Call-center

Definición de los centros de contacto o de atención al cliente

Los centros de contacto (en inglés Call Center) son áreas que las compañías utilizan para tener comunicación con clientes o socios comerciales. Además se utilizan para realizar cobranza, encuestas e investigaciones de mercado.

Las personas empleadas para los centros de contactos se les llama "Agentes telefónicos" o"Agentes de Call Center" y son entrenados para atender solicitudes, quejas, sugerencias, resolver dudas y realizar llamadas de encuestas o cobranza.

Historia breve de los centros de atención telefónica

Los primeros centros de contacto telefónico se organizaron en el siglo XIX y están ligados a la invención del teléfono. Pero la campaña más grande de la que se tiene conocimiento fue la que realizó la compañía Ford para incrementar las ventas de sus unidades.

La industria de los centros de contacto se desarrolló en las décadas de 1970 y 1980 cuando las empresas requerían tener más atención y contacto con sus clientes y consumidores.

Objetivos y beneficios de un call center

Los objetivos y beneficios que reportan los centros de contactos para las grandes compañías son múltiples. Uno de estos objetivos es difundir información, acercar el cliente a la compañía, servicios de postventa para mantener a los clientes, resolución de consultas y atención de requerimientos entre otros..

También los hay que funcionan como mesas de ayuda (en inglés Help Desk) que permiten ayudar a los clientes o incluso miembros de la misma organización en algún problema técnico en específico

Un beneficio significativo se puede observar en el ahorro en costos e incremento de ganancias al retener a los clientes y mantenerlos satisfechos. Un centro de contacto bien administrado permite proveer mayores niveles de servicio a menores costos.

Alcance de los centros de contacto en la actualidad

Cada vez es de mayor importancia para las compañías contar con estas áreas de atención a clientes, ya sea implementando un centro de contacto interno o externo mediante la subcontratación.

Esto se muestra en la cantidad de empleados de las compañías para estos fines. Por ejemplo, en Estados Unidos se calcula la existencia de entre 2,5 millones y 6,5 millones de empleados en los centros de contacto. Europa, por su parte, cuenta con alrededor de 750.000 personas operando. En México para el año 2005, se contaba un estimado de 190.000 personas según el Instituto Mexicano de Telemarketing.

Y la cuenta sigue aumentando, muchas compañías por todo el mundo implementan los centros de contacto internos y gestionan ellos mismos los empleados del área. Con esto logran asegurar un mayor tiempo de vida de un cliente. El cliente, por su parte, siente el acercamiento y es, sin duda, el mejor juez que la empresa pueda tener sobre su desempeño, pues es quien facilita

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