Gestion De La Calidad Y Reingenieria De Procesos

Gestión de Calidad y Reingeniería de Procesos*

1. Introducción

2. Gestión de calidad

2. 1. Diferentes formas de entender la calidad

2. 2. La gestión de la calidad

2. 3. El proceso de implementación

2. 4. Caso práctico

2. 5. Calidad y ética

3. La reingeniería de procesos

3. 1. Definición de la reingeniería de procesos

3. 2. Instrumentos y técnicas

3. 3. Principios de reingeniería

3. 4. Características

3. 5. Metodologías de la reingeniería de procesos

3. 6. El papel de las tecnologías de la información

3. 7. Errores comunes en los procesos de reingeniería

3. 8. Reingeniería de procesos y gestión de calidad total

3. 9. El papel de la gerencia de primer nivel

4. Conclusiones

1. INTRODUCCIÓN

Las “3C” son clientes, competencia y cambio. La reingeniería de procesos (BPR) defiende el rediseño radical de los procesos, frente a la simple reestructuración practicada siguiendo los métodos tradicionales. En cuanto a la calidad, se define como conjunto de características o cualidades distintivas de un producto o servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto implícitas como explícitas, de los clientes. Ambas técnicas comparten dos características comunes: visión de las actividades de la compañía como una serie de procesos que interaccionan entre sí, y orientación al cliente.

2. GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que fabrican y comercializan el producto. o servicio en cuestión realizan su actividad conforme a dicha normativa (véanse el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad, Premio Europeo a la Calidad – del European Foundation for Quality Management – o el Australian Quality Award, el Premio Deming de Japón y el International Quality Award). La gestión de la calidad es asunto de todos y en ella se distinguen 8 dimensiones:

- rendimiento

- características

- fiabilidad

- conformidad

- durabilidad

- utilidad

- estética

- calidad percibida

2. 1. DIFERENTES FORMAS DE ENTENDER LA CALIDAD

Enfocada a la fabricación del producto.: calidad significa conformidad con los requisitos.

- al cliente: calidad es satisfacer las expectativas del cliente

- al producto: la calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado.

- al valor del producto: calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable a la trascendencia de la calidad: calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel e n vez de contentarse con lo chapucero o fraudulento.

La calidad se puede definir como conjunto de características o cualidades distintivas de un producto servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto explícitas como implícitas.

2. 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Planificación – 3 etapas:

- Determinar quiénes son los clientes y cuáles sus necesidades

- Diseñar el producto, conforme a las necesidades de los clientes

- Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto fijadas en el punto anterior

- Control de la calidad – Evaluación de las desviaciones en calidad

- Tomar medidas necesarias para corregir dichas desviaciones

Mejora de la calidad – Establecer una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas

- Elaborar proyectos de mejora

- Designar equipo de personas responsable de la implementación de los proyectos de mejora la gestión o administración de la Calidad Total es un enfoque de la admón. empresarial que se fundamenta en la búsqueda de una mayor eficiencia en los procesos productivos y, con ello, de una mejora de los resultados y la imagen de la compañía (= una manera de enfocar la gestión empresarial).

2. 3. EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

Diez factores: - Liderazgo/compromiso de la dirección

- Adopción de la filosofía

- Implicación de los clientes (externos/internos)

- Implicación de los proveedores

- Organización abierta y flexible

- Formación/entrenamiento

- Delegación de poder (empowement)

- Benchmarking ( = intento de superar a los competidores, tomando como referencia a los líderes del sector)

- Mejora de procesos

- Mentalidad “cero defectos”

Kaizen es un término japonés que supone la mejora incremental discontinuada del modo estándar de realizar el trabajo.

2. 4. CASO PRÁCTICO

El coste de solucionar problemas es siempre muy superior al de hacer las cosas correctamente a la 1ª (coste de las no conformidades). La mejora continua de calidad y la productividad debe producirse en 3 áreas:

- Excelencia operacional

- Excelencia técnica

- Excelencia de cara al cliente (escuchar la voz del cliente)

Proceso de integración de la Calidad:

- Establecimiento de unos estándares de calidad enfocados al cliente

- Relacionar calidad y beneficios

- Potenciación de los empleados

- Comunicar y compartir los beneficios de la calidad

2. 5. CALIDAD Y ÉTICA

La calidad no sólo se beneficia sino que depende de los valores éticos que rigen las actuaciones de la compañía Hacer lo que es correcto y mejor para todos los involucrados es la forma más eficiente de conducir una compañía

3. LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

No consiste en una simple reestructuración, sino en un cambio radical en la estructura de los procesos, entendidos éstos como una secuencia de actividades que crean valor para el clientes Esto es posible de 3 formas distintas: rediseño de las etapas del proceso, cambio de la secuencia lógica y temporal, o cambio de otras características del proceso, siendo para ello básico el respaldo de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones. Es necesario un profundo estudio de los clientes, sus necesidades, gustos y preferencias, así como de sus posibilidades económicas. Las “3C” son:

CLIENTES – La oferta aumenta y se diversifica a un ritmo más acelerado que la demanda COMPETENCIA – Antes las empresas nacionales se repartían el mercado local pero la presión competitiva se hace más intensa CAMBIO – Acortamiento en el ciclo de vida de los productos

...