Actividad (es) del Proyecto:

Análisis de requerimientos de formación a los que dará soporte en la elaboración de equipo para banco de trabajo, ofertas de equipos similares y posible mercado para la comercialización.

Actividad (es) de Aprendizaje:

1. Identificar los cambios que ha tenido el gremio de técnicos en Mantenimiento de Dispositivos Moviles  desde sus inicios hasta la actualidad de acuerdo a la dinámica del mercado actual.
2. Conocer e identificar la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 0735 de 2013 de acuerdo a la Rama Judicial Colombiana.
3. Conocer e identificar Articulo 25 y 26 de la constitución política de Colombia.
4. Conocer e identificar Ley 1453 de 2011 Artículos 105 y 106 y la Ley 1801 Capitulo IV Articulo 95.
5. Conocer e identificar la Resolución 4584/2014; Decreto 2025/2015 Circular 00014/DIAN

Ambiente de formación   ESCENARIO:

• Presencial: Ambiente con capacidad para 30 aprendices.

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ELEMENTOS DE SEGURIDAD:

El Ambiente de Formación presencial deberá encontrarse con ventilación e iluminación adecuada, con bancos de trabajo y tomas eléctricas a 120VAC.

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

• Computadores con acceso a internet, software CP Reparaciones, SG Taller y procesador de textos.
• Televisor LCD o video beam.
• Terminales móviles en buen estado o dañados.

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

NINGUNO

Resultado de Aprendizaje:

Interactuar en contextos productivos y sociales en función de los principios éticos y los valores de transparencia y responsabilidad

Competencia:

Mantener equipos electrónicos de audio y vídeo de acuerdo con manuales del fabricante y tipo de producto

Duración de la guía (en horas):

30 Presenciales, 10 Virtuales.

En un Centro de Servicio de Reparación de Dispositivos Móviles es fundamental no solo el tener amplios conocimientos y experiencia en electrónica y en reparaciones, sino trabajar con orden, disciplina y saber atender y manejar a los clientes.

Los antiguos talleres de Reparación de Dispositivos Móviles con desorden y equipos inservibles están desapareciendo, porque los técnicos de esa época eran empíricos, no sabían a ciencia cierta la cantidad de repuestos y componentes electrónicos que tenían en su taller y, sobre todo, no sabían atender los clientes, eran deshonestos, incumplidos y siempre querían sacar ventaja de cada reparación que realizaban, sin importar a qué costo.

Con el fin de evitar lo anterior y atendiendo el modelo de Formación Profesional Integral del SENA, se quiere que los técnicos del futuro tengan los mejores conocimientos técnicos, pero también tengan una formación ética y con valores, sean honestos y ordenados en su trabajo.

En ésta guía conocerán 3 aplicaciones de gestión de aparatos electrónicos en un taller y/o centro de servicio de reparación de dispositivos móviles, para evitar los viejos talleres desordenados y evitar los incumplimientos a los clientes por no tener un orden en la forma de trabajar, también conocerán la parte legal que rige el gremio de técnicos y algunos consejos para tratar a los diferentes tipos de clientes que se pueden presentar a un centro de servicio.

También aremos un análisis del marco legal relacionado con la reparación de mantenimiento de dispositivos móviles y venta de los terminales móviles. Para estar así alineados con las políticas anti-hurto de Equipos Terminales Móviles. Lo invito a apropiarse del conocimiento y a desarrollar las actividades de ésta guía que le ayudarán a comprender las temáticas con éxito.

1. Actividades de Reflexión inicial:

1. Identificar los cambios que ha tenido el gremio de reparación de dispositivos móviles desde sus inicios hasta la actualidad de acuerdo a la dinámica del mercado actual: Analice el sector de los Centros de servicio de mantenimiento y reparación de equipos terminales móviles y su evolución a través de los años en todos los aspectos, y en los grupos de trabajo, diligencien la Tabla 1:

Tabla 1: Antes y después en el oficio de Mantenimiento de Equipos Terminales Móviles.

1. Situación polémica: recepción de un equipo de Equipo Terminal Movil a un cliente problemático: Llega al taller de barrio un cliente con un Smartphone Gama Alta el cliente le indica que el teléfono estaba trabajando correctamente y que de repente se apagó y no volvió a prender. Era un viernes en la tarde y el técnico se encontraba tomando cerveza con otros dos amigos en su taller. El cliente le indica que necesita saber cuánto le cuesta la reparación y para cuando se la tiene, el técnico le dice que tiene mucho trabajo y que solo hasta el lunes puede revisarlo. El cliente le dice que no puede esperar hasta el lunes para saber qué daño tiene, que el lunes necesita el dispositivo movil ya reparado, el técnico, que anteriormente ya había reparado un teléfono parecido, se arriesga y le dice que la falla es sistema de carga, que le repara la tarjeta y le deja la reparación en $60.000=, pero que tiene que abonarle $20.000 mínimo. El cliente acepta, y el técnico en una tarjeta de presentación al respaldo le escribe lo siguiente:[pic 12]

Figura 1: Texto tarjeta Técnico-Cliente.

Los amigos del técnico empiezan a acosarlo para que “gaste la otra ronda”, por tanto, el técnico revisa el estado en que recibe el smartphone, no se da cuenta que tiene un rayón en la parte superior de la pantalla y solo se limita a recibirle el abono al cliente, deja el telefono en la misma mesa donde está con sus amigos, le coloca una cinta de enmascarar ancha en la pantalla con el nombre y teléfono del cliente, el abono y sale al tiempo con el cliente para ir a la tienda por “la otra ronda”.

Esa noche celebran, ya que llevaba toda la semana sin trabajo y estaba convencido que el daño de ese televisor era el fusible de entrada, ya que el otro telefono que había reparado parecido a ese tenía esa falla, así que muy contento termina de tomar con sus amigos, cierra el taller y se va a descansar.

Al otro día llega a revisar el dispositivo, en medio del desorden abre campo en su mesa de trabajo y lo destapa, sin darse cuenta le realiza otro rayón en la pantalla. Al revisarlo se encuentra que el Smartphone  no tiene un condensador y soldaduras sueltas, procede a reparar las soldaduras, pero no tiene dinero para ir al centro a comprar el condensador, por lo que busca en otras tarjetas un condensador parecido, lo cambia y el teléfono enciende, pero… la imagen se ve con unas líneas verticales.

El lunes el cliente viene con uniforme militar a retirar su televisor, el técnico retira la cinta de enmascarar de la pantalla dejándola con rastros de adhesivo y sucia, se lo ensaya y el cliente observa las líneas verticales de la pantalla, los dos rayones en la misma y de muy mal genio le dice “¡oiga ese telefono no tenía estos rayones y la imagen se veía bien! Además, me lo manchó con esa cinta que le puso en la pantalla” (Cabe mencionar que los rayones en una pantalla LCD NO pueden quitarse de ninguna forma a menos que se cambie la misma, y que las líneas verticales en la imagen se ocasionan por un golpe que le dieron al telefono y que la solución para esta falla casi siempre también es el cambio de pantalla, o sea, comprar otro smartphone). El técnico le dice “¡qué le pasa, ese televisor estaba así, yo solo le cuadré el sistema de carga!, ¡págueme el saldo, ahí está su teléfono ya funcionando!”. El cliente no retira el dispositivo móvil, ocurre un intercambio de palabras y termina llamando a la policía. El cliente le dice a la policía que el técnico le dañó el equipo en vez de arreglárselo, que le rayó la pantalla y que fuera de eso se la golpeó, ya que tenía unas líneas verticales y que un amigo le había dicho que esas líneas solo las producía un golpe y que él nunca lo había golpeado. El técnico se defiende diciéndole que él le había recibido el teléfono sin encender, que los rayones ya los tenía y que nunca lo había golpeado. El cliente le indica a la policía que el técnico estaba tomando cerveza cuando recibió el televisor, que le había tomado una foto y que solo le había dado la tarjeta de la Figura 1. La policía analiza la situación, ve la foto y el desorden del taller del técnico y le da la razón al cliente, llevándolos al CAI y obligando al técnico a pagar el teléfono.

En los grupos de trabajo analicen la situación anterior y enuncien todos los errores que cometió el técnico en ese escenario, sugieran posibles soluciones, ¿Es suficiente la información que el técnico diligenció en la tarjeta al cliente? ¿Es una tarjeta el medio más idóneo para recibir un equipo en un centro de servicio? ¿En algún momento el cliente obró de mala fe? ¿hubo un buen comportamiento ético del técnico hacia el cliente? ¿Es totalmente cierto el dicho “el cliente siempre tiene la razón”? ¿por qué? ¿Es correcto reemplazar un condensador por otro usado, sabiendo que los condensadores tienen cierta vida útil? Investiguen en qué casos puede reemplazarse un componente electrónico por uno usado.

1. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

1. Conocer e identificar la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 0735 de 2013 de acuerdo a la Rama Judicial Colombiana: Como técnicos en Mantenimiento de Dispositivos Móviles se ejerce una actividad donde se interactúa con clientes y donde se manipula aparatos electrónicos que no son propios, es por ello que se debe realizar el oficio acorde con la justicia colombiana y con principios, ética y valores. Consulte la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 0735 de 2013, los cuales se encuentran en la carpeta “Material de Apoyo” de la plataforma BlackBoard, de acuerdo a las explicaciones dadas por su Instructor Técnico, extraiga de ellos los artículos que crea que afectan directamente al gremio de técnicos, y en el grupo de trabajo, plasme en una lluvia de ideas los cuidados y precauciones de carácter legal que se deben tener en cuenta para tratar a los clientes con total transparencia y honestidad en cuanto a: tiempos de garantía, situaciones en las que no se puede aplicar una reparación o servicio por garantía, cobro de bodegaje, apropiación de un aparato electrónico por abandono, y otros más que considere importantes tener en cuenta.

1. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1. Analizar condiciones de recepción de equipos y de garantía en centros de servicio Dispositivos Móviles de acuerdo a la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 0735 del 2013: Busque en internet y en su barrio 3 centros de servicio y/o talleres de servicio técnico de Dispositivos Móviles, escanee o consigne en el informe sus condiciones de recepción de equipos y de garantía y analícelas de acuerdo a lo leído en la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 0735 de 2013. Indique y escriba en cada caso si el centro de servicio está cumpliendo o no con la ley y explique por qué.
2. Realizar un protocolo de recepción y entrega de Equipos de Terminales Móviles en un centro de servicio de acuerdo a la Ley 1480 de 2011, el decreto 0735 de 2013 y normas de servicio al cliente: Teniendo en cuenta lo investigado y realizado en actividades anteriores, realice un protocolo de 10 puntos en donde se tenga en cuenta todo lo que debe hacer un técnico de un centro de servicio para recibir un equipo de Dispositivo Movil explicando cada uno de los puntos y teniendo en cuenta la opinión de todos los integrantes del grupo, así mismo, realice otro protocolo de 10 puntos para realizar la entrega de un equipo reparado al cliente, consígnelos en el informe.

1. Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Reconocer y manejar sistemas de gestión de Equipos de Terminales Móviles y verificación de condiciones de garantía conforme a la Ley 1480 de 2011 y Decreto 0735 de 2013 en un Centro de Servicio de acuerdo a especificaciones del fabricante y justicia Colombiana:  Cuando llegue al centro de servicio técnico un cliente con su artefacto en problemas usted deberá hacer varios procesos de recepción del producto a reparar, estos procesos son: escuchar, tomar nota, diligenciar y corroborar la información que le da persona que lleva el aparato. En éste caso, se simulará que llega un cliente con un Smartphone y una Tablet (escoger un equipo que se tenga en el Ambiente de Formación) El daño que el cliente nos ha manifestado es “EL EQUIPO NO ENCIENDE”. Para este punto usted debe enviar a su instructor técnico evidencia de las S.S. (Solicitudes de Servicio) ingresadas en los aplicativos informáticos CP REPARACIONES, SG TALLER DEMO y en la aplicación en línea SAT WEB, tenga en cuenta el protocolo de recepción de dispositivos móviles realizado anteriormente y las explicaciones de su instructor. Las S.S. deben contener los siguientes campos:

1. NOMBRE DEL CLIENTE
2. DIRECCION (coloque la dirección de un compañero del grupo)
3. FECHA INGRESO
4. TELEFONO FIJO (coloque el teléfono fijo de un compañero del grupo).
5. TELEFONO CELULAR (coloque el teléfono celular de un compañero del grupo).
6. ARTICULO
7. MODELO
8. MARCA
9. SERIE
10. DESCRIPCION DEL DAÑO
11. ACCESORIOS
12. OBSERVACIONES

Además, las S.S. deben tener claro la información de la empresa, las condiciones del servicio y los compromisos a los cuales se obliga el cliente y el centro de servicio (recuerde que deben estar conformes con la Ley 1480/2011 y al decreto 0735 de 2013), aparte de las condiciones que se vieron con su Instructor Técnico en el Ambiente de Formación; otro ejemplo de estas cláusulas podrían ser las de la Figura 2, verifique si éstas condiciones están o no conformes con la Ley, si no están conformes, o si considera que hace falta alguna, realizar las modificaciones pertinentes e ingresarlas en cada aplicativo.

Imprima los reportes de entrada o ingreso de cada aparato en cada aplicativo y anéxelos al informe (total 3 reportes, 3 del Smartphone).

1. Análisis de diferentes situaciones que pueden presentarse en un Centro de Servicio de mantenimiento y reparación de Dispositivos Moviles de acuerdo a la Ley 1480/2011 y al decreto 0735 de 2013: De acuerdo a todo lo aprendido hasta el momento, analice las siguientes situaciones y responda en cada una a la pregunta ¿usted qué haría?

• Una pareja de esposos muy enamorados le deja en reparación un equipo, el recibo queda a nombre del esposo, al momento de retirarlo reparado llega la esposa de afán a retirarlo, no trae el recibo, ¿se lo entrega? ¿Y si le trae la factura de compra del equipo (también está a nombre del esposo)?
• Analice el caso anterior suponiendo que la factura de compra está a nombre de la esposa. ¿se lo entrega?
• Un cliente nuevo llega de afán con un Teléfono y le dice que solo es cambiarle el botón de encendido, que le haga el recibo rápido que tiene que irse pronto, que no hay necesidad de conectarlo, ¿Se lo recibe?
• Un cliente trae un equipo a reparar, a su debido momento autoriza la reparación y le abona el 50% del valor, pasan 6 meses después de que el equipo está reparado y el cliente no lo retira, Ud lo llama 4 veces al mes y nunca le responde, llega a los 7 meses a retirarlo, Ud no lo ha vendido, el cliente lo amenaza con la policía si ud no se lo entrega cancelando únicamente el saldo que debe. ¿Se lo entrega? ¿Cuál es el mejor procedimiento en este caso?
• Analice el mismo caso anterior suponiendo que Ud. Vendió el equipo. ¿Qué procedimiento es el más adecuado para realizar en éste caso?
• Llega un cliente con un equipo desarmado, le dice que solo es para “soldar un cable que se soltó”, que él le acerca el cable al punto y funciona, pero ud. no puede comprobarlo, ¿realiza el punto de soldadura? ¿qué procedimiento realizaría en éste caso? ¿por qué?

1. Realizar exposición sobre marco legal en Centros de Servicio Reparación de Dispositivos Móviles de acuerdo a leyes Colombianas en Grupos de trabajo (el instructor asignara a cada uno de los temas):

• Articulo 25 y 26 de la constitución política de Colombia.
• Ley 1453 de 2011 Artículos 105 y 106 y la Ley 1801 Capitulo IV Articulo 95.
• Resolución 4584/2014; Decreto 2025/2015 Circular 00014/DIAN

[pic 13]

Figura 2: Ejemplo cláusulas y condiciones de solicitud de servicio.

1. Actividades de evaluación.