Call Center

COLEGIO DE BACHILLERES DE TABASCO

PLANTEL: #28 TURNO: MATUTINO

GRUPO: “A” 5º SEMESTRE

MATERIA: TURISMO (capacitación)

PROFESOR: Meihly Obdulia Ramos Carillo

ALUMNA: Santy Axhel López Alejandro

“PRÁCTICAS EN HOTELES”

Villahermosa. Tabasco México a de del

INTRODUCCION: ACERCA DE LAS PRÁCTICAS

Como muestra de el proyecto es necesario la evidencia, lo cual implica evidencias de los lugares en los que estuvimos, áreas en las que nos desarrollamos, así como el porque es necesario que estas se lleven a cabo para poder lograr un buen desempeño en áreas referente a lo ya estudiado en las capacitaciones con las que la escuela cuenta.

Muchas veces las empresas capacitan a su personal, esto es para que la gente que ingrese sepa para qué lo hacen, o por el simple hecho de ser las normas o reglas de de tal instituciones, esto con dar finalidad a un buen desempeño laboral.

Recepción

El personal de la recepción constituye el principal contacto del público con el hotel. Los miembros del personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada, hacen el registro de nuevos huéspedes, proporcionan llaves, manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los huéspedes, proporcionan información escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida cuando los huéspedes dejan el hotel.

Ofrece asistencia, registro y salida de los huéspedes, este hotel posee un moderno sistema mediante el cual el huésped puede realizar el check out desde su habitación, sin tener que hacer fila en la recepción para hacerlo, evitando pérdida de tiempo al hotel y para el mismo, este procedimiento se conoce como Check Out Express.

Además del contacto con el público y las comunicaciones con los huéspedes, el personal de recepción tiene que hacerse cargo de organizar la ocupación de las habitaciones y de las estadísticas de las reservaciones, de mantener comunicación continua con el departamento de ama de llaves, de promover las ventas de habitaciones y bebidas y de elaborar los saldos de los estados de cuenta.

El personal está bajo la supervisión del gerente de recepción; las principales funciones de la recepción son operadas por los recepcionistas, el auditor nocturno y los cajeros. Cada integrante del personal tiene un área de responsabilidad especializada.

Las habitaciones pueden ser asignadas automáticamente por el sistema al momento de la llegada, ó preasignadas desde la reservación.

El empleado de recepción puede solicitar al sistema la consulta de habitaciones disponibles en cualquier momento, lo que se desplegará en la pantalla de su estación de trabajo.

En todo momento el sistema cuenta con consultas en línea de: Llegadas esperadas, Llegadas efectivas, Salidas Esperadas, Salidas Efectivas y Huéspedes en casa.

El estado de habitaciones se actualiza constantemente desde el puesto de ama de llaves (o desde las habitaciones por el conmutador).

En todas las operaciones, el sistema registra la hora e identificación del empleado que realiza alguna modificación.

La lista de reservaciones se puede consultar rápidamente y contiene el programa de llegadas y salidas e indica además las habitaciones fuera de servicio.

Controla los depósitos de las reservaciones individuales y de grupo, por parciales y totales y afecta la cuenta del huésped o grupo automáticamente.

Ya sea en el momento de la reservación o de la recepción del huésped o grupo, establece control sobre el origen o fuente del negocio, estableciendo clasificación normal y alterna, y rastrea esto hasta la cuenta del huésped o grupo.

Para aceptar espontáneos (walk ins) se puede consultar rápidamente la disponibilidad y ésta toma en cuenta las reservaciones.

Señala en el registro de entrada la tarifa aplicable programada según el tipo de cliente, tipo de habitación y temporada.

Existe una rutina de registro Express o rápido.

Se pueden obtener listados o llamar a pantalla los datos de las llegadas del día por tipo de huésped y se puede explotar la información según datos selectivos (VIP, día de cumpleaños, santo o motivo de la visita como son: aniversarios, luna de miel, etc.)

Emite tarjetas de firma para uso interno del huésped en los centros de consumo del hotel.

Impresión de Cartas y etiquetas seleccionando a que huéspedes se envían.

Gerente de Recepción

Define funciones de puestos.

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

Supervisa el trabajo de sus subalternos.

Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos.

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.

Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Atiende quejas de huéspedes.

Supervisa las reservaciones.

Atiende huéspedes VIP

Supervisa reporte de Ama de Llaves.

Supervisa que las tarjetas de registro sean llenadas correctamente.

Controla descuentos y cortesías.

Resolver problemas de overbooking.

Supervisa la atención al cliente en Recepción.

Realizar informes solicitados por el Gerente de Habitaciones.

Para ser un Gerente de Recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:

Capacidad de Planeación

Buenas Relaciones Humanas

Visión

Buen manejo de Recursos Humanos

Liderazgo

Observación

Capacidad de resolver imprevistos

Supervisor de Recepción

Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.

Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.

Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas.

Apoya al personal en la solución de problemas.

Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

Recepcionista

Recibe a los huéspedes.

Vende y asigna habitaciones.

Da información general del hotel.

Hace el registro de entrada del huésped.

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

...