Contact Center

1. ¿Qué es una Acción Correctiva?

Respuesta = Medida para que los errores no se repitan.

2. ¿Qué es Acción preventiva?

Respuesta = Acción para prevenir errores a futuro.

3. ¿Qué es ACD?

Respuesta = “Automatic Call Distribution” distribuidor automático de llamadas.

4. ¿Qué es Agente Tele operador?

Respuesta = Asesor de líneas telefónicas para una compañía.

5. ¿Qué es ANI?

Respuesta = Identificador automático del número.

6. ¿Qué es ASA?

Respuesta = (Average speed answer) Velocidad promedio de respuesta.

7. ¿Qué es Browser?

Respuesta = Navegador de internet.

8. ¿Qué es Call Blending?

Respuesta = Combinación de llamadas entrantes y salientes en el mismo centro telefónico.

9. ¿Qué es CTI Computer?

Respuesta = Integración de telefonía y computo.

10. ¿Qué es Help desk?

Respuesta = Función que da soporte técnico a la compañía.

11. ¿Qué es INBOUND?

Respuesta = Llamadas entrantes.

12. ¿Qué es OUTBOUND?

Respuesta = Llamadas salientes.

13. ¿Qué es Holdtime?

Respuesta = Tiempo total de la llamada en espera.

14. ¿Qué es Text Chat?

Respuesta = Chat de texto, intercambio dinámico de texto en tiempo real.

15. ¿Qué es IVR?

Respuesta = Respuesta interactiva de voz.

16. ¿Qué es Contacto?

Respuesta = Cuando hay respuesta al otro lado de la línea.

17. ¿Qué es Contacto Efectivo?

Respuesta = Cumplimiento del objetivo de la campaña, cuando cerramos un negocio.

18. ¿Qué es LOGING?

Respuesta = Contraseña de ingreso al sistema.

19. ¿Qué es Ofimático?

Respuesta = Conjunto de técnicas y herramientas informáticas que se utiliza en la oficina.

20. ¿Qué es Telemático?

Respuesta = Evolución y fusión de la telecomunicación y la informática.

21. ¿Qué es Turno?

Respuesta = Horario estipulado por el o los supervisores de acuerdo a la necesidad de cada campaña.

22. ¿Qué es Turno rotativo?

Respuesta = Horarios cambiantes para los analistas dependiendo de cada campaña.

23. ¿Qué es Coordinador o supervisor?

Respuesta = Es aquel trabajador que tiene encomendada y realizada la coordinación de un grupo de gestores.

24. ¿Qué es Formador o capacitador?

Respuesta = Encargado de dar a conocer los cursos formativos para la capacitación.

25. ¿Qué es Agente de calidad (quality)?

Respuesta = Es el que controla la calidad de las tareas realizadas por los tele-operadores.

26. ¿Qué es Productividad?

Respuesta = La relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla.

27. ¿Qué es Diadema?

Respuesta = Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica.

28. ¿Qué es CRM?

Respuesta = Administración de relaciones de una empresa con todos sus clientes.

29. ¿Qué es E- business?

Respuesta = Negocio electrónico, integrar los procesos internos del negocio a través del intercambio vía redes electrónicas.

30. ¿Qué es E-mail?

Respuesta = Medio por el cual podemos chatear, medio por el cual el ordenador puede intercambiar mensajes con otros usuarios a través de la red, medio electrónico.

31. ¿Qué es Skill?

Respuesta = Grupos de atención.

32. ¿Qué es Tiempo medio ACD?

Respuesta = Tiempo medio de conversación.

33. ¿Qué es PBX?

Respuesta = Central telefónica privada.

34. ¿Qué es Password?

Respuesta = Contraseña personal para entrar al sistema.

35. ¿Qué es Script?

Respuesta = Guion que utiliza la empresa.

36. ¿Qué es Tiempo auxiliar?

Respuesta = Tiempo medio para descansos, refrigerios, etc.

37. ¿Qué es Tiempo medio de operación (TMO)?

Respuesta = Tiempo que dura la operación con el cliente.

38. ¿Qué es WWW?

Respuesta = World Wide Web.

39. ¿Qué es CMS?

Respuesta = Sistema de administración de llamadas.

40. ¿Qué es E-mail address?

Respuesta = Dirección de un correo electrónico.

41. ¿Qué es Enrutamiento?

Respuesta = Capacidad de un agente de atender una llamada de un cliente.

42. ¿Qué es Estación de trabajo?

Respuesta = Espacio utilizado por el asesor para desempeñar su labor.

43. ¿Qué es Marketing Telefónico?

Respuesta = Uso del teléfono como instrumento de venta.

44. ¿Qué es Indicadores de Gestión?

Respuesta = Lo que se mide con hechos y datos.

45. ¿Qué es Tiempo de Conexión?

Respuesta = Momento en el que se recibe la primera llamada, hasta la última llamada.

46. ¿Qué es Rentabilidad?

Respuesta = Relación existente entre la utilidad y la inversión.

47. ¿Qué es Tipificación?

Respuesta = Palabra o palabras que resumen el resultado de la llamada.

48. ¿Qué es Solución en primer punto de contacto?

Respuesta = Concluir el objetivo de la campaña en la primera llamada sin necesidad

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