Las predicciones realizadas con el software Ecko Center

INTRODUCCIÓN.

Ecko Center es una empresa joven establecida en 2007 en la ciudad Guadalajara, Jalisco, con una amplia experiencia en la industria del contact y call center. Sus socios acumulan más de 20 años de experiencia en la industria, lo cual lo hace una empresa confiable y de gran reconocimiento. A pesar de tener tanta experiencia en los procesos de call center, tenían áreas de oportunidad en las cuestiones de pronósticos y series de tiempo. Por lo cual tuvieron que pensar en cómo lograr ser una empresa más eficiente. Después de hacer un análisis llegaron a la conclusión de que lo mejor era contratar a una empresa consultora para que analizara a fondo los números. Para lo cual subcontrataron a la firma consultora estadística JP Parker. La firma consultora asignó el caso a Mario Pearson.

DESARROLLO.

La empresa hizo la inversión inicial de un software de pronósticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el método de promedios móviles para realizar sus pronósticos.

De acuerdo al mercado, un pronóstico se considera adecuado o certero cuando el delta entre las llamadas pronosticadas contra las llamadas recibidas es menor o igual al 5%. Cuando este número es mayor se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia. Dentro de las cuales pueden ser por factores como publicidad, incremento de la cartera de clientes, algún evento natural como que se vaya la luz en una determinada zona de la ciudad y esto afecte los sistemas del proveedor, etc. Esto debe ser registrado en una bitácora, la cual nos ayudará a omitir los datos atípicos o sucesos que difícilmente se van a volver a repetir.

En el caso de Ecko Center al no tener un especialista en pronósticos no llevan la bitácora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.

Ecko Center solo cuenta con el historial de llamadas de las ultimas 31 semanas el cual se muestra a continuación además de incluir información de los datos que aquí se presentan:

Semana: Número de la semana del historial.

Día Inicial: Día en que inicia la semana.

Día Final: Día que termina la semana.

Pronóstico: Llamadas pronosticadas para la semana.

Dato Real: Llamadas recibidas.

Diferencia: Dato Real – Pronóstico.

Delta: Porcentaje de diferencia del dato real entre el pronóstico.

AHT: Tiempo promedio de llamada.

Semana Día Inicial Día Final Pronóstico Dato Real Diferencia Delta AHT

1 Jan 5 2009 12:00AM Jan 11 2009 12:00AM 5085 6051 966 19% 484

2 Jan 12 2009 12:00AM Jan 18 2009 12:00AM 5653 6475 822 15% 515

3 Jan 19 2009 12:00AM Jan 25 2009 12:00AM 5588 6325 737 13% 500

4 Jan 26 2009 12:00AM Feb 1 2009 12:00AM 5991 6971 980 16% 533

5 Feb 2 2009 12:00AM Feb 8 2009 12:00AM 6456 7591 1135 18% 537

6 Feb 9 2009 12:00AM Feb 15 2009 12:00AM 7514 8666 1152 15% 533

7 Feb 16 2009 12:00AM Feb 22 2009 12:00AM 7178 8079 901 13% 525

8 Feb 23 2009 12:00AM Mar 1 2009 12:00AM 7336 8343 1007 14% 540

9 Mar 2 2009 12:00AM Mar 8 2009 12:00AM 7149 8709 1560 22% 558

10 Mar 9 2009 12:00AM Mar 15 2009 12:00AM 7107 9105 1998 28% 538

11 Mar 16 2009 12:00AM Mar 22 2009 12:00AM 6948 8606 1658 24% 551

12 Mar 23 2009 12:00AM Mar 29 2009 12:00AM 6744 8280 1536 23% 566

13 Mar 30 2009 12:00AM Apr 5 2009 12:00AM 7595 8498 903 12% 565

14 Apr 6 2009 12:00AM Apr 12 2009 12:00AM 7367 7602 235 3% 558

15 Apr 13 2009 12:00AM Apr 19 2009 12:00AM 7226 7723 497 7% 565

16 Apr 20 2009 12:00AM Apr 26 2009 12:00AM 7488 7565 77 1% 574

17 Apr 27 2009 12:00AM May 3 2009 12:00AM 7731 7632 -99 -1% 574

18 May 4 2009 12:00AM May 10 2009 12:00AM 8877 7906 -971 -11% 584

19 May 11 2009 12:00AM May 17 2009 12:00AM 9756 8890 -866 -9% 588

20 May 18 2009 12:00AM May 24 2009 12:00AM 10140 9880 -260 -3% 607

21 May 25 2009 12:00AM May 31 2009 12:00AM 8724 8245 -479 -5% 586

22 Jun 1 2009 12:00AM Jun 7 2009 12:00AM 9318 9666 348 4% 582

23 Jun 8 2009 12:00AM Jun 14 2009 12:00AM 9116 10278 1162 13% 579

24 Jun 15 2009 12:00AM Jun 21 2009 12:00AM 9473 10557 1084 11% 590

25 Jun 22 2009 12:00AM Jun 28 2009 12:00AM 9690 11584 1894 20% 603

26 Jun 29 2009 12:00AM Jul 5 2009 12:00AM 9676 11346 1670 17% 620

27 Jul 6 2009 12:00AM Jul 12 2009 12:00AM 11116 11962 846 8% 597

28 Jul 13 2009 12:00AM Jul 19 2009 12:00AM 12560 13685 1125 9% 602

29 Jul 20 2009 12:00AM Jul 26 2009 12:00AM 11244 12887 1643 15% 611

30 Jul 27 2009 12:00AM Aug 2 2009 12:00AM 11184 12067 883 8% 617

31 Aug 3 2009 12:00AM Aug 9 2009 12:00AM 10760 11744 984 9% 641

Se realizaron algunas gráficas para analizar el comportamiento de las métricas principales, dichas graficas se muestran a continuación:

1. ¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?

Según la investigación llevada a cabo por Mario se pueden observar ciertos factores o supuestos que ha considerado para su investigación entre los que se pueden detectar factores como la confiabilidad que pudiera tener la información ya que no tenían un especialista en pronósticos que llevara la bitácora de eventos además de considerar las ventas diarias, el numero de operaciones realizadas, la capacidad de atención con que contaba el call center los horarios de atención, incremento en los clientes , la publicidad y demás factores internos y externos que le puedan arrojar datos cuantitativos que le permitan tener un buen análisis que le ayude en la toma de decisiones

2. ¿Es suficiente la información para poder hacer un pronóstico?

Ecko Center si cuenta con los suficientes datos para poder llevar a cabo un pronostico solo que le falta tomar en cuenta factores atípicos que están provocando que el delta respecto a los pronósticos sea demasiado elevado por lo cual se deberían se hacer ajustes en los pronósticos que puedan meter el índice delta dentro del 5 % requerido para considerar adecuados los pronósticos

3. ¿Consideras que los pronósticos realizados por el software de Ecko Center son adecuados?

...