Informe aplicación de crm a un banco privado – BANCA NACIONAL

Informe aplicación de crm a un banco privado – BANCA NACIONAL

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

Ingresar a una nueva opción de emisiones, circulación y descuentos en dineros y papeles financieros en Colombia. Evidenció que el 81% de los ejecutivos considera que es el segundo reto de mayor importancia en las organizaciones; otro aspecto de gran relevancia es el que se evidencia con el 76% de las empresas al considerar que esta disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más afectaría la rentabilidad de las organizaciones; por otra parte, el 54% de las instituciones financieras están tomando medidas relacionadas a crear conocimiento y a la habilidad de explotación de la misma.

Ante diversas acciones estratégicas en el sector financiero, como fusiones y adquisiciones, los clientes nuevos eran persuadidos mediante técnicas tradicionales de atención y servicio al cliente, pero en muchos casos no se ajustaba al tipo de sector involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su mayoría no pertenecían al tradicional segmento de mercado del banco, y a su vez, los bancos le apostaban a su portafolio de productos. Cuando se inició la crisis mundial financiera, se dieron cuenta que este modelo de negocio se volvía detonante ante el contexto y afectaba la estructura de rentabilidad del banco, y lo que hacía era ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece

• Lentitud en respuestas del Front y del Back office

• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del impacto que esto genera en el mercado, y establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas de la banca establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que proponen implementar en la Banca, está.

• Conocimiento sobre el Cliente

• Conocimiento sobre las Relaciones

• Conocimiento sobre los Productos

• Conocimiento sobre Personas

• Conocimiento sobre Procesos

• Conocimiento sobre Memoria Organizacional

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Al aunar los dos enfoques, se obtuvo un mejor desempeño, mediante la obtención sostenida de resultados financieros, garantizando la solvencia y un adecuado manejo del riesgo. Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategia  algunas estrategias son:

• Incrementar clientes referidos
• Mejorar efectividad
• Mejorar satisfacción del cliente
• Crear tácticas para evitar deserción
• Desarrollar estrategia de precio por segmento
• Incrementar niveles de precios
• Incrementar volumen por cliente
• Hacer alianzas para nuevos productos entre otras.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Se esperaba que con las estrategias se evitara la deserción de clientes de instituciones fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a clientes con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación global desde la perspectiva de cliente único.

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