Call Center

tanto porque resulta más costoso en términos financieros

estar en la permanente captación de clientes nuevos,

como por el daño que hace un cliente disgustado. Es

una realidad que en muchas ocasiones nos alejamos de

las empresas que nos proveen productos o servicios, más

que por el producto en sí mismo por el mal trato que

recibimos.

Según estudios realizados por Whiteley (1992)

cofundador de Forum Corporation, firma dedicada en

los EE.UU. al estudio de las expectativas de los clientes

modernos, descubrió que “casi el 70 por ciento de las

razones identificables que movían al cliente a alejarse

de las empresas típicas nada tenía que ver con el

producto… sólo el 15 por ciento de los clientes se

trasladaban al competidor porque descubrían un

producto mejor, y el 15 por ciento hacia lo mismo porque

descubrían un producto más barato… el 20 por ciento

realizó el cambio porque había tenido muy poco contacto

y muy poca atención individual; el 49 por ciento afirmó

que había cambiado porque la atención recibida era de

baja calidad” (p: 22).

Las estadísticas son elocuentes. Los clientes se

alejan de la empresa por aspectos referidos a la atención.

Es verdad que no todos son sensibles a los mismos

atributos, pero si es seguro que a todos como

compradores nos gusta sentirnos bien atendidos, por lo

que si la empresa aspira hacer de esta cualidad la ventaja

competitiva, debe cuidar varios aspectos, comenzando

por la calidad.

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