Gestión De La Calidad En Las Operaciones De Empresas En El Sector De Telecomunicaciones En El Perú

Gestión de la Calidad en las Operaciones de Empresas en el Sector de Telecomunicaciones en el Perú

Para entender cómo se debe gestionar la calidad en las operaciones de empresas de telecomunicaciones hay que comprender primero cual es la definición de calidad, cuáles son sus aplicaciones en el sector de telecomunicaciones y analizar cuáles son las principales acciones que actualmente están llevando a cabo estas empresas para poder recomendar algunas iniciativas que le permitan mejorar su gestión de la calidad de sus operaciones. Desde un punto de vista general, la calidad tiene dos ámbitos principales, el primero es el que se centra en ofrecer un producto con las características necesarias para generar satisfacción, el segundo es el que se centra en evitar la aparición de deficiencias para no generar insatisfacción. En el sector de telecomunicaciones es muy común, principalmente debido a la alta competencia, ver que las operadoras se centran en la venta del producto logrando así generar un alto tráfico de personas en sus tiendas e incrementar el ticket por cada uno de ellos, pero así como se observa que mucha gente compra los productos ofrecidos, también se observa que mucha gente se queja del servicio lo que puede hacer pensar que los principales problemas de las empresas de telecomunicaciones para gestionar sus operaciones con alta calidad podrían ser parte del ámbito de evitar las deficiencias para no generar insatisfacción. Por lo tanto se observa que estas empresas son expertas en entregar al cliente el producto que él quiere comprar. La tarea pendiente está en la postventa.

Muchas veces se piensa que el concepto de calidad debe ser asignado específicamente a las áreas de producción de las empresas, pero no es así, no existe un concepto de calidad parcial, el área de producción por sí sola no podrá ofrecer un producto de calidad si es que no está secundado por los demás procesos de la empresa, es por eso que se maneja el concepto de calidad total. D´Alessio (2012) mencionó “La calidad es total porque se da en todos los procesos, todo el tiempo y por todas las personas”(p.382). Hay que tener en claro que el concepto de calidad no solo está ligado al producto propiamente dicho sino más bien a la experiencia de uso del mismo por lo que un producto puede ser excelente pero si se entrega a destiempo o la postventa es mala no será un producto de alta calidad. Diferentes autores coinciden en mencionar que la calidad tiene un ámbito asociado con la inexistencia de deficiencias y otro asociado con que el cliente aprecie las características del producto/servicio y tenga una experiencia satisfactoria con él. Es decir debe funcionar bien y debe ser lo que el cliente quiere que sea. Puntualizando los dos ámbitos de la calidad, García, Yenque y Ramos (2014) mencionaron que “Calidad es conformidad de un producto con las especificaciones y Calidad es adecuación con el uso, es un conjunto de características intrínsecas en el desempeño de un producto o servicio que satisface las expectativas y deseos de los clientes”.(p.62). De la misma manera D´Alessio (2012) mencionó:

La palabra calidad tiene múltiples significados, y dos de ellos tienen mucha importancia para los directivos … El primer significado señala a la calidad como el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. El otro significado importante habla de la ausencia de deficiencias, cuantas menos deficiencias tenga, mejor será la calidad. (pp. 353-354)

Desde el punto de vista del sector telecomunicaciones la aplicación de estos conceptos toma gran importancia debido a que como se ha visto la calidad se enfoca en ofrecerle al cliente el producto que necesita y evitar que presente deficiencias. Bajo este punto de vista se puede decir que las operadoras de telecomunicaciones se rigen por dos etapas, la primera es la etapa de la venta, asociada con ofrecer lo que el cliente necesita, la segunda es la etapa de la postventa en donde la empresa de telecomunicaciones se preocupa por lograr que no hayan inconvenientes ni deficiencias con el servicio ofrecido. Moreano (2010) se refirió a la calidad en el sector de telecomunicaciones como una relación entre el entendimiento de las necesidades del cliente, la percepción del cliente respecto al servicio, la capacidad de la empresa en ofrecer un servicio de alta calidad y tener proveedores que soporten ese servicio; teniendo especial consideración en el funcionamiento de la red pues es la que brindará el servicio a todos los usuarios. Como se observa existe una división entre estas actividades en donde aparecen las áreas de marketing para llevar a cabo el entendimiento de las necesidades de los clientes, las áreas de logística para gestionar los proveedores de manera óptima y que sean partners valiosos en la cadena de valor, las áreas comerciales destinadas a ofrecer y colocar los productos y servicios ofrecidos en el mercado y las áreas de red quienes son las responsables de generar un funcionamiento óptimo e ininterrumpido del servicio. Como se observa, las áreas comerciales y de marketing están orientadas a ofrecerle al cliente lo que requiere (la venta), mientras que las áreas de red y logística están orientadas a que no se generen deficiencias en el servicio (la postventa). Se debe lograr que ambas facetas de la calidad se logren, de no ser así no se estaría brindando un servicio de alta calidad lo cual puede repercutir en futuras pérdidas de mercado.

En el Perú el nivel de servicio ofrecido en el sector de las telecomunicaciones ha tenido un enorme crecimiento en poco tiempo. La privatización de la Compañía Peruana de Teléfonos (CPT) permitió que los tiempos de atención disminuyeran considerablemente, se abrió mercado a nuevos servicios como la telefonía móvil y posteriormente la banda ancha y generó inversiones en infraestructura que permitieron redes de telecomunicaciones más robustas. Cuesta pensar que sólo han pasado veinte años desde que se dio la privatización. Así como el sector ha cambiado tanto en tan poco tiempo, el cliente también ha evolucionado vertiginosamente. En 1994 cuando Telefónica se hizo cargo de las telecomunicaciones en el Perú, encontró un perfil de cliente que se contentaba con simplemente tener teléfono y que se demoren solo meses

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