Todo Por Escrito Consejos Prácticos De Comunicación En Un Contact Center

Todo por escrito: Consejos prácticos de comunicación en un Contact Center

Aunque parezca lo más lógico en el mundo del contact center, todos caemos en el error de no ponerlo todo por escrito. En ocasiones la prisa del día, la urgencia de un proyecto, creer que algo está excesivamente claro, nos induce a no poner toda la información negro sobre blanco.

Las palabras se las lleva el viento, y en nuestra industria se las lleva el aire acondicionado, además a una velocidad asombrosa. La ausencia del texto escrito conduce a todo tipo de interpretaciones, a una deformación rapidísima de los procedimientos, de la cultura de un departamento. Por este motivo es fundamental que exista una disciplina en este sentido en las formaciones, en las reuniones de trabajo, en cualquier comunicación donde se traten puntos clave en la gestión.

Cuanto mayor sea el grupo al que comuniquemos una operativa mayores son los cambios que se puede producir, cualquier planteamiento será vuelto de revés para utilizarlo en el interés propio. Y mucho cuidado con comunicar la información sólo a una parte del grupo, este será el encargado de difundir tu mensaje, y aquí el fenómeno del rumor potencia el problema.

Asegúrate de que las comunicaciones por escrito están accesibles para todo tu personal, bien en papel o bien a través de la intranet. También puede servir de escusa el argumento “es que nadie me ha informado de esto”. Es fundamental que la redacción sea precisa, cuanto más breve y con menos frases elaboradas mucho mejor, da lugar a menos intrepretaciones.

Atención de quejas desde su empresa

Las claves de la eficiencia de un servicio de gestión de no conformidades

Resumen

En las siguientes líneas vamos a intentar concretar al máximo las líneas esenciales de la Gestión de Quejas

1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final).

2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.

3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).

4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones).

5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor).

CALL CENTER

La investigación realizada por la consultora norteamericana TARP desvela que el 86 por ciento de los consumidores piensan automáticamente que los productos que van acompañados de números gratuitos de atención al cliente son productos o servicios de calidad. Se podría decir que un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de aprobación de “buen servicio” a los clientes.

Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:

1. Guardar silencio

2. Escuchar

3. Preguntar, tomar notas

4. Pedir disculpas (si es lógico)

5. Dar las gracias

6. Aplazar la situación

7. Ocuparnos del problema inmediatamente

Veámoslo más detallado en la siguiente tabla:

Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción 1. Déle las gracias a la persona por su feedback.

2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.

3. Discúlpese si es necesario.

4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.

5. Tome las medidas necesarias para mejorar.

6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.

Quejas escritas 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.

2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.

3. Admita que el cliente tiene razón.

4. Personalice su respuesta.

5. Sea simple, pero específico.

6. Supere las expectativas de los clientes.

7. Compruebe la satisfacción del cliente.

8. Sea muy, muy rápido.

9. Teatralice: que parezca una situación especial.

TEATRALIDAD

Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de quejas. Se da la impresión de “otra queja más”, que además es “similar a otras anteriores”.

Es necesario crear protocolos “teatrales” que den al cliente la impresión de que “los errores son excepcionales” y no ocurren con frecuencia.

No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma cuestión. Enfatizar el valor de la queja o comunicación proactiva.

Nunca generar la percepción de “otra queja sobre el mismo tema”

Hacer intervenir a “alguien importante” en las quejas y reclamaciones.

Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la compañía (reclamaciones no quejas).

Cuidar especialmente los tangibles: papel timbre especial (relieve, etc.)

PROTOCOLOS TEATRALES

1. No ver en las quejas una amenaza

2. Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva

3. Distinguir entre hechos y suposiciones

1. ¿En qué se basa?

2. ¿Cómo lo sabe?

4. Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca la importancia

5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia

6. Demostrar siempre auténtico interés por la queja

7. Escuchar activamente y dejar que el individuo se vacíe

8. Forzarle a que se vacíe

8.1. ¿Qué más le preocupa?

8.2. ¿Qué más quiere decir?

9. Lo mejor en plantearme una queja es apuntar en papel y con un lápiz. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja

10. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente

11. No trasladar la negatividad que repercute

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