Reporte De Caso Call Center

Nombres:

Gabriela Alejandra Rodríguez Hernández

Delia Guadalupe Gómez Pérez

Héctor Heberto Pérez Pérez

Andrés Zamarripa Colín Matrícula:

02678849

02677817

02677729

02675616

Nombre del curso:

Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones. Nombre del profesor:

Marcel Ruiz Martínez.

Módulo:

1. Introducción a la Estadística. Actividad:

Caso 1.

Fecha:

23 de Noviembre de 2011.

Bibliografía:

• http://www.monografias.com/trabajos18/recoleccion-de-datos/recoleccion-de-datos.shtml

• http://books.google.com.mx/books?id=oNuXccZkWfIC&pg=PA150&lpg=PA150&dq=Según++Barry+Render+independientemente+del+método+empleado+al+realizar+un+pronóstico++se+utilizan+los+mismos+ocho+procedimientos+generales:&source=bl&ots=-SmtDNcV.

• http://www.infoweb2.unp.edu.ar/posgrado/Documentos/materias/Formulacion%20y%20evaluacion%20de%20proyectos%20tecnologicos/Pron%C3%B3sticos.pdf.

• http://www.cca.org.mx/funcionarios/biblioteca/html/finanzas_publicas/documentos/3/m3_metodos.pdf.

• Métodos cuantitativos para los negocios, Autor Barry Render,Michael E. Hanna, Pag. 150

TITULO: Aplicación y análisis de los pronósticos en la empresa Ecko Center.

INTRODUCCIÓN:

Ecko Center es una empresa joven establecida en 2007 en la ciudad Guadalajara, Jalisco, con una amplia experiencia en la industria del contact y call center. Sus socios acumulan más de 20 años de experiencia en la industria, lo cual lo hace una empresa confiable y de gran reconocimiento.

La empresa hizo la inversión inicial de un software de pronósticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el método de promedios móviles para realizar sus pronósticos.

De acuerdo al mercado, un pronóstico se considera adecuado o certero cuando el delta entre las llamadas pronosticadas contra las llamadas recibidas es menor o igual al 5%. Cuando este número es mayor se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia. Dentro de las cuales pueden ser por factores como publicidad, incremento de la cartera de clientes, algún evento natural como que se vaya la luz en una determinada zona de la ciudad y esto afecte los sistemas del proveedor, etc. Esto debe ser registrado en una bitácora, la cual nos ayudará a omitir los datos atípicos o sucesos que difícilmente se van a volver a repetir.

En el caso de Ecko Center al no tener un especialista en pronósticos provoca que no se lleve una bitácora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.

Por lo tanto La empresa Ecko ha contratado un consultor para la evaluación de los números arrojados por su operación, este concluyó lo siguiente:

• La información que estaban utilizando para pronosticar no era la suficiente.

• La información que estaban utilizando para pronosticar no era confiable.

• El método con el cual estaban pronosticando no era el adecuado.

• Estaban recibiendo más llamadas de lo que habían pronosticado.

• Había factores que no estaban considerando en la proyección, y estaban afectando el resultado.

En el desarrollo evaluaremos sus conclusiones con la información provista.

DESARROLLO:

Con el objetivo de cubrir todas las preguntas, procederemos a responderlas de manera ordenada:

¿Cuáles son los supuestos que debió de considerar Mario para sus análisis?

Existen diversos tipos de pronósticos según el periodo de tiempo que manejemos (a mediano y largo plazo) y de acuerdo a la manipulación de los datos que se hagan, existen factores externos o internos que afectan a los datos de los pronósticos. Por lo regular, los factores externos están fuera de nuestro control pero éstos pueden influir en los factores internos.

Algunos factores externos, que varían constantemente y que afectan el desarrollo de pronósticos en una empresa serían:

 La Tendencia: Crecimiento de la población, la inflación, desempleo, la etapa del ciclo de vida en las ventas de algún producto.

 Estacionalidad: Periodos vacacionales, periodos escolares, estaciones del año, productos de estación.

 Ciclicidad: Ciclos económicos, periodos de expansión y de recesión de la economía.

 Factores Aleatorios: Cambios climáticos, desastres naturales, huelgas y hechos fortuitos.

Es importante también mencionar que la capacitación del personal en la toma de datos y la confiabilidad de la información es relevantes, de esta manera se puede establecer una metodología adecuada, cabe “destacar que los métodos de recolección de datos, se puede definir como: al medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la investigación, de modo que para recolectar la información hay que tener presente: seleccionar un instrumento de medición el cual debe ser válido y confiable para poder aceptar los resultados, aplicar dicho instrumento de medición, organizar las mediciones obtenidas, para poder analizarlos” .

¿Es suficiente la información para poder hacer un pronóstico?

No, debido a que solo se están basando en los hechos y no toman en cuenta los factores como tendencia, lo cíclico y las estacionalidades, así como también hubiera sido ideal contar con datos de periodos completos anteriores y la identificación de etapas del producto en el mercado para poder considerar curvas de aprendizaje del personal del call center al iniciar su labor con productos y servicios nuevos.

Existe un método llamado promedio Móvil que usa el promedio de

...